Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг

Многие компании требуют от своих поставщиков сертификации на соответствие стандартам ISO 9001. В результате для сертифицированных компаний открываются более широкие возможности на рынке. Соответствие компании ISO 9001 свидетельствует о наличии в ней системы обеспечения качества. Сертифицированным компаниям удалось значительно сократить число жалоб Заказчиков, а также снизить операционные затраты и повысить спрос на свои продукты и услуги.

Сертификация на соответствие требованиям стандарта ISO 9000 становится обязательным требованием к любой компании, работающей в Европе. Многие промышленные предприятия требуют сертификации от своих поставщиков. Наблюдается тенденция к принятию этого стандарта в качестве международного. Это относится и к другим стандартам. На самом деле новые стандарты ISO 9000-2000 объединяют большинство европейских и мировых стандартов.

Описание стандартов.

Что же представляют собой стандарты ISO 9000 версии 2000г. Эти стандарты понимают как “путь к достижению качества”. Стандарты ISO, хотя и появились на свет фактически в том же году, что и модель TQM (менеджмент всеобщего качества) в США в качестве основы национальной премии по качеству им. Малкольма Болдриджа, отставали от сверстницы на целое поколение. Хотя стандарты ISO и не были последним словом в области конкурентного качества, они могли бы при правильном внедрении выполнить поставленные перед ними задачи. Но этого не произошло. Как раз из-за рвения (или фанатизма) забыли (или не поняли), что они были разработаны в области договорных отношений между потребителем и поставщиком (Business to Business), точнее для регулирования отношений внутри “сети компаний”. Сертификация – основная цель создания стандартов ISO 9000 – может реально дать компании, ведущей поиск поставщиков или партнеров, уверенность относительно их способности сотрудничать в деле создания необходимого качества [3]. Это своего рода гарантия, позволяющая определиться с выбором, который может быть подтвержден или от которого можно отказаться после начала работы в ходе сотрудничества. Сертификация может помочь развивающейся компании сделать первый шаг на арену конкурентной борьбы. Но только способность генерировать конкурентное и устойчивое качество, подтверждаемое изо дня в день, позволяет быть выбранной или подтверждает выбор. Для того чтобы обладать такой способностью, одного соответствия стандарту мало, необходимо лидерство, использование наиболее современных методов управления, а также постоянные усилия для улучшения работы и достижения превосходства над конкурентами.

Идея, лежавшая в основе создания стандартов ISO, была в том, чтобы разработать международные стандарты, которые закрепили бы требования универсального характера в системе качества. Т.е. требования, годные для любого типа организации, чтобы генерировать качество и демонстрировать способность к этому, сделав доступным для всех. Эта идея возникла, когда мир эволюционировал в сторону глобализации [7]. Стандарты ISO 9000 вышли в свет в 1987г. Нет ничего плохого в том, что новые принципы были включены в стандарт позднее. Стандарты и сертификация на их основе были представлены как панацея на все случаи жизни (что особенно характерно для Европы). Европейская комиссия, которая занималась гармонизацией стандартов для устранения технических барьеров на пути свободного движения товаров между странами Европейского союза, увидела в стандартах ISO 9000, в сертификации и в их взаимном признании мощное средство для разрушения этих барьеров. Поэтому и стандарты и сертификация получили финансовую поддержку.

Нет сомнения в том, что стандарт ISO 9001, используемый для проведения сертификации, представляет собой обобщенную и современную трактовку базовых требований, которые должны быть соблюдены “для показа собственной способности поставлять продукцию или услуги, удовлетворяющие требованиям потребителя … и работать в целях удовлетворенности потребителей”. Развитие качества в последние десятилетия показало, что как стратегия, как подход к организации работы и управлению оно может быть важной переменой в конкурентной борьбе.

Что является недостатком стандарта? Сторонники качества часто предлагали применять его неправильно, говорили о качестве, как о чем-то не связанном с бизнесом. Руководители ясно понимали, что качеству отводится более важная роль, и были готовы решительнее проводить политику в области качества продукции и услуг. Но переход к политике “всеобщего качества”, охватывающего всю организацию, с трудом находил понимание и вызывал подозрение. Это объяснялось тем, что специалисты по качеству, в общем, не обладали организаторской подготовкой, чтобы представить убедительные доводы.

Госстандарт России утвердил и ввел в действие в августе 2001г российские государственные стандарты:

ГОСТ Р ИСО 9000-2001 “Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь”.

ГОСТ Р ИСО 9001-2001 “Системы менеджмента качества (СМК). Требования”.

ГОСТ Р ИСО 9004-2001 “Системы менеджмента качества. Рекомендации по улучшению деятельности”.

ГОСТ Р ИСО 9000 – устанавливает терминологию в области менеджмента качества и описывает основные положения СМК, являющихся объектом стандартов семейства ИСО-9000. Термины и определения, установленные ГОСТ Р ИСО 9000, подразделены на 10 групп и включают в себя термины, относящиеся к качеству; менеджменту; организации; процессам и продукции; характеристикам; соответствию; документации; оценке; аудиту (проверке); обеспечению качества процессов измерения.

Необходимость СМК обоснована их способностью содействовать организациям в повышении удовлетворенности потребителей.

ГОСТ Р ИСО 9001 – является базовым унифицированным стандартом требований к СМК. Он предназначен также для сертификации СМК. Область применения стандарта распространяется на СМК всех организаций, независимо от вида, размера и поставляемой продукции (услуги). Он устанавливает требования к СМК организации, когда она нуждается в демонстрации способности поставлять продукцию, отвечающую требованиям потребителей, и ставит целью повышение удовлетворенности потребителей, посредством эффективного применения системы, включая постоянное ее улучшение. Требования к СМК, установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются общими и применимыми к организации в любых сферах их деятельности (производство, здравоохранение, образование, услуги и т.д.).

ГОСТ Р ИСО 9004 – структура которого аналогична ГОСТ Р ИСО 9001, содержит методические указания и рекомендации по улучшению деятельности организации и созданию результативных и эффективных СМК. ГОСТ Р ИСО 9004 и ГОСТ Р ИСО 9001 представляют согласованную пару стандартов на СМК, дополняют друг друга, но имеют различные цели применения. ГОСТ Р ИСО 9001 устанавливает минимальный набор требований СМК для обеспечения уверенности в стабильном производстве продукции в соответствии с требованиями потребителей, общества и других заинтересованных сторон, а ГОСТ Р ИСО 9004 содержит руководящие указания для совершенствования всех аспектов в СМК. ГОСТ Р ИСО 9004 рекомендуется для организаций, которые, преследуя цель постоянного улучшения деятельности, желают расширить рамки требований ГОСТ Р ИСО 9001.

 Скачать реферат