CRM-система как средство эффективного управления фирмой

Таким образом, приходится говорить о необходимости использования в том или ином виде CRM-системы в организации. Она помогает компании наладить сбор информации о клиентах, её хранение, постоянное обновление, анализ, а также возможность осуществлять постоянную коммуникацию с клиентами с использованием данной информации и аналитики. Базовый функционал CRM-систем достаточно универсален, однако системы являются достаточно гибкими, имеется возможность их настройки под конкретные нужды того или иного предприятия, дополнения их различными надстройками, интеграции с финансовыми, бухгалтерскими системами

Описание деятельности предприятия

Закрытое акционерное общество «Сибтехнология» было создано 10 ноября 1994 г.

С момента образования и по сей день предприятие специализируется на поставках химической продукции и оборудования во все отрасли промышленности.

На предприятии с 2002 года налажен выпуск антисептиков для древесины, а с 2004 года выпуск противопожарных пропиток и обмазок. Вся выпускаемая продукция имеет гигиенические и пожарные сертификаты. Контроль за выпускаемой продукцией осуществляет аттестованная химико-аналитическая лаборатория «Химконтроль».

В 2008 году запущен цех по производству столярных изделий, конструкций, малых архитектурных форм, среди которых теплицы, беседки, окна, двери, летний душ и другие.

Предприятие имеет производственную базу, на которой располагаются 5000 м2 закрытых помещений, ж/д ветка с прирельсовым складом жидких добавок в бетон, аналитическая лаборатория, столярный цех, офисные помещения и автопарк.

Основной перечень продукции, поставляемой компанией:

Промышленная химия (200 наименований)

Кислоты, сода каустическая, кальцинированная, пищевая, этиленгликоль, стекло жидкое, смола эпоксидная, сера газовая, растворители, электролиты, парафин, канифоль и др.

Препараты для водоподготовки и теплоэнергетики

Соль техническая, коагулянты, катиониты, калий марганцовокислый, цеолиты, кварцевый песок, антрацит, уранин, угли активированные, сульфоуголь.

Реагенты для обеззараживания и очистки воды в плавательных бассейнах

Эмовекс, Эквитал, Хлоритекс, Экви-минус, Альгитин, тестеры и др.

Добавки, пигменты и строительные смеси для бетонных работ

Пластификаторы, ускорители твердения, воздухововлекающие, универсальные, противоморозные, пенообразователи, смазки для форм.

Моющие и дезинфицирующие средства

Составы для промывки водоподготовительного и отмывки теплообменного оборудования Хлорная известь и др.

Огнеупоры и асбоизделия

Кирпич огнеупорный, заполнитель шамотный, глина, мертель, вата МКРР-130, войлок МКРВ-200, асбокрошка, асбокартон и др.

Огнезащитные пропитки, краски и антисептики для древесины

Лабораторное оборудование и приборы, химреактивы

Тара (полиэтиленовая, стальная)

Клиентами ЗАО «Сибтехнология» являются предприятия различных сфер деятельности. Это нефтегазодобывающие, пищевые, химические предприятия, медицинские учреждения.

Среди них: ОАО «Сибнефтепровод», ОАО «ТНК-ВР», ОАО «Газпромнефть-ННГ», ГЛПУ ТО «Областная клиническая больница № 2», ОАО «Птицефабрика Боровская», строительные компании Тюменской области, ВУЗы и другие предприятия.

Компания имеет в собственности производственную базу, может осуществлять перевалку, хранение и отправку товара в любую точку страны от граммов до вагонов. Возможность выбора продукции в одном месте позволяет клиентам свести к минимуму затраты по организации поиска, закупа и получению продукции.

За время работы с 1994 г., компания «Сибтехнология» проявила себя как надежный, ответственный и профессиональный партнер.

Рис.2.1. Организационная структура ЗАО «Сибтехнология»

Виды коммуникаций в ЗАО «Сибтехнология»

Внешние коммуникации

ЗАО «Сибтехнология» очень активно взаимодействует с внешней средой. Компания постоянно поставляет в окружающий мир информацию о себе, о своих продуктах и услугах. Осуществляется это различными способами:

Реклама:

В газетах

Наличие собственного web-сайта

В телефонно-справочных службах и каталогах

Справочник организаций «2ГИС»

Рекламные щиты

Выставки: Проводятся в разных городах (напр. Тюмень, Екатеринбург), на которых любой желающий может ознакомиться с продукцией и услугами компании.

Т.к. ЗАО «Сибтехнология» - это объект государственного контроля и регулирования, оно регулярно представляет налоговым органам различные отчеты, справки, сведения и т. п. Сбором данных материалов занимается бухгалтерский отдел, который сдает всю информацию в эти органы в электронном и документальном виде.

Работой с покупателями занимается отдел реализации. В частности, вопросы касаемо наличия товара, стоимости и т.п.

С поставщиками работу ведут множество отделов, но в большей степени - отдел промышленной химии и отдел лабораторного обеспечения.

Внутренние коммуникации

Для того чтобы использовать управленческую информацию, ее нужно передавать, перемещать с одного объекта на другой, организовывать взаимосвязи между этими объектами. Процесс передачи информации и средства для этой передачи носят название коммуникации.

Рассмотрим сначала вертикальные коммуникации в ЗАО «Сибтехнология». С их помощью информация передается с высших уровней руководства на низшие, или по нисходящей. Таким образом, работникам организации сообщают о новых стратегических и тактических целях, изменении приоритетов, конкретных заданиях на определенный период, изменении правил, инструкций, стандартов деятельности и т. п.

Еженедельно в компании проходят планерки, которые являются основным способом обмена информации высших уровней руководства с низшими. На планерках присутствует генеральный директор и руководители отделов. На них идет обсуждение текущих результатов работы, цели, планы дальнейших действий, разбор жалоб и т.п. Совещания также проводятся во время планерок. Ежемесячно и ежеквартально проводится подведение итогов работы, собираются отчетные материалы с отделов.

Вертикальные коммуникации:

непосредственные личные контакты начальника и его подчиненных в форме указаний, просьб.

письменные указания

приказы

нормативные документы

отчеты

просьбы

письма

Информация рассылается как в письменной форме, так и по электронной почте. В письменной форме обычно рассылаются утверждающие формы, нормативы, документы. Но все же в компании преобладает устная форма коммуникаций: контакты происходят либо при личных встречах, либо по телефону.

Теперь рассмотрим горизонтальные коммуникации. Их существенное отличие заключается не в направлении движения информации, а в том, что в отличие от вертикальных, основанных на отношениях руководства и подчинения, горизонтальные информационные обмены связывают равноправные элементы организации, формируя между ними отношения кооперации и координации.

Коммуникации в данном случае происходят и в аппарате управления и на уровнях находящихся ниже, под аппаратом управления. Обычно межличностные отношения на более низких уровнях проводятся в независимости от генерального директора.

 Скачать реферат