Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг

Правильное проектирование инфраструктуры S.D. – важное условие успеха. Оно должно быть оформлено официально как проект по улучшению бизнеса с четко оговоренными владельцами, определенными бизнес целями, обязанностями, планируемыми результатами и поддержкой со стороны руководства. Тем не менее, перед тем как определять нужды организации, необходимо рассмотреть основные пункты того, чего хочется достичь. Этот проект предоставляет возможность провести переоценку всего сложившегося на сегодняшний день процесса предоставления услуг. При этом необходимо рассматривать этот проект шире, чем просто автоматизацию существующих процессов, исполняемых вручную, без изменения обязанностей персонала. Услуги операционного уровня должны поддерживаться ежедневно. В связи с этим не надо надеяться, что бизнес останется без изменений при успешном внедрении улучшения услуг. Дополнительные ресурсы обычно требуются для помощи на начальном этапе. Основное условие привлечения этих ресурсов – наличие соответствующих навыков сотрудников организации, необходимых для успешного завершения проекта. Там, где старые методы ведения бизнеса не могут быть сохранены из-за внедрения проекта по улучшению услуг, важно не только привлечь ресурсы, но и сообщить Заказчику.

В ситуациях, когда трудно найти сотрудников с необходимыми навыками, необходимо рассматривать возможность использования услуг по договору. Также следует рассмотреть вариант использования и обучения внутренних ресурсов, например, за счет перевода персонала из других подразделений и освобождения сотрудников из некритичных проектов. Например, в мае 2009 года ведущих системных администраторов перевели временно на ликвидацию аварии в компьютерной системе на электрозавод, т.к. там был большой объем работы.

В фирме принимается решение, и устанавливаются плановые значения для ограниченного числа объективных показателей, которые определяют эффективность Службы S.D. Эта задача требует тщательного рассмотрения, т.к. при анализе внедренных изменений и последующих проверках плановые значения будут сравниваться с реальной ситуацией. Следует руководствоваться такими принципами:

· не устанавливать плановые значения, которые нельзя измерить;

· установить базовый вариант до того, как начнем обсуждение официального Соглашения об уровне обслуживания (SLA) с Заказчиками;

· убедиться, что Заказчикам известно, что мы делаем и почему.

При создании Службы S.D. надо обратить внимание на следующее:

· убедиться, что нужды бизнеса четко определены и понятны;

· убедиться в поддержке руководства и в том, что бюджет и ресурсы доступны до начала работ;

· убедиться, что решение соответствует нашей стратегии по поддержке услуг и концепции развития;

· определить, достичь и сообщить о “быстрых победах” (например, обеспечение информированности Заказчиков);

· четко определить цели и результаты;

· начать с малого, не надо пытаться сделать все сразу, использовать поэтапный подход;

· привлечь для консультаций Заказчиков, имеющих ключевое значение для бизнеса, стараться не использовать ИТ жаргон;

· привлечь для консультаций конечных Пользователей;

· “продать” преимущества персоналу службы поддержки;

· обучить ИТ персонал навыкам предоставления услуг;

· проводить тренинги для Заказчиков и Пользователей по использованию новой услуги и показывать ее преимущество;

· рекламировать и продавать свои услуги.

Тип Службы S.D. будет меняться в зависимости от того, как меняется наш бизнес. Чтобы определить оптимальный вариант, необходимо рассмотреть три типа структуры Службы S.D. Она бывает локальной, центральной и виртуальной. В нашей организации применяется локальная Служба S.D. Традиционно наша фирма создала локальную службу поддержки рис.3.14 для обеспечен локальных нужд бизнеса. Такой подход оправдывается до тех пор, пока не требуется оказывать услуги по поддержке в нескольких офисах.

рис.3.14 Локальная служба Service Desk

Дублирование необходимых навыков и ресурсов обойдется очень дорого. При создании структуры локальных Служб S.D. необходимо учесть:

· определение общих процессов по всем офисам и там, где это возможно, общих процедур;

· информирование и обеспечение доступа к локальным навыкам для других Служб S.D.;

· обеспечение совместимости аппаратного и программного обеспечения и сетевой инфраструктуры;

· использование единых процессов эскалации, а также единых кодов для определения влияния, степени важности, приоритетов и статуса во всех офисах;

· нормализацию классификации запросов первого уровня для того, чтобы обеспечить единую систему отчетности по основным компонентам обслуживания;

· использование общих показателей для управленческой отчетности;

· совместное использование единой базы данных;

· создание возможности передавать или проводить эскалацию запросов между Службами S.D. предпочтительно автоматически.

При определении оптимальной конфигурации Службы S.D. для нашей фирмы, нам пришлось рассмотреть такие вопросы, как бизнес цели, результаты, уровень зрелости и навыков службы поддержки, бюджет и затраты, размеры организации и др. Цель Службы S.D. – предоставлять единую точку контакта для Заказчиков, способствовать восстановлению нормального функционирования услуг с минимальным влиянием на Заказчиков в рамках оговоренных уровней обслуживания и приоритетов бизнеса.

Успешное внедрение и поддержка процессов, связанных со Службой S.D., приносят значительные бизнес выгоды, выраженные в уменьшении затрат, повышении удовлетворенности Заказчиков, приверженности персонала и его профессионализма.

Заключение.

Библиотека ITIL уделяет особое внимание взаимоотношению поставщика ИТ-услуг с Заказчиком. Значит, ИТ-подразделение обязано предоставлять все согласованные с Заказчиками услуги по стандарту качества ISO 20000. Это подразумевает тесные связи между ИТ-подразделением, его Заказчиками и партнерами. Как уже отмечалось, цель организации “Актив Компьютерс” состоит в том, чтобы способствовать предоставлению качественных ИТ-услуг на рынке и удовлетворить Заказчика [15-20]. Для выполнения этой цели происходит постоянное улучшение деятельности организации. Поэтому пока со своей целью фирма “Актив Компьютерс” справляется. Для этого на фирме поддерживается высокая культура обслуживания. Это тоже привлекает потребителей. Главная цель – уверить клиентов в наших способностях удовлетворить все их будущие потребности. Успешная деятельность организации невозможна без компетентного персонала. Мы стремимся соответствовать ISO 20000.

Вести бизнес честно – закон организации. Служба Service Desk – единая точка контакта между поставщиками ИТ-услуг и Пользователями. Для каждого процесса организации должны быть определены операции и выявлены связанные с ними опасности и риски, распределены обязанности и полномочия для обеспечения максимальной степени эффективности процесса.

 Скачать реферат