Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг

Существует много методов для определения и документирования процессов. Эти методы часто связаны с определенным средством проектирования. Если подходить к этому вопросу с общих позиций, то типичные компоненты определения процесса можно представить в виде, отраженном на рис.2.8. Каждый из процессов можно представить в виде последовательности задач. У каждой задачи будут свои Входные и Выходные параметры (показанные на диаграмме как Объекты реального мира – RWO или Real World Objects). Имеют ли эти объекты RWO конкретную физическую форму (лист бумаги) или представляют собой лишь информацию в электронном виде, значения не имеет.

Рис.2.7 Графическое приложение 6 сигма

рис.2.8 Типичные компоненты определения процессов

Каждая задача выполняется определенной ролью. Воплощением роли может быть человек или компонент программного обеспечения. В случаях, когда роль выполняется человеком, указывается набор полномочий, которыми этот человек должен обладать для исполнения роли.

Когда возникает звонок, и обращаются ко мне, то я сразу вступаю в свои полномочия. Приятно заступить на работу и выполнить ее качественно. Моя роль, как и любого члена коллектива – устранить поломку и доложить в диспетчерский центр. Исполнение роли регулируется набором правил. Правила могут быть как очень простыми (ПРИМЕР 1), так и весьма сложными (ПРИМЕР 2).

Пример 1. Форма одежды при оказании услуг может быть свободной.

Пример 2. Оказание ИТ услуг разрешено лишь в случае освоения новой методики.

Часто процесс может охватывать несколько организационных подразделений. Поэтому важно определить владельца для каждого процесса. Владелец процесса – это еще одна роль. Владелец процесса отвечает за определение процесса, которое необходимо рассматривать как Учетный Элемент (УЭ), на который распространяются все требования контроля изменений. Владелец процесса обязан информировать о любых происходящих изменениях всех, кто задействован в исполнении процесса.

Если в нашей фирме руководитель не будет открыто и демонстративно поддерживать использование передового опыта или если он не в полной мере проявит приверженность к Изменениям и нововведениям, то и от персонала нельзя будет ожидать самосовершенствования, улучшения процессов Управления услугами или предоставляемых Заказчикам услуг. Мне для ремонта ПК необходим английский, знание команд компьютера, знание программного обеспечения и др.

Внедрение нового или обновленного процесса не гарантирует успеха. От руководства требуется не только выделить финансирование на внедрение процесса, но и приверженность на всех этапах цикла “планирование – исполнение – проверка – использование”, а также внимание ко всем аспектам инфраструктуры Управление услугами.

Очевидно, что для процветания наша коммерческая организация “Актив Компьютерс” должна ставить своей главной целью удовлетворенность Заказчика. Времена, когда персонал ИТ подразделений относился к “Заказчикам” как к неизбежному злу или капризным сослуживцам, уже прошли. Сейчас в нашей фирме прогнозируют потребности Заказчиков и удовлетворяют их. Предоставление качественных ИТ услуг с высоким уровнем доступности и эффективности возможно при использовании правильного аппаратного обеспечения, программного обеспечения и соответствующей дисциплины поддержки. Такой уровень услуг может быть удовлетворительным для Заказчика, но не привести его в восторг! Чтобы Заказчику понравилось работать с нами, и он захотел обратиться к нам снова, потребуются дополнительные усилия. Заказчик будет доволен лишь в том случае, если все участвующие в предоставление услуги работники реагируют на потребности Заказчика, внимательны, вежливы и заслуживают доверия, предоставляя услугу так, как они хотели бы получить ее сами.

А теперь о культуре нашей организации. Важно, что все сотрудники, задействованные в предоставлении услуги, привержены концепции удовлетворения нужд Заказчика. Добиться этого можно тогда, когда этого требует внутренняя корпоративная культура. Преобладающая культура является результатом многих факторов в нашей организации. Наша организация молодая, но уже имеет свою историю. Это малое предприятие, использующее передовые ИТ технологии. Оно имеет своей целью внедрить систему качества на рынке услуг. Географически фирма “Актив Компьютерс” расположена в Москве. В нашей организации много личностей и сотрудники имеют высокую культуру обслуживания.

Термин “культура” используется для обозначения ценностей и убеждений организации, т.е. обычного способа ведения дел. Готового рецепта формирования корпоративной этики по-прежнему не существует. В числе составляющих культуры можно отметить:

1) порядок использования полномочий и вознаграждения сотрудников;

2) методы коммуникации;

3) строгость в отношении рабочего времени и одежды, а также меры принудительного исполнения процедур и правил.

Посторонний человек может сразу почувствовать культуру нашей организации по моральному духу персонала и отношению к работе, по лексикону сотрудников (по фразам и модным, но не вульгарным, словечкам, которые ими используются), а также по историям и легендам о героях организации, которые ими рассказываются.

Ответственность за создание и поддержание корпоративной культуры в нашей фирме возлагается на руководителей. Чем выше культура, чем больше она ориентирована на рынок, тем меньше требуется руководств. Людям известно, каких действий от них ожидают в большинстве ситуаций. Поэтому процедуры должны поддерживать культуру, а не регулировать ее.

Для достижения успеха в бизнесе, культура любой организации должна включать в себя культуру обслуживания Заказчиков. Удовлетворение потребностей Заказчиков должно стать главным приоритетом для всех работников, независимо от их роли в организации. В рамках предоставления услуг необходимо удовлетворять требования Заказчиков т.о., чтобы у них оставалось ощущение значимости и уважения. Необходимо ставить цель – превзойти ожидания Заказчиков (в том, как мы это предоставляем), а также уверить их в наших способностях удовлетворить все их будущие потребности. Построение культуры услуг в нашей ИТ фирме не отличается от построения культуры услуг в булочной или магазине оптовой торговли. Технологии и продукты отличаются, но конечный результат остается тем же самым – Заказчики получают услуги.

Так что хотят Заказчики?

1) Спецификации Проблема с предоставлением ИТ услуг в том, что Заказчики не знают, что именно им нужно – преобразовать потребности бизнеса в готовые решения должны эксперты по ИТ. Заказчики приобретают решения, а не продукты или услуги.

 Скачать реферат