Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг

· бизнес-преимущества;

· риски, препятствия и возможные проблемы;

· затраты на проведение работ плюс долгосрочные затраты на эксплуатацию;

· затраты в случае продолжения использования текущей структуры.

Мы приняли решение продолжать проект. При этом ввели технологию ITIL и услуги стали улучшать. В случае продолжения использования структуры “Актив Компьютерс” затраты шли на квалификацию кадров, запчасти, оплату преподавателей ITIL. Риски были таковы: сломается компьютер после ремонта – пятно на всю фирму, престиж можно потерять с легкостью, а заработать его очень тяжело. Затраты на проведение работ + долгосрочные затраты на эксплуатацию оплачивает фирма. Бизнес-преимущества таковы, что при хорошей работе можно заработать репутацию на несколько лет вперед и пользоваться ею потом.

После выполнения этих действий мы видим, как можно обеспечить поддержку бизнес-нужд, и определяем затраты. Это помогает найти баланс между затратами и рисками.

Прежде чем проводить крупные изменения в фирме, важно исследовать и понять текущие уровни обслуживания и затрат путем определения базовых показателей для всех аспектов предоставляемых услуг. Это позволяет нам измерить воздействие улучшенных процессов управления услугами на базовые показатели уровней обслуживания и затрат. Не следует, однако, ожидать чудес от внедрения структуры, основанной на процессах. Поэтому цели и задачи, связанные с проектом Управление услугами, должны быть связаны с целями самой организации. Цель нашей организации должна способствовать предоставлению качественных ИТ услуг, соответствующих нуждам бизнеса.

На рис.2.6 показана модель, которую организация “Актив Компьютерс” использует как структуру для улучшения процессов. Она используется в общем случае для всех ситуаций, связанных со стратегическими, тактическими или операционными изменениями. Текущая ситуация сравнивается с передовым опытом. Результат этого сравнения, вместе с целями – входные данные для планов перехода. Планы перехода описывают то, как процедурные изменения вступят в силу и приведут к организационным изменениям. Благодаря постоянным измерениям определенных процессов есть возможность сравнения

рис 2.6 Модель совершенствования процессов

результатов изменений с целевыми показателями, что может повлечь за собой изменение плана действий и ускорить процесс улучшения услуг. Когда услуги улучшались, то план действий менялся так. Все приходили на работу вовремя, получали свой заказ, работали по стандарту качества. Все были довольны исполнители, Заказчики, руководство. “Проверка здоровья” текущих процедур используется для оценки эффективности процессов Управления услугами в нашей организации. “Проверка здоровья” способствует:

· объективной оценке эффективности наших процессов Управления услугами;

· нахождению ограничений и проблемных мест;

· предоставлению рекомендаций по улучшению процессов.

Вопросы, которые не связаны с ИТ, и которые могут влиять на нашу производительность при предоставлении услуг, такие как, управление людьми и ресурсами, могут определяться с помощью самооценки, предоставляемой методами тотального управления качеством (TQM).

Управление качеством ИТ услуг – систематический метод обеспечения того, что все действия, необходимые для проектирования, разработки и внедрения ИТ услуг, которые удовлетворяют требованиям нашей организации и пользователей, проходят так, как это запланировано, и эти действия выполняются эффективно с точки зрения затрат.

Проблемы, существующие на предприятии и их устранение.

То как наша организация “Актив Компьютерс” планирует управлять своей деятельностью, чтобы предоставлять качественные услуги, определяется в Системе менеджмента качества (СМК). СМК определяет организационную структуру, обязанности, политику, процедуры, процессы, стандарты и ресурсы, требуемые для предоставления качественных ИТ услуг. Однако работа Системы управления качеством будет соответствовать ожиданиям, только если руководство и персонал нацелены на достижение своих целей.

Чтобы работа была выполнена качественно и в срок, надо много знать и уметь. Иногда выручает простая смекалка. Сам человек тоже может проявить себя и показать на что он способен. Его сразу заметят в компании “Актив Компьютерс”, будут приглашать на трудные случаи ремонта.

Наша фирма внедрила систему качества. Для этого используются разные методы, один из которых “шесть сигм” [6]. Это подход, основанный на данных, позволяющих анализировать и устранять корневые причины проблем. “Шесть сигм” стремится обеспечить соответствие бизнес деятельности спецификациям Заказчика и концентрируется на том, чтобы значительно уменьшить возникающие вариации процесса с помощью метрик Статистического контроля процесса (SPC). Процесс, использующий “шесть сигм”, допускает только 3,4 дефекта на один миллион произведенных единиц продукции. “Шесть сигм” для оказания услуг – это: 1) Статистический показатель качества процесса. 2) Цель в области совершенствования деятельности, которая стремится к совершенству. 3) Система менеджмента, направленная на достижение устойчивого лидерства в бизнесе и на производство услуг мирового уровня качества.

В статистике термин сигма (s) обозначает стандартное отклонение. Стандартное отклонение – это статистический способ описания величины вариации в наборе данных или процессе. Приведем пример. Мы поставляем качественные ИТ услуги на рынок и у нас много Заказчиков. Согласно нашему рабочему дню с 8 до 18часов, заказы должны быть выполнены строго в это время. Это позволяет клиентам вовремя получать ИТ услуги. У нас с некоторыми Заказчиками есть договор, что если сотрудники не успевают уложиться в отведенное время, то нашей фирме приходится делать 50% скидку на оплату заказа. Т.к. весь персонал фирмы получает за своевременное выполнение ИТ услуг премию, все заинтересованы сделать заказ вовремя.

Вот какую роль может играть “сигма” в качестве показателя этого процесса. Если мы успеваем сделать вовремя 68% заказа, наш процесс находится лишь на уровне двух сигм. Если мы успеваем сделать 93% заказа вовремя, то мы работаем на уровне качества трех сигм. Если мы успеваем сделать вовремя

99, 4% заказа, то мы работаем на уровне четырех сигм. Чтобы работать на уровне качества шести сигм, мы должны сделать вовремя 99,9997% заказа (рис.2.7). Это практически идеально. Наша фирма “Актив Компьютерс” тоже стремится к этому.

“Проверка здоровья” и проведение оценки помогает определить уровень зрелости нашей организации. Это важно, т.к. наша цель – согласование ИТ услуг и требований бизнеса.

Вернемся к рис.2.6, где показана модель для совершенствования процессов. Основная идея такова: если мы можем составить модель процесса на основе передового опыта, то эту модель можно использовать для определения возможностей совершенствования. Если подойти к этой задаче с точки зрения развития бизнеса или факторов успеха, то можно определить показатели для демонстрации улучшений и достижений, которые полезны. Т.к. библиотека ITIL ориентирована на процесс, такое использование ITIL наиболее приемлемо.

 Скачать реферат