Стратегия предприятия на рынке информационных технологий
23
Клиенты-сторонники могут обеспечить значительно более устойчивую ценность, чем армия обычных лояльных покупателей, которые сохраняют или даже увеличивают объемы закупок продуктов и услуг фирмы, но не выдвигают идей их улучшения и не привлекают новичков. Поэтому главным направлением компании должно стать привлечение новых клиентов-приверженцев бренда «AITOC», который будет достигаться безукоризненным качеством услуг и продуктов, инновациями, быстротой выполнения проектов и помощью клиентам в их проблемах.
Таблица 3.9 – Цели и показатели сохранения клиентов ОДО «Нова Тур»
|
Цели |
Показатели |
|
Предоставлять клиентам обслуживание уровня «премиум» |
Число «премиум»-клиентов Рейтинги качества по опросам «премиум»-клиентов Время, затраченное на решение проблем или урегулирование жалоб Процент запросов клиентов, не удовлетворенных с первого раза |
|
Обеспечивать совершенное обслуживание |
Уровень обслуживания (по каналам) |
|
Формировать базу лояльных клиентов |
Доля участия клиента в бизнесе фирмы Число новых покупателей, привлеченных по рекомендациям имеющихся клиентов Количество предложений по улучшению продуктов и услуг, поступивших от лояльных клиентов |
Развитие клиентов. Конечной целью любого из процессов, составляющих клиентский менеджмент, является повышение ценности потребителя. Как уже отмечалось, приобретение новых клиентов – трудоемкий и дорогостоящий процесс, имеющий смысл только в том случае, когда перспективы гарантированных отношений с новым потребителем по своей ценности превышают затраты на его привлечение. Привлечение покупателей с помощью первоначального продукта означает, что компания «Нова Тур» может увеличить свою долю в кошельке клиента за счет других, более прибыльных товаров и услуг. Выходя на новый рынок «Magento» и увеличивая разработку новых продуктов для рынка «IPhone&Android», компания приобретет новых клиентов, ценность которых по всей видимости превзойдет расходы на их привлечение. Развитию клиентов компании способствует также приобретение новых клиентов российским партнером «phpFox», так как компания «Нова Тур» разрабатывает сопутствующие продукты для уже созданных продуктов «phpFox».
Таблица 3.10 – Цели и показатели для процессов развития клиентов компании «Нова Тур»
|
Цели |
Показатели |
|
Клиенты перекрестных продаж |
Число продуктов на одного клиента Доходы от перекрестных продаж |
|
Партнерство с клиентами |
Число контрактов типа «единственный источник снабжения» Число соглашений о совместном получении прибыли Денежные средства, полученные по этим соглашениям |
Взаимосвязь с финансовой составляющей
Финансовые результаты успешного менеджмента клиентов главным образом отражаются в целях роста доходов. Выбор и привлечение потребителей обеспечивают новые источники доходов. Сохранение клиентской базы и ее развитие приводят к росту ценности потребителей. Ожидаемые от этих процессов результаты включают в себя увеличение «доли компании в кошельке клиента», а также расширение и углубление взаимоотношений.
Финансовые цели и показатели, связанные с процессами менеджмента клиентов представлены в таблице 3.11.
Таблица 3.11 – Финансовые цели и показатели, связанные с менеджментом клиентов компании «Нова Тур»
|
Цели |
Показатели |
|
Создать новые источники доходов |
Доход от новых клиентов Доход от новых продуктов и услуг |
|
Увеличить доход от одного клиента |
Доля участия в бизнесе клиента («доля в кошельке») |
|
Повысить прибыльность клиента |
Прибыльность клиента Процент неприбыльных клиентов |
|
Усовершенствовать эффективность продаж |
Затраты на продажи/общий доход |
Связи составляющей обучения и развития
Информационные технологии, компетенции сотрудников, а также культура и климат компании оказывают эффективную поддержку менеджменту клиентов.
Цели и показатели составляющей обучения и развития, связанные с менеджментом клиентов, показаны в таблице 3.12.
Таблица 3.12 – Цели и показатели составляющей обучения и развития, связанные с менеджментом клиентов
|
Составляющая обучения и развития |
Цели |
Показатели |
|
Человеческий капитал |
Развивать стратегические компетенции Привлекать и сохранять особо талантливых сотрудников |
Подготовленность персонала Текучесть ключевых сотрудников |
|
Информационный капитал |
Разработать портфель информационных систем и баз данных для клиентского менеджмента Расширить обмен знаниями |
Готовность клиентского портфеля приложений Широкое использование системы управления знаниями |
|
Организационный капитал |
Создать культуру, центром которой является клиент Добиться стратегического соответствия личных целей |
Обзор уровня культуры сотрудников Процент личных целей сотруд-ников, взаимоувязанных с ССП клиентских процессов |
Инновационные процессы. Для устойчивого конкурентного преимущества компания «Нова Тур» должна непрерывно работать над инновациями продуктов, услуги, процессов.
Компания будет создавать значительные конкурентные преимущества, если будет иметь возможность быстро и эффективно представлять на рынок новые продукты, которые полностью соответствуют потребностям и ожиданиям целевых клиентов. Инновационный продукт – залог успешного участия в конкурентной борьбе.
Управление инновациями состоит из четырех процессов:
а) выявление возможностей для создания новых продуктов и услуг;
Скачать реферат