Изучение некоторых причин конфликтов в организации и использование PR-технологий для их преодоления (на примере центра подписки “Х")

Как сфера управленческой деятельности управление конфликтом имеет следующие различные стадии:

Восприятие конфликта и первичная оценка ситуации.

Конфликт в организации практически всегда виден, так как имеет определенные и внешние проявления: высокий уровень напряженности в коллективе; снижение работоспособности; ухудшение производственных и финансовых показателей; изменение взаимоотношений с поставщиками и покупателями и др.

Следует учитывать, что объективный уровень конфликта и его восприятие должны быть адекватны, иначе могут возникнуть псевдоконфликты (реально не существующие конфликты); переоценка или недооценка значимости конфликта; невосприятие, игнорирование существующего конфликта.

Исследование конфликта и поиск его причин.

Это следующая важная стадия управления конфликтом в организации. Любым практическим действиям предшествует анализ конфликтной ситуации, который предполагает:

выявление сути протеворечия, установление не только повода, но и причины, которая нередко маскируется участниками конфликта; вскрытие так называемых «болевых точек» в организации и своевременное проведение работы по их устранению;

выяснение интересов и целей участников, их позиций (ибо цели могут быть непротеворечивыми, но исталковываться по-разному). Здесь важно выделить характеры, связанные с утверждением личных притязаний, и цели социального взаимодействия, связанные с решением коллективных задач и исполнением обязанностей;

оценка возможных исходов и последствий противоборства, альтернативных вариантов достижения цели;

поиск точек соприкосновения, общих целей и интересов конфликтующих.

Поиск путей разрешения конфликта.

полное прекращение конфронтации – взаимное примерение сторон;

достижение компромисса – частичное удовлетворение притязаний обеих сторон, взаимные уступки. Такой исход приводит к взаимному выигрышу;

разрешение конфликта на деловой, принципиальной основе: путем удовлетворения объективных требований, претензий сторон или путем разоблачения несостоятельности предъявляемых претензий, наказания участников конфликта;

механическое прекращение конфликта (расформирование одного из подразделений, увольнение одного из участников конфликта из организации, перевод лидера или несколко членов конфликтой стороны вдругое или ряд других подразделений данной организации). Такой исход неизбежен, когда проедалеть конфликт иными способами невозможно. Но при разрешении конфликта важно не допускать экстремальных ситуаций.

Предконфликтная ситуация возникает обычно не внезапно, а постепенно. Важно вовремя определить, что эмоциональный накал спора начинает превышать допустимый, и грамотно прекратить его. Признаками обострения спора могут быть мимика, покраснение лица, жесты, содержание, темп и тембр речи. Грамотно прекратить или сгладить спор можно следующими приемами:

Ø сказать, что в чем-то правы Вы, а в чем-то Ваш оппонент;

Ø свести проблему к шутке;

Ø перевести разговор на другую тему;

Ø уступить, если проблема спора не особенно важна для вас, и словесная уступка не обязывает к каким-то действиям по ее реализации;

Ø сказать, что Вы не успели всесторонне разобраться в проблеме и предложить оппоненту вернуться к ее обсуждению, например, завтра (когда эмоции улягутся).

Для грамотного общения необходимы не только приемы предупреждения конфликтов, но и необходимо чувствовать, когда именно нужно применять эти приемы, в какой ситуации, с кем и при каких обстоятельствах. От умения правильно сориентироваться и применить нужный прием зависит атмосфера общения с людьми. Это умение является основным условием бесконфликтного взаимодействия.

Ø умение определить, что общение стало предконфликтным, и «вернуться» из предконфликтной ситуации к нормальному взаимодействию, а не пойти на конфликт;

Ø умение человека понимать партнера по взаимодействию и не идти на конфликт, если нет уверенности в том, что партнером его мотивы правильно поняты;

Ø терпимость к инакомыслию;

Ø забота человека о снижении своей относительно устойчивой тревожности и агрессивности;

Ø умение управлять своим текущим психическим состоянием, избегать предконфликтных ситуаций при переутомлении или перевозбуждении;

Ø умение в общении с окружающими быть внутренне готовым к решению возникающих проблем путем сотрудничества, компромисса, избежания или уступки;

Ø в ходе общения с партнером желательно, хотя бы изредка, улыбаться;

Ø не нужно ждать от окружающих слишком многого;

Ø умение общаться с людьми, проявляя искреннюю заинтересованность в партнере по общению;

Ø умение человека сохранять конструктивные способы взаимодействия с окружающими вопреки воздействию конфликтогенных факторов, т.е. обладать высокой конфликтоустойчивостью;

Ø не забывать о чувстве юмора.

Часто поводом к конфликту служат критика руководителем работы и поступков подчиненного, критические высказывания по отношению к коллеге по работе, члену семьи и т.д. Поэтому важно, чтобы критика носила позитивный, конструктивный характер. Критикуя другого, необходимо соблюдать ряд правил, знать структуру конструктивной критики, понимать характер критики и придерживаться конкретных целей. К критике нужно относиться осторожно, как к оружию, которым можно ранить партнера. Для сохранения отношений сторон важно то, как партнер воспринимает критику. Если критикуемый позитивно настроен на восприятие критики, то она выполняет конструктивную роль. Необходимо помнить следующее:

Ø критика в свой адрес — резерв совершенствования;

Ø объективная критика — это форма помощи критикуемому в поисках и устранении недостатков в работе;

Ø нет критики, из которой нельзя извлечь пользу;

Ø всякий зажим критики вреден, так как затрудняет преодоление недостатков;

Ø не связывать сущность критики с личностью человека, который ее излагает;

Ø не очень важна форма критики, важно ее содержание;

Ø ценная способность — уметь видеть в критике рациональное зерно, даже если оно с первого взгляда не видно;

Ø меня критикуют — значит, верят в мои способности исправить дело;

Ø если критика в мой адрес отсутствует — это показатель безразличия ко мне как к работнику.

Деятельность по предупреждению конфликтов могут осуществлять сами участники социального взаимодействия, менеджеры, специалисты-психологи. Она может вестись по четырем направлениям:

Ø создание объективных условий, препятствующих возникновению и деструктивному развитию предконфликтных ситуаций. Полностью исключить возникновение предконфликтных ситуаций в коллективе, организации, обществе невозможно. Однако создать объективные условия для минимизации их количества и разрешения неконфликтными способами не только возможно, но и необходимо. К числу этих условий относятся, в частности, следующие: создание благоприятных условий для жизнедеятельности работников в организации; справедливое и гласное распределение материальных благ в коллективе, организации; наличие правовых и других нормативных процедур разрешения типичных предконфликтных ситуаций; успокаивающая материальная среда, окружающая человека (удобная планировка помещений, наличие комнатных растений и пр.);

 Скачать реферат