Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг
3
Разработку и обеспечение функционирования СМК предприятия начинают с внедрения ГОСТ Р ИСО 9001, поскольку это требование заказчика. Затем они обращаются к ГОСТ Р ИСО 9004, который обеспечивает более широкие возможности для достижения успеха в бизнесе. Кроме того, этот ГОСТ позволяет организации согласовать разработанную СМК с другими системами менеджмента, в том числе с менеджментом окружающей среды, рисков, профессионального здоровья и безопасности. Он не предназначен для целей сертификации, заключения контрактов, использования в качестве руководства по внедрению ГОСТ Р ИСО 9001.
Стандарт ISO 20000 служит только для совершенствования предоставления ИТ услуг.
Части поддержки услуг для ITIL.
После консультаций с организациями, занимающимися Управлением услугами, и группами Пользователей ССТА разработало диаграмму, показанную на рис.1.1. Она иллюстрирует деление новой библиотеки на пять взаимосвязанных разделов. К ним относятся: Бизнес-перспектива; Предоставление ИТ услуг; Управление приложениями; Поддержка ИТ услуг; Управление инфраструктурой.
Дадим краткое пояснение. В книге “Бизнес-перспектива” рассматриваются вопросы, касающиеся понимания и совершенствования ИТ услуг как части потребностей бизнеса в высококачественном управлении ИС. Это значит:
рис. 1.1 Поддержка услуг
Управление непрерывностью бизнеса;
партнерство и аутсорсинг;
выживание в условиях изменений;
преобразование бизнеса посредством радикальных изменений.
В книге “Предоставление услуг” рассматриваются услуги, которые организация должна требовать от поставщика для поддержки своих Пользователей. Книга имеет такие разделы:
Управление мощностями;
Управление финансами для ИТ услуг;
Управление доступностью;
Управление уровнем обслуживания;
Управление непрерывностью предоставления ИТ услуг;
Управление взаимоотношениями с Заказчиками.
В книге “Поддержка услуг” рассматриваются вопросы обеспечения доступа Заказчика к услугам, необходимым для поддержки бизнес-функций. На рис.1.2 раскрыты компоненты “Поддержки услуг”.
В книге “Управление инфраструктурой” рассматриваются темы:
Управление сетевыми сервисами;
Операционное управление;
Управление локальными устройствами;
Инсталляция и приемка компьютеров;
Управление системами (рассматривается впервые).
Книга “Управление приложениями” охватывает вопросы управления жизненным циклом программного обеспечения. В ней подробно изложены вопросы изменений в бизнесе. Основной акцент делается на четком определении требований и реализации решения, отвечающего потребностям бизнеса [2].
Описание фирмы “Актив Компьютерс”.
Я работаю в компании “Актив Компьютерс” по оказанию ИТ услуг, обществе с ограниченной ответственностью. У нас на фирме используют библиотеку ITIL. Руководство предприятий, которое заказывает и оплачивает ИТ услуги и является их владельцем – это Заказчик. Лица, которые пользуются ИТ услугами в повседневной работе – это Пользователи. Основная точка контакта для Заказчика – Менеджер по взаимоотношениям с Заказчиками; для пользователя - Служба Service Desk. Плохо функционирующий процесс Управления инцидентами сразу же отразится на работе Пользователей. Услуга, которая не дает достаточные выгоды за деньги, которые она стоит, в большей степени затронет интересы Заказчика. Т.о. важно разграничивать, хотя и взаимосвязанные, потребности Пользователей и Заказчиков в услугах. Если их цели не совпадают, то необходим компромисс. Например, Пользователи могут требовать максимальной доступности, тогда как Заказчики обращают внимание на те выгоды, которые они получат за свои деньги при различных уровнях доступности. Для разграничения потребностей этих групп необходимо определить информационные потоки и ключевые элементы процессов для общего использования.
Рассмотрим взаимосвязи между процессами. Процесс управления уровнем обслуживания (SLM) обеспечивает соблюдение Соглашений об уровне обслуживания (SLA), Операционных соглашений об уровне взаимодействия и Внешних договоров. Процесс SLM также несет ответственность за сведение к минимуму любого неблагоприятного воздействия на качество услуг. Управление уровнями обслуживания является соединительным звеном между Поддержкой услуг и Предоставлением услуг. Этот процесс не может функционировать отдельно, т.к. он подразумевает наличие, а также эффективную и результативную работу других процессов. Без вспомогательных процессов Соглашения об уровне обслуживания бесполезны, т.к. отсутствует базис для согласования положений этих соглашений. Управление финансами отвечает за учет затрат на предоставление ИТ услуг, а также за все аспекты возмещения этих затрат Заказчиками (выставление счетов). Поэтому необходимы хорошо налаженные интерфейсы с процессами Управления мощностями, Управления конфигурациями (данные по активам) и Управления уровнем обслуживания для выявления скрытых затрат, связанных с предоставлением услуг. Финансовому менеджеру обычно приходится тесно сотрудничать с Менеджером по взаимоотношениям с Заказчиками и руководством ИТ. Управление взаимоотношениями с Заказчиками связано с развитием нормальных профессиональных рабочих взаимоотношений между Заказчиками и Поставщиками ИТ услуг. Менеджерам по взаимоотношениям с Заказчиками требуется интерфейс со всеми процессами ITIL. Например, менеджеры обеспечивают взаимодействие между Заказчиком и ИТ подразделением во время ежегодных переговоров по финансовым вопросам, а также участвуют в урегулировании претензий Заказчика по предоставленным услугам.
Важно оценить преимущества, которые получит наша фирма в результате четкого определения функций Управления услугами. К этим преимуществам относятся: повышение качества услуг – более надежная поддержка бизнеса; процедуры управления непрерывностью предоставления ИТ услуг становятся более целенаправленными; более четкое представление о текущих возможностях ИТ подразделения; более полная информация о текущих услугах; более высокая степень гибкости бизнеса благодаря лучшему пониманию поддержки ИТ; растет мотивация персонала; большее удовлетворение от работы, благодаря лучшему пониманию возможностей и более совершенному управлению ожиданиями; растет удовлетворенность Заказчиков, т.к. поставщики услуг знают, что именно от них требуется, и предоставляют услуги в соответствии с ожиданиями; более высокая степень гибкости и адаптируемости предоставляемых услуг; системные преимущества, например, улучшение характеристик безопасности, точности, скорости, доступности, которые необходимы для обеспечения требуемого уровня услуг; сокращение времени жизненного цикла на изменения и больший процент успеха.
Сложность заключается в определении этих преимуществ для любой организации таким образом, который допускал бы последующую оценку. Следование рекомендациям ITIL поможет количественно оценить некоторые из них.
Скачать реферат