Изучение некоторых причин конфликтов в организации и использование PR-технологий для их преодоления (на примере центра подписки “Х")

Рис2.4. Структура материальных стимулов работников организации

Способы разрешения конфликтов с клиентом

Конфликты, возникающие между сотрудниками фирмы и клиентами, являются одним из самых негативных факторов, влияющих не только на мнение конкретного клиента о работе фирмы, но и на ухудшение имиджа и прибыльности фирмы в целом. Неразрешенные конфликты или конфликты, разрешенные не совсем удовлетворительным для клиента образом, могут иметь самые нежелательные последствия, вплоть до принятия клиентом решения о смене своего партнера.

Анализ конфликтных ситуаций показывает, что в большинстве случаев конфликта можно было избежать, ибо он явился следствием не столько объективных причин, сколько неправильных действий сторон. Умение вовремя распознать потенциально конфликтную ситуацию и выбрать правильную линию поведения, позволяющую избежать возникновения и «разгорания» конфликта, является важнейшим профессиональным качеством сотрудника фирмы. Его наличие необходимо всем сотрудникам фирмы, в круг обязанностей которых входит работа с клиентами. Оценка профессиональной пригодности того или иного сотрудника должна проводиться с учетом наличия у него этого качества.

Ниже приводится ряд правил, соблюдение которых сотрудниками фирмы позволит избежать возникновения многих конфликтных ситуаций.

Ø избегать категорических отказов в ответ на просьбу клиента.

Часто возникают ситуации, когда клиент просит сотрудника фирмы пойти на те или иные уступки, либо провести операцию, условия исполнения которой нестандартны. Сотрудник фирмы должен четко представлять, операцию или уступку какого рода просит клиент: допустимую (предоставить ему льготные тарифы, разрешить ему представить один из документов, принять факсимильную копию документа с последующим представлением оригинала, выдать выписку лицу, доверенность которого просрочена, составить справку по форме, не предусмотренной на фирме и т.д.), или недопустимую, связанную с явным нарушением действующих нормативов (подпись платежного документа не уполномоченным на то лицом, и т.д.).

Если предоставление уступки клиенту невозможно (недопустимая уступка), отказ должен быть мотивированным, содержать ссылки на документы, согласно которым исполнение просьбы клиента невозможно. При необходимости следует привлечь к диалогу с клиентом начальника структурного подразделения. Следует подчеркнуть, что четкое соблюдение фирмой всех требований законодательства отвечает, прежде, всего, интересам самих клиентов. При получении отказа у клиента ни в коем случае не должно сложиться впечатление, что другие его просьбы к фирме также будут отклонены.

В случае, когда предоставление определенной услуги или уступки в принципе допустимо, сотрудник фирмы, к которому клиент обратился с просьбой об уступке, принимает решение о предоставлении либо самостоятельно, либо по согласованию с вышестоящим руководителем. Если принятие решения на месте невозможно, целесообразно попросить время на рассмотрение просьбы клиента. Даже если будет принято решение об отклонении просьбы клиента, отсрочка такого решения имеет для клиента позитивный момент, так как его просьба отклонена после тщательного рассмотрения. Аргументированный отказ с объяснением ситуации не вызовет у клиента отрицательной реакции. В зависимости от ситуации и статуса клиента, решение об отказе в его просьбе передается либо через рядового сотрудника, либо через начальника структурного подразделения.

Ключевые выражения для отсрочки принятия решения:

«Это не вполне соответствует принятой практике, поэтому нам необходимо какое-то время…», «Мне необходимо уточнить отдельные моменты…», «Я должен переговорить по этому вопросу с руководством…», «Давайте ненадолго отложим решение этой проблемы…».

Ключевые выражения для мотивированного отказа:

«Мы внимательно изучили Вашу просьбу, но, к сожалению…», «В этот раз мы едва ли сможем пойти Вам навстречу, так как…».

Ø Не лишать клиента возможности самому выйти на руководство структурного подразделения или фирмы.

Часто отказ, полученный клиентом от рядового сотрудника фирмы, не может окончательно удовлетворить клиента, так как у него могут возникнуть сомнения как в полномочиях сотрудника фирмы на принятие такого решения, так и в правильности доведения его просьбы до руководства, от чьего имени передается отказ. Клиенту, неудовлетворенному полученным отказом на свою просьбу, целесообразно предоставить возможность самому переговорить с руководством. При этом сотрудник фирмы, работающий с данным клиентом, должен помочь клиенту связаться с руководством (подсказать, к кому лучше обратиться, дать номер телефона или график встреч с клиентами руководства фирмы, самому переговорить с руководством о назначении встречи).

В случае, когда клиент выразил желание переговорить с руководством фирмы, сотрудник должен до обращения клиента довести до руководства суть проблемы клиента и принятого предварительного решения (если решение принималось самим сотрудником или руководителем структурного подразделения). Обращение клиента к руководителю, не владеющему информацией по его проблеме, негативно отражается на мнении клиента о тщательности рассмотрения его проблемы.

Ø Соблюдать режим работы фирмы.

Лучше, если на фирме в торговых (операционных) подразделениях нет обозначенного времени для коллективного принятия пищи (т.н. обеда) и клиент всегда может быть обслужен торговым (операционным) работником. Если общий обед существует, то клиент должен иметь возможность беспрепятственно войти на фирму и подождать в комфортных условиях встречи с операционным работником.

Вообще необходимо, чтобы информация о режиме работы фирмы была представлена наглядно. Четкое знание клиентом режима работы позволит ему оптимально распределять свое время и поможет избежать ситуаций, когда клиент обращается на фирму незадолго до обеда или окончания рабочего дня. Информацию следует разместить:

1. на стенде в торговом (операционном) зале;

2. у окна каждого торгового сотрудника или операциониста;

3. на дверях кабинетов отделов, занимающихся обслуживанием клиентов.

Если в рамках рабочего дня у сотрудника возникла необходимость временно покинуть свое рабочее место, необходимо оставить информацию для клиентов: «Технологический перерыв», «У руководства» с обязательным указанием времени окончания перерыва. Если сотрудник фирмы подошел на свое рабочее место позже указанного времени, необходимо извиниться перед клиентом за задержку.

Если клиент приходит незадолго до начала обеденного перерыва или до окончания рабочего дня, необходимо обязательно выслушать вопрос, с которым он пришел. Если для решения вопроса много времени не требуется, лучше решить его, даже задержавшись на работе. Если же для решения требуется более длительное время - начать работу с клиентом и затем предложить прерваться (на обеденный перерыв, конец рабочего дня) или договориться о следующей встрече. Если решение вопроса клиента предполагает подписание документов руководством фирмы, можно отложить встречу на основании отсутствия руководителя, но обязательно договориться о сроках и формах взаимодействия по решению вопроса.

 Скачать реферат