Стратегия предприятия на рынке информационных технологий
21
Взаимосвязь с целями клиентской составляющей
Управление операциями, нацеленное на высокую эффективность и производительность, позволяет компании сделать клиентам привлекательное предложение потребительной ценности:
- конкурентные цены;
- превосходное качество;
- быстрая своевременная доставка;
- отличный выбор.
Цели и показатели предложения потребительной ценности за счет отличного операционного менеджмента компании «Нова Тур»:
Таблица 3.4 – Цели и показатели предложения потребительной ценности
|
Цели |
Показатели |
|
Снижать затраты и увеличивать прибыль клиентов |
Конкурентная цена Стоимость владения для клиента Прибыльность клиента, полученная от собственных продуктов и услуг компании |
|
Поставлять продукты и услуги без брака |
Доля, или коэффициент брака, возвращенного клиентами Количество и процент жалоб клиентов |
|
Своевременно поставлять продукты и услуги |
Процент своевременных доставок Клиентские сроки реализации заказа (от момента размещения до доставки) Процент совершенных заказов (отсутствие брака, своевременность доставки продуктов и услуг) |
|
Предлагать отличный выбор |
Индекс предложений продуктов и услуг (в процентах), отвечающих потребностям клиентов |
Взаимосвязь с целями финансовой составляющей
Совершенный процесс управления операциями имеет непосредственную связь со стратегическим направлением производительности и опосредованную – со стратегическим направлением роста доходов финансовой составляющей. Финансовые цели и показатели, зависящие от операционного совершенства компании.
Таблица 3.5 – Цели и показатели, зависящие от операционного совершенства ОДО «Нова Тур»
|
Цели |
Показатели |
|
Лидировать в отрасли по издержкам |
Удельные издержки в сравнении с конкурентами Годовое сокращение удельных издержек (%) Отклонение от нормативных затрат в бюджете (%) |
|
Максимизировать использование имеющихся активов |
Коэффициент «объем продаж/активы» Поток свободных денежных средств Эффективность инвестиций (отношение чистой приведенной стоимости проекта к общему объему инвестиций) Процент своевременно оплаченных счетов |
|
Расширять бизнес с существующими клиентами |
Рост доли в бизнесе клиента (%) |
|
Увеличивать доходы от новых клиентов |
Доходы от привлечения новых клиентов |
Взаимосвязь с целями составляющей обучения и развития
Устанавливая взаимосвязь между целями внутренних процессов и задачами составляющей обучения и развития, имеется возможность определить компетенции, технологии и организационный климат, которые способствуют достижению совершенства процесса операционного менеджмента. Цели и показатели составляющей обучения и развития, способствующие совершенствованию процесса операционного менеджмента в компании «Нова Тур» представлены в таблице 3.6.
Таблица 3.6 – Цели и показатели составляющей обучения и развития для совершенствования операционного менеджмента ОДО «Нова Тур»
|
Цели |
Показатели |
|
Развивать навыки управления качеством и совершенствования процессов |
Процент сотрудников, обученных методике управления качеством Процент сотрудников, обученных системе «точно-в-срок» Процент сотрудников, обученных теории ограничений |
|
Создавать технологии, способствующие совершенствованию процессов и удовлетворенности клиентов |
Процент работников, имеющих немедленную обратную связь Процент работников, которые могут отследить статус заказа по электронной системе |
|
Культура непрерывного совершенствования |
Опрос сотрудников относительно культуры непрерывного совершенствования и распространения знания Количество выдвинутых новых идей по улучшению процессов Процент принятых к исполнению предложений работников по совершенствованию процессов |
Процесс менеджмента клиентов. Управление отношениями с потребителями состоит из четырех взаимосвязанных процессов:
а) Выбор клиентов: определить группы покупателей, наиболее выгодные для компании, разработать предложение потребительной ценности для этих групп и создать имидж брэнда продуктов и услуг компании, который бы привлекал их.
б) Привлечение клиентов: распространить информацию о миссии фирмы на рынке, разработать рекламные материалы и довести их до сведения покупателей.
в) Сохранение клиентской базы: обеспечивать качество, быстро решать проблемы, превратить покупателей в «горячих поклонников» компании и ее продуктов.
г) Развитие взаимоотношений с потребителями: знакомиться с клиентами, устанавливать тесные связи с ними, увеличивать долю компании в общем объеме их бизнеса.
Выбор клиента. Процесс выбора клиентов начинается с сегментации рынка, т.е. выделения ниш с определенными характеристиками и предпочтениями. Определяются целевые сегменты потребительского рынка, для которых компания может создать уникальное и достойное предложение ценности. Потребители отличаются друг от друга по своей прибыльности, и компании, как правило, расходуют большие деньги на развитие и поддержание таких отношений с ними, которые могут длиться долгие годы. Для того чтобы гарантированно вкладывать средства в наиболее прибыльные возможности, руководители компании должны тратить столько же времени и сил на отбор и инвестирование в клиентов, сколько на инвестирование в свою собственность. Необходимо избегать ловушки «пытаться быть лучшим поставщиком для всех имеющихся покупателей».
Сегментация потребительского рынка в идеальном случае делается на основе предложения ценности, то есть тех выгод, которые клиент желает получить от приобретаемых продуктов и услуг. Клиентов можно классифицировать по тем преимуществам, к которым они стремятся, или по их отношению к компании:
- интенсивности использования – сильной, слабой, нулевой;
Скачать реферат