CRM-система как средство эффективного управления фирмой
17
Предоставить возможность анализа активности менеджеров (количество звонков, встреч, отправленных писем). (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 4)
Организовать в системе хранение информации по договору: тип договора (формальный и фактический), номер, сумму договора, оплаченную сумму по договору. Предусмотреть возможность фиксирования различных условий оплаты договора (валюта, курс, % предоплаты). (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 5, 6)
Предоставить менеджеру возможность контроля оплаты по договору (по одному договору может быть несколько счетов). (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 5, 7)
Необходимо автоматизировать ввод информации о перечисленных денежных средствах от клиентов в CRM систему из 1С бухгалтерии. (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 7)
Предоставить возможность фиксировать источник информации при обращении клиента.
Предоставить менеджеру возможность формирования актов, с последующей выгрузкой их в программу 1С:Бухгалтерия 8.2. (ПОЗВОЛИТ РЕШИТЬ ПРОБЛЕМУ № 6)
Предоставить возможность с помощью отчетов провести сверку данных после переноса из одной конфигурации в другую (CRM-бухгалтерия).
Предоставить возможность фиксировать поступление денежных средств (наличных) без отражения этой операции в бухгалтерской программе.
Бизнес-процессы
Бизнес-процесс – это устойчивый информационный процесс (последовательность работ), относящийся к производственно-хозяйственной деятельности компании. Бизнес-процесс включает в себя иерархию взаимосвязанных функциональных действий, реализующих одну (или несколько) из бизнес целей компании в информационной системе компании.
Исходя из определения, надо понимать, что бизнес-процесс - это регламентированная цепочка действий, приводящая к определенному результату. Чтобы автоматизировать данную цепочку действий надо провести предварительную работу:
Понять суть действий (бизнес-процесса)
Нарисовать схему процесса, со всеми возможными вариантами действий.
Рис. 3.1 Этапы бизнес-процесса «Продажа»
Таблица 3.2
Описание этапов бизнес-процесса
|
Этап \ действие |
Выполняемые действия |
Исполнитель |
Создаваемые документы \ Результат |
|
Регистрация интереса клиента |
Создать в программе документ, где указан клиент, интересуемый товар, пожелания клиента и т.д. Узнать, необходим ли клиенту счет на оплату или сначала выставить коммерческое предложение. |
Менеджер |
Документ «Событие» с группой «Интерес клиента» |
|
Составить коммерческое предложение. Передать клиенту. |
Составить коммерческое предложение (КП). Отправить его по электронной почте или по факсу. Уведомить об отправке КП клиента. |
Менеджер |
1. Документ «Коммерческое предложение» 2. Документ «Событие» с типом «Электронное письмо» |
|
Ожидание решения клиента |
Через 3 дня позвонить и узнать решение клиента. Указать выбор клиента. |
Менеджер |
Документ «Событие» |
|
Оформить счет. Передать клиенту. |
В программе создать счет, на основании коммерческого предложения, если есть. Отправить по факсу или электронной почте. |
Менеджер |
Документ «Счет на оплату покупателю» |
|
Проверить оплату счета. Договорится с клиентом о способе доставки. |
При поступлении оплаты от клиента, надо связаться с клиентом и обсудить способ и время доставки товара. |
Менеджер |
Документ «Событие» |
|
Оформить документы, отгрузить товар. |
Оформить документы отгрузки. |
Бухгалтер |
Документ «Реализация» |
Задача.
Определить оптимальную степень детализации процесса «ПРОДАЖА» для нужд последующего анализа. Т.е. нужно понять насколько необходимо, что бы тот или иной этап процесса требовал формального подтверждения факта его выполнения. С одной стороны низкая степень детализации не позволит понимать причин, по которым клиенты задерживаются на том или ином этапе работы и на каком задерживаются вообще. Таким образом, не будет обеспечена прозрачность процесса. С другой стороны излишняя степень детализации может привести к необоснованно высоким затратам времени сотрудников на ввод/регистрацию информации о протекании процесса. Тогда когда многие из этапов будут выполняться мгновенно возможно несколько за один раз.
Проектирование CRM-системы
Необходимо внедрить CRM-систему, которая отвечает всем поставленным задачам.
Задачи CRM
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КЛИЕНТСКОЙ БАЗОЙ:
Создание необходимой структуры базы клиентов и контактных лиц. Организация оперативной регистрации нового клиента. Создание регламента ввода информации по новым клиентам, редактирование информации по существующим, удаление не актуальной информации. Анализ полноты заполнения клиентской базы.
Получения необходимой аналитики по базе клиентов и контактных лиц, сегментация клиентов.
Оценка перспективности, потенциала и других характеристик на основе имеющихся разрозненных данных.
Присвоение клиенту определенной группы важности на основе АВС-анализа. Присвоение клиенту определенной стадии взаимоотношений на основе XYZ-анализа. Проведение анализа изменения важности клиентов и стадий взаимоотношений с клиентом.
Организация поиска двойных записей клиентов и контактных лиц, корректировка информации. Организация обработки необходимой группы клиентов для присвоения необходимых значений.
В ОБЛАСТИ УПРАВЛЕНИЯ КОНТАКТАМИ:
Регистрация телефонных переговоров, личных встреч, почтовых, электронных писем, обращений, претензий, сервисных выездов и прочих видов контактов. Организация оперативной и удобной работы по просроченным и текущим контактам.
Планирование контактов на будущее с возможностью просмотра, редактирование в индивидуальном календаре. Создание напоминаний о предстоящих контактах на определенное время. Назначение ответственного за исполнение контакта, уведомление ответственного о необходимости контакта, целях и задачах контакта. Передача информации о контактах с клиентом между сотрудниками, организация взаимодействия разных подразделений.
Скачать реферат