Анализ деятельности ООО "Центр деловой информации "Норма"

- творческого комплексного подхода индивидуально к каждому заказчику;

- качественной работы высококвалифицированных специалистов;

- многопрофильности агентства и широкого диапазона предоставляемых услуг.

Кроме того, конкурентным преимуществом предприятии, обеспечивающим в перспективе конкурентные возможности, являются кадры. На предприятии подходы к набору кадров и условия работы в большей степени нацеливают сотрудников на высокий результат (табл. 13).

Таблица 13 – Организация набора кадров конкурентами предприятия

Таким образом, анализ внешней среды и конкурентоспособности предприятия показал наличие прочных конкурентных позиций, которые служат отправной точкой конкурентных возможностей на рынке.

Доля предприятия на рынке рекламных услуг г. Кирова составляет порядка 82%.

Направления развития конкурентных возможностей предприятия

В соответствии с выявленными особенностями работы конкурирующих организаций разработаны предложения по изменению и совершенствованию структуры рекламного отдела и повышению конкурентоспособности ООО ЦДИ «Норма». Суть работы заключается в создании на предприятии собственной телефонной службы (Call - центра). Практика показывает, что у Call - центра затраты на порядок ниже, чем на рекламу, а эффективность выше. Call центр включает в себя: продажи по телефону, проведение маркетинговых исследований, информирование потенциального клиента о продукте, услуге или компании [9]. Таким образом, конкурентной возможностью предприятия является дальнейшее повышение эффективности деятельности посредством создания Call – центра.

Главной цели любой бизнес-структуры - получения прибыли через продажу своего продукта или услуги - можно достичь несколькими способами. У наиболее распространенного варианта выхода на клиента - рекламы - есть один существенный недостаток: большие расходы. Можно искать клиента через выделение своей целевой аудитории, проводя маркетинговые исследования. Но тогда появляется представление о несколько абстрактном клиенте. Все равно следующим этапом придется обзванивать клиентов этого сектора рынка. Можно ту же целевую аудиторию искать, планомерно обзванивая всех субъектов экономической деятельности. В этом случае придется сделать много «холодных звонков» (производится обзвон всех компаний подряд для выяснения потребности в товаре или услуге). Но, как показывает практика, дело того стоит: затраты на порядок ниже, чем на рекламу, а эффективность выше. Косвенно call-центр решает еще две задачи - информирование и сбор мнений потенциальных клиентов о своей компании, а также продукте или услуге компании.

Таким образом, основные функции call-центра - это:

- продажи по телефону, как активные (когда клиентов обзванивают сотрудники call-центра), так и пассивные (когда по телефону, данному в рекламных объявлениях, заинтересованные покупатели звонят сами);

- информирование потенциального клиента о продукте, услуге или компании;

- проведение маркетинговых исследований.

Сall-центр может быть внутри компании и вне ее. Если поручить работу по поиску клиентов внешнему call-центру - у предприятия нет необходимости заботиться о стратегии и тактике самого поиска. Через какое-то время на стол руководителю ложится список организаций (лиц), которых с очень большой долей вероятности можно считать своими клиентами. В этом случае внутренним менеджерам остается целенаправленно работать с конкретными лицами. Но есть минусы: предприятие не получает информации о реакции рынка на свой продукт. Конечно, внешний call-центр может такую информацию собрать, но за дополнительную плату.

Если call-центр будет входить в структуру организации, предприятие можете постоянно «держать руку на пульсе» и гибко реагировать на изменение условий при продвижении своего продукта. В этом случае нет посредников между фирмой и клиентом. Но при этом придется решать проблемы, неизбежно возникающие при организации и непосредственной работе подразделения.

То есть, если перед фирмой стоит задача экспансии на весь рынок - лучше заниматься обзвоном собственными силами. Если достаточно сосредоточиться на 5-10 клиентах, лучше поручить поиск внешнему call-центру.

Работа хорошего call-центра держится на «трех китах»:

- грамотном персонале;

- надежных телефонных линиях;

- хорошей базе данных.

Кроме перечисленного, центру нужно эргономичное помещение с повышенной звукоизоляцией, оборудованное таким образом, чтобы операционисты не мешали друг другу, разговаривая с клиентами по телефону. Для успешной работы также необходимы постоянно обновляемые справочные материалы. Но основная трудность, с которой приходится сталкиваться при организации call-центров, это подбор персонала. Часто кадровые агентства рекрутируют сотрудников, не в полной мере подходящих для подобной работы. Приоритет отдается коммуникабельности претендентов и готовности работать за весьма умеренную зарплату (для Москвы $200-300, в регионах существенно ниже) при плотной загрузке. Трудность же заключается в том, что в такой работе не предполагается карьерного роста и роста размера заработной платы. Как правило, работать на телефоне готовы либо студенты, либо женщины предпенсионного возраста. Но студенты рассматривают работу в call-центре как временную из-за низкой зарплаты и невозможности делать карьеру. Люди старшего возраста не могут примириться с необходимостью что-то продавать. Отсюда довольно высокая текучесть кадров в подобных структурах.

 Скачать реферат