Использование ITIL, лучших практик, стандарта ISO 20000 для совершенствования предоставления IT услуг

Введение.

В настоящее время принципы управления уровнем сервиса уже широко используются во всем мире и стали стандартом де-факто для многих российских предприятий. Опыт показывает, что все чаще и чаще от задачи простой автоматизации приема заявок от пользователей ИТ-службы переходят к полноценной организации своих процессов, реальному выстраиванию отношений с бизнес-подразделениями на сервисных принципах, повышению качества услуг [9-14].

Однако необходимо учитывать известный факт – нельзя улучшить то, что нельзя измерить!

Универсальное правило, применимое ко всем сферам деятельности: обратная связь в различных процессах базируется на результатах измерений. Деятельность ИТ-службы не является исключением и также должна оцениваться объективными измеряемыми параметрами. Вот только что это за параметры, сколько их должно быть, как часто их измерять, каковы, в общем, критерии выбора параметров оценки деятельности ИТ-службы?

Во-первых, они должны быть конкретными, а не абстрактными. Во-вторых, их не должно быть много, но их количество должно быть достаточным. В-третьих, их выбор должен основываться на целях и задачах, стоящих перед всей компанией и перед ИТ-службой. В-четвертых, они должны быть для сотрудников мотивирующим фактором, отражающим качество их деятельности.

Внедрение управления ИТ-услугами как ряда строго определенных и тесно взаимосвязанных процессов, позволяет сформировать целостный подход, охватывающий все множество дисциплин, присутствующих в современном ИТ-отделе.

Тысячи компаний со всего мира взяли за образец этот целостный подход, и результаты превзошли все ожидания. ITSMF – это действующая во многих странах мира независимая организация по поддержке управления ИТ-услугами. Она проводит разнообразную работу по улучшению практического применения ITIL за счет обмена знаниями и опытом. Предметом изучения в дипломном проекте стало внедрение методологии ITIL.

В работе рассматривается общее руководство по проектированию, внедрению и использованию мер в качестве механизма, контролирующего и направляющего управление ИТ-услугами. Целью работы является – использование библиотеки ITIL для работы с ИТ-организациями и выявление ее преимуществ. А также в ней содержатся конкретные рекомендации по применению мер для процессов ITIL и ISO 20000. Задача исследования – повышение эффективности работы ИТ - подразделения. Библиотека ITIL предназначена для согласования работы ИТ-организации с потребностями предприятия. Объектом исследования выбрана компания “Актив Компьютерс”.

Теория ITIL и его внедрение в различные компании.

Организации, предоставляющие ИТ услуги, все более ориентируются в своей работе на стандарты качества и управления ИТ услугами. В числе наиболее популярных стандартов для руководства – управление ИТ услугами, качеством и различными аспектами операционной деятельности. Рассмотрим разработку и внедрение мер в организациях, занимающихся предоставлением услуг и применяющих один или несколько стандартов. В качестве основы используется структура процессов ITIL, а также многие принципы ITIL. Библиотека ITIL, содержащая рекомендации и решения для создания инфраструктуры корпоративных систем, предназначена для согласования работы ИТ организации с потребностями предприятия. Она и другие инициативы в области управления качеством (COBIT или шесть сигм) направлены на понимание целей бизнеса, потребностей различных заинтересованных сторон и роли ИТ организации, заключающийся в том, чтобы помогать бизнесу в достижении поставленных целей и поставлять его участникам нужные услуги.

Библиотека ITIL [1] стала мировым стандартом в области Управления услугами. Она описывает схему организации Управления услугами. В библиотеке ITIL не расписываются подробно все действия, которые следует выполнять в повседневной работе, т. к. в этом у каждой организации есть свои особенности. Вместо этого основное внимание уделяется лучшим практическим методам, которые могут применяться в разных областях в зависимости от потребностей организации. Эта библиотека предоставляет основу для упорядочения методов, уже используемых в компании. Огромное внимание уделяется взаимосвязям между процессами, что позволяет устранить или свести к минимуму любые недостатки взаимодействия и сотрудничества между разными ИТ подразделениями. Библиотека ITIL предлагает проверенный на практике метод планирования общих процессов, ролей и последовательностей действий, описывает то, как между ними происходит коммуникация. Существенным преимуществом всеобщего признания ITIL является универсальный язык. Важная задача проектов ITIL – научить людей общаться на таком универсальном языке и понимать друг друга. Поэтому обучение является основным компонентом внедрения новых методов.

Во всех описаниях процессов ITIL есть раздел, который дает хорошую основу для создания системы показателей. Так в томе ITIL, посвященном планированию управления услугами, есть глава, посвященная KPI (ключевым показателям эффективности). В этом руководстве рассматривается конкретно реализация мер в контексте схемы управления ИТ услугами с особым упором на ITIL. Руководство компании должно понимать, насколько успешно функционируют ее бизнес-процессы. ИТ организация помогает ему в этом. Во-первых, в настоящее время ИТ подразделения отвечают за бухгалтерское, логистическое и иное прямое обслуживание бизнес процессов. Поэтому в управленческих отчетах для разных бизнес подразделений принимаются меры для контроля, например, контроля продаж. Во-вторых, ИТ подразделения обслуживают бизнес-процессы, внесенные в каталог услуг. Детали предоставления соответствующих услуг регламентируются различными соглашениями об уровне сервиса (SLA), которые заключаются между менеджерами по уровню сервиса и бизнес пользователями. В этом случае принимаются меры в отчетах об отклонениях от ключевых показателей эффективности (KPI), зафиксированных в SLA. По таким отчетам можно проследить, как повышается способность ИТ организации к обеспечению высокого стандарта обслуживания. В-третьих, важны бизнес-процессы самого ИТ подразделения: чрезвычайный план без раздела, посвященного ИТ сервисам, - большая редкость. Т.о. отчеты ИТ подразделения о выполнении его собственных процессов составляют часть управленческой информации, необходимой бизнесу.

Сегодня организации предъявляют более высокие требования к качеству услуг, и требования меняются со временем [4]. Это означает, что для удовлетворения таких требований ИТ подразделениям необходимо сосредоточиться на качестве услуг и ориентироваться на Заказчика. Библиотека ITIL уделяет особое внимание взаимоотношению поставщика услуг с Заказчиком. Значит, ИТ подразделение обязано предоставлять все согласованные с Заказчиками услуги, что подразумевает тесные связи между ИТ подразделением, его Заказчиками и партнерами. Предоставление услуг частично включает разработку соглашений в соответствии с этими тесными связями и взаимоотношениями. В то же время, процессы поддержки услуг можно рассматривать как выполнение работ, описанных в этих соглашениях. На каждом из уровней можно обнаружить тесные взаимосвязи с системами обеспечения качества, такими как ISO 9000 и др. Библиотека ITIL обеспечивает поддержку этих систем обеспечения качества, предоставляя описания процессов на основе передового опыта в области управления ИТ услугами, что позволяет быстро пройти сертификацию в ISO.

 Скачать реферат