Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг

Уделяется большое внимание взаимосвязям между процессами, что позволяет устранить или свести к минимуму любые недостатки взаимодействия между различными подразделениями ИТ.

В будущем фирма “Актив Компьютерс”, как было упомянуто, собирается расширить поле своего действия. Работать и в Москве, и в области. Внедрение технологии ITIL будет способствовать этому.

Выводы.

Культура обслуживания не может развиваться без посторонней помощи. Принятие на вооружение передового опыта предоставления ИТ услуг, описанного в библиотеке ITIL, поможет повысить качество услуг.

Важный набор рекомендаций по Международным стандартам по обеспечению качества – ряд стандартов ИСО 9000. Наиболее полный из них ИСО 9001. Он относится к индустриям, связанным с разработкой, проектированием, производством и обслуживанием продуктов и услуг. Этот стандарт применим для компаний любых размеров и в любой индустрии. ITIL является стандартом де-факто во многих странах и благодаря ITIL создан стандарт качества ISO 20000 для ИТ услуг. Этот стандарт охватывает установившиеся процессы ITIL по Поддержке и Предоставлению услуг, а также некоторые дополнительные темы, связанные, например, с внедрением этих процессов. Чтобы показать успешное применение стандарта ISO 20000, необходимо оценить работу фирмы по следующим критериям:

1) лидерство;

2) человеческие ресурсы;

3) политика и стратегия;

4) партнерство и ресурсы;

5) процессы;

6) результаты для персонала;

7) результаты для заказчиков;

8) результаты для общества;

9) ключевые результаты деятельности.

В модели стандарта качества ISO 20000 первые четыре критерия определены как подготовительные. Передовой опыт внедрения процессов ITIL показывает, что, сделав упор на эти четыре критерия, мы увеличиваем вероятность успешного внедрения. Остановимся на этом подробнее.

Чтобы лидерство было успешным, необходимо:

· организовать общее собрание, посвященное началу проекта;

· быть примером для подражания;

· поощрять и поддерживать персонал.

Чтобы грамотно управлять персоналом, необходимо:

· обеспечить осведомленность персонала;

· нанять новый персонал или временный персонал, чтобы внедрение не повлияло на Уровни обслуживания;

· развивать навыки персонала с помощью тренингов и накопления опыта;

· привести планы кадрового обеспечения в соответствие с политикой и стратегией;

· использовать демократический стиль управления;

· привести в соответствие зарплаты и производительность.

Чтобы внедрить политику и стратегию необходимо:

· сообщить миссию, видение и ценности;

· привести планы по коммуникациям в соответствие с этапами внедрения.

Чтобы партнерство и ресурсы были в соответствии, необходимо:

· установить партнерские отношения с подрядчиками и заказчиками;

· использовать финансовые ресурсы для поддержки политики и стратегии;

· использовать существующие активы.

Знания в области качества в настоящее время становятся необходимым условием достижения достойного уровня и качества жизни общества с высокими культурными и моральными устоями. В настоящее время в России уже не спорят о том, нужно ли учить способам улучшения качества. Теперь все пришли к единому выводу о том, что необходимо овладевать знаниями в области качества. Обучение качеству предполагает соблюдение таких принципов, как дифференцированность, непрерывность, вовлеченность членов общества на всех этапах общеобразовательного и профессионального обучения.

России необходимы воля и талант. Их нельзя ничем заменить, т.к. талант творит новое, а воля строит и держит народную жизнь. Это важно и для ИТ услуг. Новая качественная эпоха нужна нашей Родине. Которая довершила бы все упущенное за время беспечности, которая зарастила бы все язвы прошедшего времени. Эта эпоха близится и настанет, в том порукою – природная даровитость и духовная гениальность русского народа.

Приложение лист 1

Бизнес процесс

лист 2

 Скачать реферат