Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг

До введения ITIL фирма “Актив Компьютерс” пользовалась инвестициями, но они составляли 1% от уставного капитала. Причем у иностранных инвесторов фирма старалась денег не брать. Т.к. иностранный инвестор находится в худшем положении по сравнению с местным. Он хуже знает рынок страны и “правила игры” на нем, у него нет здесь обширных связей, он несет дополнительные транспортные издержки и больше страдает от рисков. В конце 20 начале 21века для инвесторов в России наступила пора расцвета. Наши инвесторы вкладывали инвестиции в компанию “Актив Компьютерс” под процент,

рис.3.10 Качество работы

лишь немного превышающий инфляцию. Т.о., им не приходилось переводить деньги за рубеж, чтобы они не обесценились. А главное в России это дало начало процветанию ИТ-бизнеса. Т.о. после введения ITIL фирма “Актив Компьютерс” пользуется инвестициями, которые составляют 30% от уставного капитала.

Т.к. на рынке услуг существует конкуренция, которая приводит к снижению прибыли, то организация “Актив Компьютерс” стремится снизить конкуренцию. Фирма негласно договаривается о разделе рынка, принимает меры, направленные на концентрацию капитала и производства. Т.к. “Актив Компьютерс” стала более конкурентоспособна, то она способна поставлять услуги, соответствующие требованиям свободного рынка и приносящие выгоды работникам “Актив Компьютерс”. Это можно видеть по месту компании среди подобных в Москве рис.3.11. Качество не только услуг, но и систем управления орг. структурой приводит к достижению конкурентных преимуществ.

До внедрения методологии ITIL была проблема использования инновационного менеджмента в организационной структуре “Актив Компьютерс”. Для этого исследовали всю орг. структуру “Актив Компьютерс” и приняли решение исправить ее. Успех развития предприятия “Актив Компьютерс” в современных условиях зависит от того, выберут ли покупатели его услуги или отдадут предпочтение конкурентам. Поэтому решение этой задачи требует фундаментального анализа не только рыночной среды, но и возможностей самой фирмы “Актив Компьютерс”. Необходимо знать, каков контингент заказчиков услуг, почему им нужны услуги этого ассортимента, и в каком количестве, т.е. какова емкость рынка. Важна информация о возможностях конкурентов, о вероятной степени конкуренции среди других фирм. В соответствии с результатами такого анализа осуществляется диверсификация деятельности фирмы, а также проводится выбор инноваций, позволяющих реализовать стратегию устойчивого развития фирмы.

Чтобы организации “Актив Компьютерс” решить проблему инноваций, необходимо рассматривать процесс построения модели устойчивого развития ее орг. структуры. В основе этого процесса должен выполняться этап формирования инновационной модели управления деятельностью предприятием. Следование такой модели способно обеспечить устойчивость функционирования фирмы “Актив Компьютерс”.

При этом достигаются цели организации и развития. Стратегия инновационного развития – порядок долгосрочно ориентированных действий фирмы “Актив Компьютерс”, при котором достигается абсолютно новый результат, продукт, технология, реализуется новая идея, концепция организационного управления или развития, и при этом им за счет этого фирма обеспечивает свою устойчивость.

Каждый сотрудник компании “Актив Компьютерс” может реализовать свои идеи и получить новый результат, технологию. В нашей организации много рационализаторских идей, используемых в работе, много новых технологий, созданных нашими сотрудниками после внедрения методологии ITIL. С введением ITIL осуществлять свои идеи стало гораздо проще.

Экономические выгоды.

В период кризиса трудно работать экономически выгодно. Но мы пытаемся преодолеть трудности. Наш руководитель и все сотрудники стараются не упустить выгодного проекта, чтобы получить прибыль. Т.к. наша фирма хорошо зарекомендовала себя, то у нас появились постоянные клиенты, которые не хотят рисковать с другими фирмами. Они знают, что мы их обслужим на отлично и дадим гарантию. Пусть может у нас немного дороже, зато надежнее. А мы стараемся не упустить ни одного постоянного клиента, чтобы иметь прибыль.

До введения технологии ITIL конкурентоспособность фирмы “Актив Компьютерс” находилась примерно на 29 месте среди малых предприятий города Москвы подобного профиля рис.3.11. Нас практически никто не знал. Рынок, занимаемый этой фирмой, составлял приблизительно 0.5% от всего рынка по

рис.3.11 Место компании среди подобных

ремонту компьютеров. С введением ITIL конкурентоспособность стала возрастать. Мы немного снизили цены, зато резко повысили качество обслуживания рис.3.9. Теперь наша фирма “Актив Компьютерс” поднялась примерно на 11 место среди малых предприятий такого профиля. Мы очень рады этому. Компания “Актив Компьютерс” сразу оказалась в поле зрения Заказчиков. Слава о нас разлетелась даже за пределы Москвы. Мы не успеваем принимать звонки и обслуживать заказы. Теперь фирма “Актив Компьютерс” занимает рынок 1.5% от всего рынка по ремонту компьютеров. Работы, конечно, прибавилось. Иногда приходиться работать и по вечерам и по выходным. Но т.к. она интересная, то это не приводит к усталости, а наоборот мы набираемся опыта, становимся настоящими мастерами своего дела.

В организации “Актив Компьютерс” происходит передача технологии другим организациям. Происходит обмен опытом. К нам приезжают на стажировку специалисты из других компаний нашего профиля. Они перенимают опыт, знакомятся с программным обеспечением. Наше руководство тоже посылает самых лучших из нас в наиболее развитые ИТ-компании за перениманием опыта.

Полученный опыт нужен в работе, т.к. он приносит прибыль. До внедрения технологии ITIL прибыль фирмы “Актив Компьютерс” составляла примерно 1.7 млн. рублей рис.3.12. Из них 13% шло на уплату налогов, большая часть шла на зарплату, а оставшиеся деньги на материалы для ремонта компьютеров (запчасти). С введением ITIL стал заметным рост капитала. Число заказов возросло и прибыль, соответственно, выросла до 5 млн. руб. Зарплата у сотрудников при этом сильно не увеличилась.

Экономически выгодно для организации “Актив Компьютерс”, что клиенты и предприятия расположены оптимально в одном городе. Нет расходов на транспорт ни времени, ни денег. Все сотрудники являются жителями г. Москвы.

Влияет на экономические выгоды и квалификация рабочей силы. До введения ITIL у фирмы “Актив Компьютерс” были разные по квалификации

рис.3.12 Прибыль фирмы “Актив Компьютерс”

сотрудники. С введением ITIL стало трудно мало знающим людям войти в состав компании. Теперь у нас не бывает задержек в работе по причине не квалификации.

Наша организация обращается в банки за получением кредитов на покупку дорогих запчастей. Ей доступны экономические ресурсы, т.к. она уверена в своем будущем. Т.е. она сможет найти средства, которыми заплатит кредит. Пока у нас даже открыт прием на работу специалистов.

 Скачать реферат