Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг

У компании “Актив Компьютерс” развитая инфраструктура. Существует программное обеспечение, аппаратное обеспечение, запас деталей. Фирма “Актив Компьютерс” проинформирована о работе подобных организаций в Москве. Она знает своих конкурентов. Их число примерно 40-60. Все они обмениваются опытом, стараются не мешать друг другу. С введением ITIL на предприятии “Актив Компьютерс” создана рациональная организационная структура, вобравшая в себя опыт российского менеджмента.

Эффективность фирмы “Актив Компьютерс” повысилась в 3 раза с внедрением технологии ITIL. Это очень существенно, поэтому дальнейшее использование ITIL позволит, надеемся, еще повысить эффективность.

Служба Service Desk также приносит существенные экономические выгоды. Т.к. она представляет собой единую точку контакта между поставщиками услуг и Пользователями в процессе повседневного использования услуг. Кроме того, она является центром приема сообщений об Инцидентах и запросов на обслуживание. В связи с этим на Службу S.D. возлагаются обязанности информирования Пользователей о событиях, действиях и возможностях, которые могут воздействовать на осуществление Пользователями своей повседневной деятельности. Например, Служба S.D. может быть центром приема запросов на Изменение от Пользователей, публикации Графиков изменений от имени процесса Управления изменениями, а также уведомления Пользователей о ходе внесения Изменений. Поэтому процесс Управления Изменениями должен обеспечить постоянное информирование Службы S.D. обо всех мероприятиях, связанных с Изменениями.

Служба S.D. раньше всех ощущает на себе все последствия нарушения Соглашений об уровнях обслуживания и поэтому нуждается в возможностях обработки быстрого потока информации. Службе S.D. можно делегировать право введения Изменений, которые помогут избежать Инцидентов. При этом Служба S.D. должна действовать в рамках своих полномочий. Масштаб таких Изменений должен быть определен заранее, а сведения обо всех таких изменениях должны поступать в Управление Изменениями. Перед Изменением спецификаций любого Учетного элемента важно получить одобрение подразделения Управления Изменениями.

С ростом требований Заказчиков и глобализацией компаний, предоставление услуг на мировом уровне становится тем, что отличает успех от провала и является большим конкурентным преимуществом рис.3.13 (модель цепочки Услуга + Прибыль).

Эффективная и высококачественная поддержка компьютерной инфраструктуры и Заказчиков критична для достижения корпоративных бизнес-целей. Если архитектура организации крайне разнородна и рассредоточена, управление и поддержка такой среды становится очень дорогой, требует больших затрат времени, и часто безрезультатно. Что сделала бы организация без Службы S.D.?

Когда у Заказчиков или Пользователей возникает проблема, жалоба или вопрос, они хотят получить ответ немедленно. Но еще важнее для них получить результат – решение их проблемы. На нашей фирме разработан механизм поддержки Заказчиков, поэтому они нам доверяют. Руководство старается поддерживать высокий уровень управления ресурсами технической поддержки. Мы стараемся работать в режиме “предупреждения пожаров”, а не тушения их. Устраняем причину одинаковых проблем, чтобы не решать их несколько раз. Работа построена так, чтобы не было чрезмерной зависимости от ключевого персонала. У меня лично всегда есть цель, к которой я должен стремиться. Высшее руководство хорошо способно реагировать на изменения в бизнесе, четко определены требования к количеству персонала и затратам на оплату

рис.3. 13 Модель цепочки Услуга-Прибыль

труда. У нас принято постоянно качественно отвечать на обращения в определенное время реакции. Решения принимаются на основе фактов, а не на основе предположений. Это все решают Службы S.D., информационный центр, горячая линия, Service Desk.

Основной задачей Информационно-справочного центра является профессиональная обработка большого количества телефонных звонков, посредством которых осуществляются ИТ услуги. У нас роль единого центра выполняет диспетчерская служба.

Служба Service Desk нужна для максимально быстрого управления, координации и разрешения Инцидентов, а также чтобы ни один запрос не был потерян, забыт или проигнорирован. В нашей фирме такая служба есть.

Служба S.D. не только обрабатывает Инциденты, Проблемы и вопросы, но обеспечивает интерфейс с другими действиями, например, запросами заказчика на Изменение, договорами по сопровождению, управлением лицензиями на П.О., Управлением уровнем обслуживания, конфигурациями, финансами для ИТ услуг и Управлением непрерывностью предоставления ИТ услуг. Служба S.D. нужна не только крупным компаниям, но и маленьким, таким как наша. Для небольших организаций, где кадровые ресурсы и квалификация имеют большое значение, такие вопросы, как управление ресурсами, зависимость от персонала, принятие документированных решений и процедур, становятся важными.

Когда Инцидент регистрируется в инфраструктуре, он автоматически направляется соответствующему специалисту. Однако если запрос на обработку Инцидента не был подтвержден, вызывается процесс управления эскалацией Инцидента, который уведомит Службу S.D. о том, что требуется принять меры. Можно рассчитывать на следующие преимущества:

· минимизация влияния на Заказчика и простоев;

· автоматическое выполнение рутинной ручной работы;

· автоматический сбор управленческой информации для дальнейшего анализа;

· Инциденты после регистрации попадают под контроль процесса управления эскалацией;

· Служба S.D. становится упреждающей;

· растет доступность услуг и расширяется их использование;

· уменьшаются операционные затраты и затраты на ресурсы.

Развитые системы управления событиями будут пытаться устранить отказы и обновлять информацию о ходе работы в системе технической поддержки до тех пор, пока действие не будет выполнено или пока не возникнет необходимость человеческого вмешательства.

Интернет технологии представляют ряд полезных возможностей для поддержки Управления услугами в глобальной, локальной и распределенной среде. Они включают:

· общий маркетинг;

· общение с помощью электронной почты для менее срочных запросов;

· обеспечение модернизации и устранение ошибок программного обеспечения поставщиков;

· публикации сведений об Известных ошибках;

· “мгновенное” оповещение через доски объявлений Заказчиков;

· возможность совершать поиск по базе знаний;

· управленческая отчетность;

· единый межплатформенный пользовательский интерфейс.

Разрешение Интернет доступа должно быть тщательно продумано. Сам доступ должен быть безопасным, чтобы обеспечить только авторизованный доступ. А также использование только лицензированных, проверенных на отсутствие вирусов П.О. и др. материалов. Надо проявлять осторожность при публикации материалов, проверяя их содержание на легальность и точное соответствие действительности. Необходимо помнить, что юридические вопросы и законы об авторском праве в разных странах различны.

 Скачать реферат