Анализ деятельности ООО "Центр деловой информации "Норма"

Для повышения мотивации персонала call-центра при подборе можно делать упор на стабильность рабочего места. И, конечно, здесь важен профессионализм самого специалиста по подбору. От того, как и с каким акцентом проводится набор персонала, зависит мотивация и настроение сотрудников центра.

Профессионализм для телефонного маркетинга заключается в постановке голоса, артикуляции, умении слушать и слышать собеседника. Даже в сотый раз сообщая одну и ту же информацию, нужно уметь произносить текст так, чтобы он не казался заученным и обезличенным. Профессионализм - это наработанный опытом определенный шаблон поведения. Но шаблон, позволяющий в различных ситуациях четко подстраиваться и гибко реагировать. Необходимо уметь хорошо структурировать общение, понимать, к чему приведет тот или иной разговор, с каких фраз следует начинать разговор, как заинтересовать собеседника. И главное - у профессионала плохое настроение не влияет на исход разговора. Персонал call-центра должен пользоваться единой терминологией, иметь единые представления о своей компании и продаваемом продукте (услуге), чтобы не вызывать недоразумений у клиентов. В связи с этим, необходимо обучение персонала.

Таким образом, перспективным направлением развития предприятия, его конкурентной возможностью является создание call-центра. Для внедрения на предприятии предлагаем Infra Call Center. Infra Call Center включает трехуровневую модель интеграции Infra Integrity, позволяющую привязать call-центр к корпоративной CRM-системе или другой информационной системой заказчика. Число операторских мест - от 4 до 150. Число одновременно обслуживаемых клиентов - до 300 на один сайт.

Infra Call Center включает следующие модули:

Модуль интеллектуальной маршрутизации звонков

Система распределения вызовов Infra ACD

Интерактивная система голосовых меню Infra IVR

Модуль для проведения исходящих кампаний Infra Outbound

Подсистема записи разговоров Infra Visor

Сервер статистики Infra Statistics Server

Интерфейс супервизора Infra Supervisor

Рабочее место оператора Infra Call Center Client.

Infra Call Center совместим с любой офисной АТС. Подключение к офисной АТС осуществляется при помощи цифровых E1/T1 или обычных аналоговых линий. Операторы подключаются к Infra Call Center при помощи терминального оборудования офисной АТС, при помощи аналоговых телефонных аппаратов подключенных непосредственно к серверу телефонии Infra Call Center либо режиме удаленных операторов с терминальным оборудованием, подключенным к городской телефонной сети или мини АТС, расположенной в другом офисе. В зависимости от этого несколько различается обработка звонков клиентов (PSTN) (рис. 2).

Рисунок 2 – Схема Infra Call Center

Infra Call Center позволяет осуществлять согласованную работу предприятию, состоящему из нескольких подразделений. Вначале звонки клиентов поступают операторам в основной офис предприятия. Затем через шлюзы и маршрутизаторы информация поступает в филиалы компании, где также обрабатывается операторами.

Размер Infra Call Center определяется масштабом деятельности предприятия в точке взаимодействия с внешним миром — от двух-трех операторов в небольшой компании до тысяч служащих. Профессиональный call-центр — система не дешевая: удельная стоимость аппаратной платформы составляет $2500—3000 за рабочее место (в отдельных случаях — до $10 000) и цена операторского центра сейчас начинается от $80 000. Для крупных call-центров расходы на обучение персонала исчисляются в $100 000 в год и более, а на развитие и усовершенствование аппаратно-программного комплекса ежегодно тратится $200 000—300 000 [17].

На предприятии планируется создание call-центра, состоящего из 4 операторов. Операторский центр в перспективе будет использован для организации “горячей” линии, телефонных опросов, маркетинговых и социологических исследований, для оказания справочно-информационных услуг, работы с рекламодателями. В г. Кирове подобные телефонные центры осуществляют лишь оказание информационных услуг ограниченного характера. В то же время, развитие рынка предъявляет повышенные требования к информации. Предприятия нуждаются в информации относительно своих реальных и потенциальных клиентов и контрагентов. Задача организации call-центра в Издательском доме «Норма» заключается в максимальном удовлетворении информационных потребностей предприятий и жителей г. Кирова.

Определим перечень необходимых затрат на организацию Infra Call Center.

В данном случае, когда площадь для создания Infra Call Center уже имеется на предприятии (перепланирована из двух незанятых помещений), капитальные затраты будут включать стоимость оборудования, рассчитанного на рабочих мест, плату за перепланировку и непосредственный ремонт помещений, дополнительные затраты (организационные, необходимые для удобства работы операторов) (табл.14).

Таблица 14 - Капитальные затраты на создание Infra Call Center

Кроме того, затраты на обучение персонала планируются в размере 30 тыс. руб. в год, на развитие и усовершенствование аппаратно-программного комплекса – 100 тыс. руб. в год. В первый год реализации проекта затраты на развитие и усовершенствование аппаратно-программного комплекса не планируются. Срок начала реализации проекта: приобретение и монтаж оборудования – декабрь 2009 г., начало работы центра – январь 2010 г. Кроме затрат капитального характера, увеличатся текущие расходы. Организация call-центра потребует расширения штата на 3 чел. (операторы центра). Общее количество операторов call-центра – 5 чел. Из них 2 чел. в настоящее время работают на предприятии и занимаются обзвоном потенциальных рекламодателей и заключением договоров (менеджеры по рекламе). В результате прирост затрат на оплату труда с отчислениями составит 122 тыс. руб. в год.

В результате функционирования call-центра планируемый годовой эффект в виде прироста маржинального дохода (дополнительная выручка от работы call-центра за минусом дополнительных переменных затрат) составит 1 492 тыс. руб.:

- поиск рекламодателей (ЦДИ «Норма» посредством call-центра информирует и напоминает потенциальным рекламодателям о возможности известить клиентов о своих товарах и услугах) – 250 тыс. руб. в год;

- маркетинговые исследования рынка – 150 тыс. руб. в год;

- организация «горячих линий» по заявкам предприятий – 170 тыс. руб. в год.

В последующие годы планируется прирост маржинального дохода на 15% ежегодно. Размер маржинального дохода определен экспертным путем посредством опроса мнения специалистов предприятия относительно конкурентных возможностей «Нормы» на рынке издательских, полиграфических и рекламных услуг после организации call-центра.

 Скачать реферат