Изучение некоторых причин конфликтов в организации и использование PR-технологий для их преодоления (на примере центра подписки “Х")

2.4.Стили управления конфликтом в организации

Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. По роду своей деятельности менеджеры нередко оказываются в числе конфликтующих субъектов. Исследования показали, что руководители тратят около 20% своего рабочего времени на разрешение различного рода инцидентов. Конфликт способен иметь разрушительные или конструктивные последствия. Здесь многое зависит от того, как конфликт управляется, и какие используются пути его разрешения. Главная задача любого руководителя заключается в том, чтобы решать возникающие проблемы на ранних стадиях развития противоречий, не допускать эскалации конфликта.

Конфликты можно активно разрешать посредством тщательного планирования. Управление конфликтами обычно идет по следующим направлениям: мониторинг среды, позитивный взгляд, оценка благоприятных и негативных факторов, переоценка их.

Если внимательно следить за изменениями внешней среды, то новые подходы не станут неприятным сюрпризом. Так, одно из возможных изменений окружающей среды - намерение конкурента снизить цены – может вызвать конфликт покупателя и продавца. Тщательное наблюдение и анализ помогут оценить неожиданности объективно и вовремя на них среагировать. Изменения анализируются на предмет благоприятных и угрожающих факторов. Обычно существуют реальные возможности снижения опасности через своевременные позитивные действия. В теории и практике существуют различные способы разрешения и управления конфликтными ситуациями.

Современная конфликтология выделяет два основных типа разрешения конфликта в организациях.

Авторитарный тип – разрешение конфликта через применение властных полномочий. Его основные черты:

руководитель видит и слышит только себя. Считает, что сотрудники обязаны подчинятся только ему. Сомнения в правильности его решений недопустимы;

руководитель считает, что должен победить лббой ценой;

конфликты рассматриваются, как человеческие слабости;

управление конфликтной ситуацией происходит в интересах организации; в сомнительных случаях должны «лететь головы».

При таком типе разрешения конфликта используются:

методы убеждения и внушения. Они практически неотделимы. Руководитель пытается использовать свое руководящее положение, авторитет, права и через диктат своей воли воздействовать на создание, деятельность конфликтующих сторон силой логики, факторов, примера;

один из приемов сближения конфликтующих сторон – попытка согласовать непримиримые интересы, позволяет добиться взаимоприемлемого уравновешенного разговора, снятия напряженности во взаимоотношениях;

метод «игры», когда одна из сторон стремится привлечь на свою сторону, например, руководство организации, а другая сторона – профсоюзы. Успешное разрешение конфликта предполагает наличие определенных «правил игры» и ряда определенных условий. «Правила игры» - это такие действенные способы, с помощью которых противостоящие стороны в современных условиях могут разрешать свои противоречия: переговоры, посредничество и т.д.

Основное преимущество авторитарного типа разрешения конфликта в том, что, как считают руководители, при его использовании экономиться время. Однако его главный недостаток в том, что конфликт при этом не разрешен, внешне задавлен и возможен его возврат.

Партнерский тип – разрешение конфликта через применение конструктивных способов. Его основные черты:[24]

конструктивное взаимодействие руководителя с конфликтующими сторонами. Чтобы аргументы руководителя организации были приняты или хотя бы выслушаны, руководителю необходимо вызвать к себе доверие, устранить негативные чувства, соблюдать этикет, корректность в обращении;

восприятие аргументов противной стороны;

готовность к компромиссу, взаимный поиск решений, выработка взаимоприемлемых альтернатив;

стремление совместить личностный и организационный факторы;

восприятие как нормальный фактор деятельности.

Партнерский тип разрешения конфликта имеет свои преимущества. Он ближе к реальному решению проблемы, позволяет найти объеденяющие факторы, т.е. удовлетворить (может быть не всегда полно) интересы сторон.

Различают пять основных типов поведения в конфликтной ситуации. Это деление основано на методе, разработанном в 1972 году К.У.Томасом и Р.Х.Килменном и известном, как тест Томаса (см.в приложении). Данный метод позволяет каждому человеку ориентироваться в любой ситуации в соответствии со своим стилем поведения.[25]

Стили поведения в конфликте связаны с главным источником конфликта – различием интересов и ценностных ориентацией участников конфликта. Стиль поведения любого человека определяется мкрой удовлетворенности его собственных интересов, активностью или пассивностью действий, мерой удовлетворения интересов другой стороны.

тип соперничества (конкуренции) «Человек – акула»

Это жесткий, нападающий стиль поведения, когда удовлетворяется максимум своих интересов и минимум чужих (90% своих и 10% чужих). Такой стиль эффективен в следующих случаях: если человек обладает определенной властью и авторитетом для принятия решения; когда решение надо принять быстро; когда человеку, находящемуся в критической ситуации, требующей мгновенного решения, нечего терять.

тип сотрудничества «Сова»

Человек знает, чего он хочет, учитывает свои интересы и интересы оппонента, то есть принимаются решения, полностью удовлетворяющие интересы обеих сторон (75% своих и 75% чужих). Этот стиль поведения полезен при длительных отношениях с той стороны, с которой возникли недоразумения. В случае обладания равной властью у обеих сторон существует возможность пойти на компромисс.

тип компромисса «Лиса»

Умная и пронырливая личность может все выведать у конкурента, но своего не раскроет. К такому типу относятся люди, манипулирующие интересами других людей (маклеры, торговцы, дипломаты). Компромисс характерезует удовлетворение 50% своих интересов и 50% чужих. Обе стороны имеют примерно равную власть, но в то же время взаимоисключающие интересы. Участники конфликта предпочитают полуить что-то, чем потерять все. В такой ситуации преследуется цель получить кратковременную выгоду, а не удовлетворить свои интересы.

тип уклонения «Черепаха»

Человек «прячется в панцирь», однако, попадая в конфликтню ситуацию, часто используют ее себе на пользу. При этом удовлетворяется минимум своих интересов и минимум чужих (10%своих и 10% чужих). Данный стиль хорош в трех случаях:

если вы признаете правоту другого человека, - например, он обладает властными полномочиями;

если проблема для вас не важна и вам не хочется тратить силы на конфликт;

если у вас нет достаточной власти и полномочий для решения проблемы, можно выйграть время.

Тип приспособления «Мишка»

Человек в силу своего склада характера в конфликтной ситуации исповедует стиль приспособления, удовлетворяющий минимум своих интересов и максимум чужих (10% своих и 90% чужих). Человек выбирающий подобный стиль поведения, может быть или щепетильным интеллигентом, или хитрым приспособленцем. Такой образ действий используется тогда, когда человек сотрудничает с другими людьми, не пытаясь выставлять на передний план свои интересы. То есть присутствует корпоротивный стиль поведения, например, когда группа работников борется за свои права. Такой стиль приемлем, если у человека мало власти и мало шансов на победу или же он хочет сохранить добрые отношения и мир с другими людьми. В данном случае итог спора более важен для другой стороны, чем для него.

 Скачать реферат