CRM-система как средство эффективного управления фирмой

Введение

управлениебизнес customer relationship management

Все чаще можно слышать от владельцев компаний, директоров и руководителей среднего звена о снижении количества заказов, спаде продаж, замораживании проектов и инвестиций. Для многих компаний актуальной стала тема сокращения персонала. «Легкие деньги» и достаточное количество клиентов, желающих купить, к которым за годы бурного роста экономики привыкли многие российские компании, закончились.

В новых условиях компаниям продавать свои товары и услуги и удерживать клиентов стало намного сложнее. Клиенты стали тщательнее «считать деньги», торговаться и экономить. Покупательский спрос смещается в сторону более дешевых предложений, клиенты отказываются от всего дополнительного и необязательного, сопутствующих товаров. Усиливается конкуренция на рынках внутри страны и с иностранными компаниями.

В таких внешних условиях российским компаниям необходимо изменение тактики работы. Главными проблемами, с которыми могут или уже столкнулись предприятия реального сектора российской экономики, являются спад спроса на товары и услуги, отток клиентов, снижение прибыли. Поэтому одними из ключевых задач руководителя бизнеса становятся удержание клиентов, снижение затрат и повышение эффективности бизнес-процессов компании. Тактику активного роста и быстрого освоения рынка должны заменить экономия (срезание затрат) и повышение эффективности каждой операции основных бизнес-процессов компании.

Слово «инновации» сейчас у всех на слуху, в России строится инновационная экономика. Однако по оценкам правительства производительность труда в российских компаниях ниже, чем в аналогичных западных компаниях до 5 раз, а товары и услуги имеют большую себестоимость по сравнению с импортными. При таких показателях эффективности российские компании, скорее всего, не смогут конкурировать с представителями западного бизнеса.

Основной же стратегией успешного существования и дальнейшего развития современных компаний постепенно становится эффективное управление взаимоотношениями с клиентами. Ориентация компаний на усовершенствование отношений с клиентами обусловлена рядом тенденций, в частности усилением конкуренции, повышением требований покупателей к качеству предлагаемых продуктов и уровню сервиса, снижением эффективности традиционных маркетинговых средств, а также появлением новых технологий взаимодействия с клиентами и функционирования подразделений компании. Знание своих клиентов и удовлетворение запросов и потребностей каждого из них могут позволить компании получить новые возможности для сбыта товаров и услуг и стать ключевым фактором устойчивого развития и источником долгосрочного конкурентного преимущества компании на рынке.

Западный опыт показывает, что высокая эффективность работы с покупателями обеспечивается за счет принятия компанией концепции по управлению взаимоотношениями с клиентами, получившей название концепции CRM (Customer Relationship Management).

CRM-концепция позволяет «интегрировать» клиента в сферу организации - фирма получает максимально возможную информацию о своих клиентах и их потребностях и, исходя из этих данных, строит свою организационную стратегию, которая касается всех аспектов ее деятельности: производства, маркетинга, продаж, обслуживания и прочего.

В ситуации глобализации и кризиса экономики, CRM как раз и является для российского бизнеса инновацией №1 в управлении. Если в 2000-м году с CRM-системами работало 35% респондентов, то за прошедшие годы популярность CRM выросла более чем в два раза. Сегодня CRM-системы используют 75% руководителей.

Рост популярности CRM-систем в мире отражают две тенденции:

все большее значение, которое разработчики CRM-продуктов придают потребностям своих пользователей;

более четкое понимание того, как создавать и правильно применять CRM-технологии в бизнесе.

Российский рынок CRM-решений растет по различным оценкам на 40% в год и стремительно приближается к заветной цифре в 100 млн. $. И, похоже, что мировой финансовый кризис тут не помеха, а скорее возможность российским компаниям с помощью технологий CRM сделать свой бизнес более эффективным.

В связи с этим, целью данного исследования является определение эффективности текущей деятельности компании ЗАО «Сибтехнология» и ее увеличение путем разработки проекта внедрения CRM-системы в данную организацию.

Объект исследования – ЗАО «Сибтехнология».

Предмет исследования – влияние CRM-систем на эффективность бизнеса.

В процессе исследования предполагается решить следующие задачи:

раскрыть теоретические основы CRM-систем, подробно рассмотреть их функции и возможности;

проанализировать текущую деятельность организации на примере ЗАО «Сибтехнология»;

разработать мероприятия, направленные на увеличение эффективности деятельности ЗАО «Сибтехнология», повышение конкурентоспособности;

разработать проект внедрения CRM-системы для данной организации.

В ходе выполнения дипломной работы был использован программный продукт Visio 2003, входящий в состав пакета Microsoft Office.

Теоретическую базу дипломного проекта составляют данные бухгалтерской и финансовой отчетности предприятия, информация из периодических изданий, монографии, учебники отечественных и зарубежных специалистов по теме исследования.

При написании дипломного проекта были использованы такие методы исследования, как изучение публицистических статей, изучение монографических материалов, а также сравнительный, аналитический методы и метод обобщения.

Дипломный проект состоит из трех глав, содержит 19 таблиц и 12 иллюстраций. Структура проекта:

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты использования CRM-систем для повышения эффективности бизнеса;

Во второй главе проекта проводится анализ деятельности ЗАО «Сибтехнология»;

В третьей главе дипломного проекта, основываясь на результатах анализа второй главы, разрабатывается проект внедрения CRM-системы в ЗАО «Сибтехнология» для повышения эффективности предприятия.

Список использованной литературы включает 51 источник. Количество приложений - 10, общий объем составляет 87 страниц.

Понятие CRM-системы, ее функции и роль в повышении эффективности деятельности организации

CRM - это клиентоориентированная бизнес-технология, объединяющая в себе множество эффективных инструментов, позволяющих значительно повысить эффективность работы компании.

CRM - стратегия основана на использовании передовых управленческих и информационных технологий, с помощью которых компания выстраивает взаимовыгодные отношения со своими Клиентами. Результатом применения клиентоориентированной стратегии является повышение конкурентоспособности компании и увеличение прибыли.

Сама аббревиатура CRM (Customers Relationship Management – управление взаимоотношениями с клиентами) стала набирать популярность с середины 90-х годов XX века. Очень коротко предназначение CRM выразил Томас Давенпорт, профессор Бостонского университета и руководитель Института стратегических перемен. Во-первых, с ростом глобальной конкуренции и уменьшением отличий в качестве аналогичных товаров и услуг продавцы стали менять свою стратегию с продуктоориентированной на клиентоориентированную. Во-вторых, развитие компьютерных технологий позволяет накапливать и анализировать информацию о клиентах вне зависимости от количества, что сделало возможным развитие клиентоориентированных технологий в масштабах компаний и корпораций.

 Скачать реферат