Изучение некоторых причин конфликтов в организации и использование PR-технологий для их преодоления (на примере центра подписки “Х")

Ø оптимизация организационно-управленческих условий создания и функционирования компаний — важная объективно-субъективная предпосылка предупреждения конфликтов. К объективно-субъективным условиям предупреждения конфликтов относят организационно-управленческие факторы, включая оптимизацию организационной структуры компании, оптимизацию функциональных взаимосвязей, отслеживание соответствия работников предъявляемым к ним требованиям, принятие оптимальных управленческих решений и грамотная оценка результатов деятельности других работников;

Ø устранение социально-психологических причин конфликтов;

Ø блокирование личностных причин возникновения конфликтов.

2.2.1.Роль руководителя в конфликте

Для руководителя крайне важно, чтобы социально-психологический климат в коллективе оказывал благоприятное воздействие на качество совместной деятельности людей. Условием эффективной деятельности руководителя является его социально-психологическая компетентность. Одной из ее составляющих выступает конфликтологическая компетентность. Она включает в себя:

Ø понимание природы противоречий и конфликтов между людьми;

Ø формирование у себя и подчиненных конструктивного отношения к конфликтам в организации;

Ø обладание навыками неконфликтного общения в трудных ситуациях;

Ø умение оценивать и объяснять возникающие проблемные ситуации;

Ø наличие навыков управления конфликтными явлениями;

Ø умение развивать конструктивные начала возникающих конфликтов;

Ø умение предвидеть возможные последствия конфликтов;

Ø умение конструктивно регулировать противоречия и конфликты;

Ø наличие навыков устранения негативных последствий конфликтов;

Руководитель выступает в роли посредника при разрешении конфликта, т.е. как третья сторона, которая пытается восстановить психологический баланс в коллективе. Деятельность руководителя как посредника включает анализ ситуации и урегулирование конфликта. Анализ конфликтной ситуации состоит в следующем: получение информации о конфликте; сбор данных о нем; анализ полученной информации; проверка ее достоверности; оценка конфликтной ситуации.

Процесс урегулирования включает выбор способа урегулирования конфликта, типа медиаторства (роль, которую будет выполнять третья сторона), реализацию выбранного способа, уточнение информации и принимаемых решений, снятие послеконфликтного напряжения в отношениях оппонентов, анализ опыта урегулирования конфликта. При анализе конфликтной ситуации руководителю нужно уяснить суть проблемы, в чем заключается противоречие между оппонентами, что является объектом конфликта. Руководитель оценивает, на какой стадии развития находится конфликт, какой ущерб нанесен оппонентами друг другу. Важно определить причины конфликта. Обычно конфликты возникают в результате действия нескольких причин, одна-две из них являются доминирующими. Важно выявить все причины и повод конфликта.

Анализируя позиции участников конфликта, необходимо определить цели и интересы сторон, какие их потребности не удовлетворены и генерируют конфликтное поведение. Важно оценить возможности оппонентов по овладению объектом конфликта. Иногда одному из оппонентов лучше сразу отказаться от намерений, так как объект для него недостижим. Необходимо выяснить также доконфликтные отношения оппонентов и их актуальное состояние, оценить, кто поддерживает каждую из сторон, отношение окружающих к конфликту. Нужно уточнить социально-демографические данные, индивидуально-психологические особенности оппонентов, их формальные и неформальные статусы в коллективе.

Необходимо постоянно проверять достоверность получаемой информации, уточнять и дополнять ее, используя личные наблюдения и встречи с разными людьми.

Параллельно с анализом конфликтной ситуации руководитель проводит ее оценку. Оценивается степень правоты оппонентов, возможные исходы конфликта и его последствия при различных вариантах развития. Руководитель оценивает свои возможности по урегулированию конфликта.[18]

Рис 2.1. Этапы деятельности руководителя по урегулированию конфликта между подчиненными

Результат разрешения конфликта между руководителем и подчиненным может быть различным. В результате поиска решения конфликт может привести как к повышению сотрудника, так и к увольнению, как к повышению авторитета руководителя так и к его снижению. Руководитель может преодолеть конфликт, для этого необходимо:

Ø заинтересовать подчиненного в том решении конфликта, которое он предлагает;

Ø аргументировать свои требования в конфликте;

Ø уметь слушать подчиненных в конфликте;

Ø вникать в заботы подчиненного;

Ø без особой нужды руководителю не стоит идти на эскалацию конфликта с подчиненным;

Ø не повышать голос в конфликтном диалоге с подчиненным;

Ø переход с «Вы» на «ты» является фактически унижением подчиненного;

Ø если руководитель прав, он должен действовать спокойно, опираясь на свой статус;

Ø при необходимости руководитель может использовать поддержку вышестоящих руководителей и общественности;

Ø не злоупотреблять должностным положением;

Ø не затягивать конфликт с подчиненным;

Ø не бойтесь идти на компромисс;

Ø если руководитель не прав в конфликте, то лучше его не затягивать и уступить подчиненному;

Ø надо помнить, что конфликтный руководитель — не плохой руководитель;

Ø не забывайте, что конфликтный руководитель — всегда неудобный руководитель.

Чтобы не провоцировать конфликты с подчиненными руководитель должен:

Ø выполнение каждого задания обязательно контролируйте; отсутствие контроля может навести работников на мысль о ненужности выполняемой ими работы;

Ø если среди подчиненных появится хоть один бездельник, сделайте все возможное, чтобы заставить его работать, иначе он подорвет дисциплину во всем подразделении;

Ø каждое достижение работника и его инициативу нужно немедленно отметить. Человека ободряет положительная оценка его действий и огорчает, если его успехи остаются незамеченными;

Ø не бойтесь, если Ваш подчиненный окажется более сведущим, чем Вы, в каком-то вопросе. Хорошая репутация подчиненных ставится в заслугу руководителю.

Ø не давайте обещаний, если не уверены, что они будут исполнены.

Ø не позволяйте никому наказывать Ваших подчиненных «через Вашу голову». Не допускайте, чтобы нарушалось Ваше единоначалие.

Ø не старайтесь приобрести репутацию жоброго начальника. В конфликтных ситуациях избегайте резкости. Никогда не критикуйте людей — критикуйте только ошибки. Избегайте кулуарного обсуждения поведения отсутствующих людей.

Ø умейте трезво оценивать результаты своей деятельности, признавая свои ошибки и отменяя неправильные решения[19]

 Скачать реферат