Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг

2) Когда подходящее ИТ решение найдено, то оно должно соответствовать спецификациям (соответствия).

3) Заказчики желают получать неизменный результат каждый раз, когда они обращаются повторно (постоянства).

4) Цена, которую платят Заказчики, должна соответствовать ценности получаемого продукта (соответствия цены).

5) Заказчики желают, чтобы им сообщали о том, что они получают, когда, как и что им делать в случае, если возникают проблемы (взаимодействия).

Вот что представляет собой наша фирма “Актив Компьютерс, ООО” и какие у нее проблемы.

Чтобы решить часть из этих проблем, пришлось внедрить технологию ITIL. С этого момента наладилась работа с Заказчиками. При возникновении проблем персонал “Актив Компьютерс” мгновенно реагирует на вызов Заказчиков и устраняет их очень быстро, без проволочек. Цена стала соответствовать ценности услуги. При повторном обращении Заказчики получают постоянный результат. Эксперты по ИТ преобразуют потребности бизнеса в готовые решения. А подходящие решения вопроса соответствуют спецификациям. Без введения ITIL это было сделать гораздо сложнее.

Пути решения проблемы внедрения ITIL (Решение).

Чтобы решить поставленные задачи, мы стараемся внедрить систему

“6 сигм”, а также перешли к стандарту качества ISO 20000. Врешении задачи важно учесть принципы менеджмента качества.

Принципы менеджмента качества.

В стандартах ИСО серии 9000 определены восемь принципов менеджмента качества для использования высшим руководством организации с целью улучшения ее деятельности [5]:

1) ориентация на потребителя;

2) лидерство персонала;

3) вовлечение персонала;

4) процессный подход;

5) системный подход к управлению;

6) постоянное улучшение;

7) принятие решений на основе фактов;

8) взаимовыгодные отношения с поставщиками.

Остановимся на них подробнее.

1) Организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать их текущие и будущие потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.

2) Руководители обеспечивают единство цели и направления деятельности организации. Им следует создавать и поддерживать внутреннюю среду, обеспечивающую полное вовлечение работников в решение задач организации.

3) Работники всех уровней составляют основу организации, и их полное вовлечение дает возможность организации с выгодой использовать их способности.

4) Желаемый результат достигается эффективнее, когда деятельностью и соответствующими ресурсами управляют как процессом. Процессный подход является наиболее важной особенностью стандартов серии 9000 версии 2000г: каждая выполняемая работа имеет вид процесса. Это не случайно, т.к. концепция процессного подхода составляет основу всех используемых в мире методологий совершенствования организаций.

5) Выявление, понимание и менеджмент взаимосвязанных процессов как системы содействуют результативности и эффективности организации при достижении ее целей.

6) Постоянное улучшение деятельности организации в целом следует рассматривать как ее неизменную цель. Прежде чем приступать к действиям по улучшению, необходимо выполнить измерения в данной области, чтобы убедиться принесет ли планируемое улучшение пользу организации и следует ли его проводить.

7) Эффективные решения основываются на анализе данных и информации. В организации должна работать система, обеспечивающая накопление объективной информации, основанной на фактах.

8) Организация и ее поставщики взаимозависимы, и отношения взаимной выгоды повышают способность обеих сторон создавать ценности.

Именно эти восемь принципов менеджмента качества и положены в основу стандартов на системы управления качеством, входящих в семейство ИСО 9000. При стабильной работе предприятия, когда каждый из сотрудников, во-первых, представляет себе цели организации, во-вторых, понимает, что эти цели реалистичны и измеримы, усиливается и влияние всех заинтересованных сторон на фирму, т.к. от успехов фирмы зависит и их благополучие.

Эти же принципы лежат в стандарте ИСО 20000. Поэтому наша фирма стремится их выполнять.

Но этого все равно не достаточно. Необходимо еще улучшать моральный климат в организации. Для этого созданы комфортные условия труда. Проводятся совместно большие праздники за общим столом, отмечаются дни рождения и др. Повышается мотивация сотрудников к работе. За хорошую работу платят премии, повышают разряд квалификации, дают почетные грамоты, которые вручают на общем собрании коллектива. Чтобы работать у нас было престижно и почетно! Кроме того, идет совершенствование процессов компьютерного обслуживания. Наука не стоит на месте, и компьютеры становятся все сложнее. Для этого сотрудники, чтобы не отставать от времени, посещают курсы повышения квалификации. Я уже много раз проходил переподготовку, поэтому дела у меня идут успешно. Мне доверяют обслуживать солидные фирмы, НИИ, заводы. Для совершенствования знаний по предоставлению компьютерных услуг, нам приходится посещать выставки новейшей компьютерной техники, конференции, форумы, семинары. Иногда мы тоже выступаем на конференциях, делаем доклады, но чаще сами учимся у других. В последний раз я ездил на конференцию в Таллинн (с посещением Швеции). Это бывает раз в год обязательно. А если в России, то еще чаще.

Сравнительный анализ орг. структуры предприятия, повышения качества до и после внедрения технологии ITIL. Требуемые инвестиции. Что конкретно произошло в компании с точки зрения менеджмента с внедрением ITIL.

Организационная структура предприятия “Актив Компьютерс” до внедрения ITIL была описана выше. С введением ITIL организационная структура изменилась. За соответствие ITIL отвечает технический отдел. Введена новая должность инспектора по качеству. Все сотрудники осведомлены об этом, и каждый ознакомлен со своими полномочиями. До введения ITIL сотрудники не были обязаны отчитываться о проделанной работе постоянно. Раньше это делалось выборочно, если не было сбоев в работе. Теперь о каждой работе надо доложить инспектору по качеству и дать полный отчет о проделанной работе. Т.о. теперь функции соответствия ITIL выполняет технический отдел под контролем администрации.

Состав организационной структуры фирмы “Актив Компьютерс” претерпел некоторые изменения. Прекратилась текучесть кадров, повысилось моральное состояние сотрудников рис.3.9.

С точки зрения менеджмента с введением ITIL стало больше экономиться средств, т.к. высокое качество обслуживания почти не допускает, что потребуется помощь или запчасти больше нормы.

рис.3.9 Число сотрудников

Сотрудники стали успевать анализировать кризисные ситуации, чтобы предотвратить их в будущем. Раньше на это не хватало времени. Менеджеры выявляют высвободившиеся ресурсы и накладные расходы, ставшие избыточными из-за изменения эффективности (или из-за уменьшения запросов со стороны бизнеса), с внедрением ITIL. Это нелегко, но в долгосрочной перспективе, возможно, позволит усовершенствовать процесс так, чтобы он обеспечивал лучшие результаты с меньшими затратами. Началось движение общего менеджмента и менеджмента качества навстречу друг другу [8]. Решение задач качества потребовало создание адекватной организационной структуры. В эту структуру должны входить все отделы, более того – каждый работник компании, причем на всех стадиях жизненного цикла продукции или оказании услуг. Т.к. в организации “Актив Компьютерс” всего два отдела и один из них отвечает за качество, то другой контролирует эту ответственность. Общий менеджмент распадается на ряд дисциплин (финансы, персонал, маркетинг). Так было на фирме “Актив Компьютерс” до введения ITIL. А теперь менеджмент качества включает все новые элементы производственной системы, т.е. объединяет их (финансы, персонал, маркетинг и др.). Можно сказать, что менеджмент качества становится для компании “Актив Компьютерс” ведущим менеджментом рис.3.10. Сегодня ни одна фирма не соответствующая менеджменту качества не может рассчитывать на успех в бизнесе. Для нас это сразу стало ясно, как только мы перешли на технологию ITIL.

 Скачать реферат