Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг

Состояние компании “Актив Компьютерс” на сегодняшний день (Текущая ситуация)

Требования к системе менеджмента качества (СМК), установленные в ГОСТ Р ИСО 9001, являются общими и применимыми в любых сферах деятельности организации (производство, здравоохранение, образование, услуги и т.д.). Этот стандарт, как и другие стандарты серии ИСО 9000, устанавливает требования не к конкретным объектам управления, а к СМК, содержащиеся в следующих разделах:

1. Система менеджмента качества.

2. Ответственность руководства.

3. Менеджмент ресурсов.

4. Процессы жизненного цикла.

5. Измерение, анализ улучшение.

Система менеджмента качества. Требования данного раздела связаны с процессом ведения бизнеса и направлены на его совершенствование, на основе применения принципов менеджмента качества. Они включают общие требования и требования к документации.

Общие требования. Организация должна разработать, документально оформить, внедрить, поддерживать в рабочем состоянии СМК и постоянно улучшать ее результативность в соответствии с требованием ГОСТ Р ИСО 9001.

Организация должна:

· определить процессы, необходимые для СМК и их применение во всей организации;

· определить последовательность и взаимодействие этих процессов;

· определить критерии и методы, необходимые для обеспечения результативности, как при осуществлении, так и при управлении этими процессами;

· обеспечивать наличие ресурсов и информации для функционирования этих процессов и их показа;

· осуществлять показ, измерение и анализ этих процессов;

· принимать меры, необходимые для достижения запланированных результатов и постоянного улучшения этих процессов.

В соответствии с требованиями этого стандарта организация должна осуществлять менеджмент этих процессов. Если организация решает передать сторонним организациям выполнение какого-либо процесса, влияющего на соответствие продукции требованиям, она должна обеспечить со своей стороны контроль за этим процессом. Управление им должно быть определено в системе менеджмента качества.

Требования к документации. В соответствии с требованием стандарта ГОСТ Р ИСО 9001 СМК должна быть документирована, от чего в значительной степени зависит ее эффективность. Именно документация дает возможность передать смысл и последовательность действий при разработке, внедрении, поддержании в рабочем состоянии и постоянном повышении эффективности СМК. В стандартах указывается, что может быть отражено в документации системы управления качеством, но не регламентируют ее содержание. Как не может быть двух одинаковых организаций, так и не может быть одинаковых СМК: системы должны быть индивидуальными, если их пользователи стремятся побеждать на рынке в борьбе с конкурентами.

Ответственность руководства. Этот раздел включает большую группу требований к обязательствам руководства, ориентации на потребителя, разработке политики организации в области качества, планированию деятельности, ответственности, полномочиям и обмену информацией, анализу СМК со стороны руководства в целях обеспечения ее постоянной пригодности, адекватности, результативности и эффективности.

Ответственность руководства означает, что высшее руководство компании принимает на себя ведущую роль в определении, применении и совершенствовании СМК. При внедрении СМК оно должно:

· доказывать свою приверженность СМК и постоянному повышению ее результативности;

· обеспечивать выполнение требований потребителя для повышения их удовлетворенности;

· разрабатывать политику в области качества и обеспечивать понимание и доведение ее до сведения сотрудников и регулярный анализ на предмет постоянной пригодности;

· определять цели в области качества и разрабатывать планы для их достижения;

· определять и доводить до сведения персонала меру его ответственности и полномочия; назначать представителя руководства по качеству из состава руководства с возложением на него соответствующих обязанностей; обеспечивать внутренний обмен информацией;

· проводить регулярный анализ СМК руководством.

СМК должна быть основой постоянного повышения удовлетворенности потребителей и других заинтересованных сторон. Она дает уверенность потребителям получать, а организации поставлять продукцию.

Менеджмент ресурсов. В данном разделе сосредоточены требования к обеспечению организации соответствующими ресурсами для внедрения и поддержки в рабочем состоянии СМК, постоянного повышения ее результативности и удовлетворенности потребителей.

Менеджмент ресурсов предусматривает требования к персоналу в части компетентности, осведомленности и подготовки. Кроме того, стандарт устанавливает требования к инфраструктуре (производственное помещение, рабочее пространство, средства труда и оборудование, вспомогательные службы, информационные и коммуникационные технологии, транспорт) и производственной среде.

Процессы жизненного цикла продукции. Раздел включает группу требований, предъявляемых в рамках действия СМК организации к следующим направлениям ее деятельности:

· планированию процессов жизненного цикла продукции;

· процессам, связанным с потребителями (требования, установленные потребителями; требования, не устанавливаемые потребителем, но необходимые для конкретного или предполагаемого использования; законодательные и другие обязательные требования, относящиеся к продукции; любые дополнительные требования, определенные организацией);

· проектированию и разработке продукции;

· закупкам;

· производству и обслуживанию;

· управлению устройствами для показа и измерений.

Измерение, анализ и улучшение. Требования раздела распространяются на обеспечение:

· показа информации от потребителя с целью выявления соответствия организации его требованиям (обратная связь с потребителем);

· внутренних аудитов (проверок) организации с целью выявления соответствия СМК требованиям ГОСТ Р ИСО 9001 и самой организации-разработчика, а также эффективности СМК;

· показа и измерений процессов с целью проверки их способности достигать запланированных результатов;

· показа и измерений характеристик продукции, с целью проверки соблюдения предъявляемых к ней требований;

· управления продукцией, не соответствующей требованиям, для предотвращения ее непреднамеренного использования или поставки;

· анализа СМК для подтверждения ее пригодности, результативности и поиска возможностей постоянного улучшения;

· анализа состояния СМК со стороны руководства организации;

· возможностей осуществления корректирующих действий по устранению причин несоответствий с целью предупреждения их повторного возникновения.

Текущая ситуация.

Наша фирма “Актив Компьютерс” признает важность управления ИТ услугами для нашего бизнеса. В нашей компании есть проект по внедрению требуемых процессов управления услугами. Преимущество использования проектного подхода – возможность провести в ходе проекта необходимые исследования и установить точки принятия решений, в которых можно решить либо продолжать проект, либо изменить его направление, либо остановить дальнейшие работы. В ходе проекта мы рассматриваем наше текущее положение дел и желаемые результаты, а также определяем пути достижения этих результатов. Для каждого определенного нами варианта мы описываем:

 Скачать реферат