Разработки плана продвижения и реализации путевок.

Вывод.

· При анализе динамики в турфирме ООО Экоформ «Горячие туры» происходит рост объема оказываемых услуг;

· Рассмотрев анализ объема реализуемых услуг, выяснили, что произошло увеличение поездок в Шоп-тур 116,4% и на Корпоративный отдых 115,6%;

· Выяснили, что особое место среди факторов, оказывающих влияние на развитие туризма занимает фактор сезонности;

· Существует реальная возможность влияние на сезонную неравномерность спроса в туризме;

· При рассмотрение динамики затрат выяснили что к издержкам, связанным с продвижением туристического продукта относятся: затраты на оплату труда работников, отчисления на социальные нужды, затраты на содержание и эксплуатацию зданий и помещений, затраты на коммунальные услуги, затраты связанные с арендой помещений, на приобретение специальных бланков и документов, затраты на целенаправленное информационное воздействие на потребителя для продвижения туристического продукта, представительские расходы связанные с деятельностью агенства.

· Положительные тенденции деятельности турфирмы:

Ø Постепенное увеличение фонда оплаты;

Ø Фирма приобрела свою базу клиентов;

Ø Приобрела определенную известность

Ø Существенно снизились расходы на рекламу;

Анализ качества обслуживания населения

При реализации туристического продукта важную роль играет технология обслуживания клиентов. Для качества туристского обслуживания имеют значение и такие, не поддающиеся прямому измерению характеристики, как эстетика, комфортность, этика, культура труда, поведения и речи. В турфирме OOO Экоформ «Горячие туры» процесс обслуживания клиентов осуществляется на достаточно высоком уровне, который позволяют поддерживать несколько факторов.

Так как традиционным местом продаж турпродукта является офис фирмы, то от его состояния во многом зависит эффективность туристской деятельности. В турагентстве офис оснащен современной техникой, мягкой и удобной мебелью, предназначенной для ожидания посетителей, а наличие квалифицированного и доброжелательного персонала - все это в совокупности располагает потенциальных клиентов и оказывает влияние на конкурентоспособность реализуемых товаров. В офисе при входе расположен стенд с информацией о турфирме. где можно увидеть копию свидетельства о государственной регистрации; копию лицензии на право осуществления туристской деятельности; копию сертификата соответствия; рекламные проспекты, каталоги и другие рекламные средства, разобранные по турам; вывеску с информацией о графике работы.

Предоставление качественной информации о возможностях отдыха является следующим фактором, обеспечивающим высокий уровень обслуживания туристов и реализации туристического продукта. Менеджеры агентства стараются найти индивидуальный подход к каждому клиенту, понять его и заинтересовать, соблюдают политику обслуживания по принципу «все для клиента». Внимательно относятся к просьбам и пожеланиям клиента - (по принципу «что мы можем еще для Вас сделать?»), заботятся об облегчении ориентации туристов в получении услуг (информация об объектах на понятном туристу языке). О качестве обслуживания менеджеров в некоторой степени может свидетельствовать и коэффициент отказов, расчет которого представлен в рисунке 2.3.1

Рис 2.3.1 - Расчет коэффициента отказов

Проанализировав количество человек, обратившихся за консультацией в турфирму OOO Экоформ «Горячие туры» с 2006, 2007 годы, можно сделать следующие выводы: в 2006 году 291 человек отказались от приобретения путевки в данной фирме, в 2007 их количество уменьшилось на 122. Коэффициент отказов снизился с 1,43 до 1,3 Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы могут быть разделены на три группы:

· документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

· документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

· документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и тому подобное).

Перечень документов применительно к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и так далее, и должен соответствовать нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.

Согласно Федеральному закону «Об основах туристской деятельности в РФ» реализация турпродукта осуществляется на основании договора. Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству РФ. Согласно статье 10 Закона к существенным условиям договора относятся:

· информация о турагенте, включая данные о лицензии на осуществление туристической деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

· сведения о туристе в объеме, необходимом для реализации турпродукта;

· достоверная информация о потребительских свойствах турпродукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации турпродукта;

· дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

· порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

· права, обязанности и ответственность сторон;

· розничная цена турпродукта и порядок его оплаты;

· минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

· условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

· порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, являются туристская путевка.

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного страхования. В связи с этим турфирма сотрудничает со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которого путешественникам выдается страховой полис или сервисная книжка, если полис групповой. При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и др.), туристам выдается «Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям». Памятка должна заверяться оператором и агентом.

Менеджеры турфирмы должны соблюдать основные правила, например, учитывать индивидуальные потребности каждого туриста, уметь выбрать целесообразную стратегию поведения при обслуживании туристов.

В основе продвижения любой программы обслуживания должны быть заложены следующие принципы:

· Освобождение. В процессе обслуживания клиент должен быть освобожден от всяких неприятных моментов (долгого ожидания, размещения, транспорта);

· Оптимальное обслуживание. Клиент должен почувствовать соответствие всех услуг одному уровню;

 Скачать реферат