CRM-система как средство эффективного управления фирмой
16
Предпроектное обследование
Описание проблемной ситуации
Информация о компаниях-клиентах и их представителях (контактных лицах компаний) хранится в разных источниках: в файле Excel, на бумажных носителях, в программе Outlook (контактная), в базе 1С (финансовая). Нет единой базы.
История общения с клиентом и контактным лицом нигде не фиксируется.
Нет возможности посмотреть, какая информация (письмо, буклет, план мероприятия) была отправлена контактному лицу, что приводит к дублированию информации разными менеджерами.
У начальника отдела нет общей картины работы с клиентами в целом и отдельно с каждым.
Сложно отслеживать состояние по договору (оплату, подписание актов, согласование с клиентом и т.д.).
Много времени уходит на формирование пакета документов для клиента (договор, акт). Приходится каждый раз вручную переносить данные из договора в акт, что влечет за собой всевозможные ошибки.
Много времени уходит на то, чтобы получить информацию о состоянии оплаты счета, необходимо каждый раз звонить в бухгалтерию и уточнять поступили деньги или нет.
Звонки выполняются не из программы по этому сложно оценить производительность работы сотрудников.
Соглашение о терминах:
Исполнитель – сотрудник компании ответственный за выполнение операции (за получение результата операции).
Руководитель – сотрудник компании, контролирующий процесс исполнения задач исполнителями.
Таблица 3.1
Описание проблемной ситуации
|
№ |
Проблемы |
Причины |
|
1 |
Информация попадает исполнителю не своевременно (с задержками). |
Нет единой информационной системы, позволяющей передавать информацию между сотрудниками, контролировать сроки реакции на поступившую информацию. |
|
2 |
Исполнитель не имеет возможности оперативно отслеживать поступающую для него информацию (задания). | |
|
3 |
Поиск информации о клиенте требует большого количества времени. |
Нет единой клиентской базы доступной сотрудникам (возможно с заданными регламентами доступа). |
|
4 |
Поиск информации об оборудовании, используемом клиентом (реальным или потенциальным) требует большого количества времени. |
Нет возможности учитывать и хранить в едином для всех сотрудников формате информации об используемом клиентом оборудовании. |
|
5 |
Выяснение информации о текущем состоянии сделки с клиентом, как со стороны исполнителя, так и со стороны его руководителя требует существенных затрат времени. |
Нет формализованного цикла продаж и автоматизированной системы позволяющей позиционировать процесс работы с клиентом клиента на этапах цикла. Нет возможности регистрировать и анализировать историю взаимодействий с клиентом. |
|
6 |
Для получения информации о текущем состоянии сделок по всем клиентам с целью прогнозирования требуются большие временные затраты. | |
|
7 |
Этапы «Выяснение потребностей» и «Обсуждение технических параметров» являются узким местом в цикле продаж. |
Нет возможности контролировать скорость выполнения данных этапов и влиять на неё. |
|
8 |
Высокие затраты времени на работу с неинтересными/бесперспективными клиентами. |
Нет формального критерия для отбора интересных/перспективных клиентов и регламентов работы с ними. |
|
9 |
Большое количество времени тратится на формирование отчетов о результатах деятельности менеджеров. |
Отсутствует автоматизированная система учета и отчетности. Первичная информация не стекается в единое хранилище в заранее предопределенном формате. В результате отсутствует возможность извлечения данной информации из подобного хранилища в необходимых для ситуации разрезах. |
|
10 |
Нет возможности оценивать насколько быстро клиенты проходят временной интервал (например) от первого обращения в компанию до совершения продажи. |
Отсутствует формализованный цикл продаж с регламентированными сроками исполнения и возможностью анализа отклонений плана от факта. Наличие такой возможности даст четкое понимание ситуации и ответы на вопросы: - на какой именно стадии/этапе клиенты уходят к конкурентам. - дает ли эффект используемое средство воздействия на таких клиентов и имеется ли оно вообще; |
|
11 |
Нет возможности структурировать проблемы, по которым клиенты отказываются от сотрудничества, долго принимают решение или что-то иное. | |
|
12 |
Подготовка коммерческого предложения занимает большое количество времени. |
Не используются шаблоны типовых КП. Нет базы знаний для накапливания информации о средствах которые менеджеры смогут использовать многократно для достижения требуемого результата. |
|
13 |
Не регламентирован уровень сервиса, достаточный дл удержания клиентов который может являться одновременно конкурентным преимуществом. |
Отсутствует возможно контролировать уровень сервиса. |
Описание желаемой ситуации
В процессе автоматизации системы продаж с помощью CRM предпочтительно достигнуть следующих результатов.
Собрать информацию о клиентах в одну информационную базу, что даст возможность для анализа работы с клиентами с минимальными затратами времени. (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ №1,2).
Организовать проверку корректности, полноты заполнения информации, контроль двойников. (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ №1)
Организовать возможность выборки клиентов и контактных лиц по различным параметрам.
Разработать сотрудникам предприятия инструмент для планирования и регистрации контактов с клиентами, в том числе и на основании ранее проведенной рассылки. При этом планирование должно быть удобным и массовым (например, первой десятке из списка, потом второй и т.д.). (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 2, 3, 4, 8)
Скачать реферат