Управление качеством

Для обеспечения защиты прав потребителей органы местного самоуправления небольших муниципальных образований (городов, поселков) самостоятельно формируют соответствующие структуры, являющиеся подразделениями Госторгинспекции. Обычно это так называемые торговые отделы, которые в соответствии с ст. 44 «Закона о защите прав потребителей» вправе:

- рассматривать жалобы потребителей, консультировать их по вопросам защиты их прав;

- анализировать договоры, заключаемые продавцами (изготовителями) с потребителями, в целях выявления условий, ущемляющих права потребителей;

- в случаях выявления продажи товаров, не сопровождающейся достоверной и достаточной информацией, или с просроченными сроками годности, или без сроков годности, если установление этих сроков обязательно, приостановить продажу товаров до предоставления информации или прекращать продажу товаров;

- обращаться в суды в защиту прав потребителей.

Судебный порядок защиты прав. За последние годы количество гражданских дел по защите прав потребителей в судах возросло в несколько раз, причем 90% гражданских дел по защите своих прав выигрывают потребители.

Для обращения в суд необходимо написать мотивированное заявление-иск (отдельные образцы представлены в Приложениях … -…). К исковому заявлению необходимо приложить все документы, подтверждающие факт нарушения прав. Это может быть договор, товарный или кассовый чек, акт экспертизы некачественного товара, заявление продавцу (исполнителю) с его фиксированным отказом и т.д. К заявлению могут прилагаться документы, подтверждающие убытки.

В соответствии со статьей 15 Гражданского кодекса РФ лицо, право которого нарушено, может требовать полного возмещения причиненных ему убытков. Под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также недополученные доходы, которое это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было бы нарушено.

Реальный ущерб включает в себя все расходы, связанные с нарушением прав потребителя. Все расходы необходимо подтвердить документально и предъявить к оплате продавцу, приложить документы к исковому заявлению.

Закон «О защите прав потребителей» устанавливает обязанность продавца (изготовителя) и организации, выполняющей функции продавца (изготовителя), своими силами и за свой счет осуществлять доставку крупногабаритных товаров, а также товаров весом более 5 кг для ремонта, уценки, замены и возврата их потребителю (п. 7. ст. 18 Закона).

Закон же устанавливает предельный размер расстояния по доставке крупногабаритных товаров для ремонта, уценки, замены товара. Закон возлагает на продавца (изготовителя) обязанность возместить потребителю расходы, связанные с доставкой и возвратом товара, в случае, если потребитель произвел эту доставку. При доставке товара своими силами потребитель определяет наиболее удобный для себя способ доставки до места ремонта (замены), а также количество человек, сопровождающих товар. Вместе с тем продавец (изготовитель) обязан возместить потребителю только необходимые, т.е. произведенные в пределах разумного расходы. В случае возникновения разногласий по размеру возмещения спор решается в судебном порядке.

Обязанность продавца (изготовителя) возместить потребителю расходы по доставке товара возникают только в случае продажи товара с недостатками. Если продавцом будет доказана вина потребителя в возникновении недостатков товара, то он вправе отказать ему в возмещении понесенных им расходов по доставке товара (из Разъяснений некоторых вопросов, связанных с применением Закона РФ «О защите прав потребителей», утвержденных Приказом Государственного антимонопольного комитета РФ от 20 мая 1998 г. №160).

К реальным убыткам относится и вред, нанесенный имуществу или здоровью некачественным товаром. Их стоимость также можно внести в исковое заявление. Для подтверждения данного факта составляется акт в произвольной форме, который могут заверить свидетели (их можно пригласить в суд для дачи свидетельских показаний).

Кроме реальных убытков ст. 15 ГК РФ подразумевает и недополученные доходы. Однако следует иметь в виду, что законодательство о защите прав потребителей регулирует отношения между потребителем-гражданином, имеющим намерение приобрести, приобретающим или использующим товары исключительно для личных (бытовых) нужд, не связанных с извлечением прибыли, с одной стороны, и продавцом (изготовителем), с другой стороны. Этот факт усложняет правовые отношения, однако юридически такая ситуация вполне разрешима.

Кроме реального ущерба за каждый день нарушения сроков выполнения требований по возврату, обмену или ремонту можно потребовать от продавца выплаты неустойки в размере 1% от стоимости товара. Неустойка в том же размере предусмотрена и для случая, когда нарушен срок предоставления товара во временное пользование в период ремонта, обмена и т.д. Неустойка для исполнителей в случае нарушения ими сроков, предусмотренных законодательством, составляет 3%, при чем выплата неустойки предполагается не только для судебного порядка защиты. В п. 5 ст. 13 Закона предусматривается, что данное требование потребителя должно подлежать удовлетворению продавцом (изготовителем) в добровольном порядке. Если же он не согласен платить, тогда его должен заставить суд. Причем, если продавцом (изготовителем) нарушены сроки устранения недостатков или сроки замены товара с недостатками, а также не выполнено или несвоевременно выполнено требование потребителя о предоставлении во временное пользование аналогичного товара длительного пользования, неустойка (пеня) взыскивается за каждое допущенное этими лицами нарушение.

В соответствии с российским законодательством (например п. 2 ст. 17 Закона) гражданские иски предъявляются в суд по месту жительства истца, или по месту жительства ответчика, или по месту причинения вреда.

Исковое заявление подается в суд в нескольких экземплярах – один для самого суда и по экземпляру на каждого ответчика. С момента подачи заявления в суд потребитель становится истцом, а тот, к кому предъявляются претензии – ответчиком.

В соответствии с п. 3 ст. 17 Закона истцы, защищающие потребительские права, освобождаются от уплаты госпошлины. Если же по каким-то причинам пошлина все же была уплачена, после выданного решения суда ответчик обязан возместить эту сумму.

Потребитель может поручить судебное разбирательство адвокату или своему представителю. Это может быть один из членов общества защиты прав потребителей, которые имеют право по просьбе потребителя обратиться в суд для защиты его прав. Стоимость услуг адвоката также включается в иск.

Кроме имущественного вреда и понесенных убытков, истец имеет право на возмещение морального вреда, который может быть заявлен как до начала суда, так и в ходе процесса.

 Скачать реферат