Изучение некоторых причин конфликтов в организации и использование PR-технологий для их преодоления (на примере центра подписки “Х")

Если конфликт все же возник, необходимо приложить все усилия, чтобы разрешить его наилучшим образом в максимально короткие сроки. Здесь также существует ряд правил, выполнение которых позволит решить проблему с клиентом «с наименьшими потерями».

Ø выслушивать все претензии клиента до конца.

Внешним проявлением конфликта является выражение клиентом своего недовольства и раздражения по поводу действий фирмы или конкретного сотрудника. Даже если сотрудник, перед которым клиент высказывает свои претензии, не имеет отношения к возникновению конфликта, ему лучше выслушать до конца все претензии клиента. В первую очередь, клиент должен почувствовать, что к его проблеме относятся с вниманием и сочувствием. Это является залогом успешного разрешения любого конфликта.

Ø конфликт, возникший на почве деловых отношений, не должен перерастать в межличностный конфликт.

В процессе разрешения конфликта с клиентом поведение сотрудников фирмы должно быть безукоризненно вежливым и корректным как по отношению к клиенту, так и по отношению к другим сотрудникам. Задачей сотрудника фирмы является убедить своим поведением клиента в том, что лично он является посредником, не меньше клиента заинтересованном в решении проблемы, возникшей у клиента в работе с фирмой. Это позволит разрядить ситуацию и перейти от выражения недовольства непосредственно к поискам решения.

Поведение самих клиентов в конфликтных ситуациях не всегда отличается вежливостью. Однако это не является оправданием невежливого поведения сотрудников фирмы. Работая с недовольным клиентом, необходимо принимать во внимание его состояние и быть готовым правильно на него отреагировать. В большинстве случаев доброжелательное отношение сотрудников фирмы в процессе разрешения конфликта не только позволяет решить возникшие проблемы, но и способствует скорейшему восстановлению хороших отношений между клиентом и фирмой.

Ø констатировать факт разрешения конфликта.

Решение проблемы, из-за которой возник конфликт, не является конечным этапом выхода их конфликтной ситуации. Необходимо закрепить в сознании клиента тот факт, что конфликт исчерпан полностью и не будет иметь негативного влияния на дальнейшее сотрудничество клиента с фирмой. Это достигается при помощи обязательного подведения итогов конфликта:

«расставить все точки над «i», подчеркнуть факт разрешения конфликта, чтобы убедиться, что у клиента не осталось нерешенных проблем («Вы согласны ?», «У Вас не осталось вопросов…?», «Давайте считать, что вопрос исчерпан…»);

Еще раз извиниться перед клиентом за сложившуюся ситуацию, даже если в возникновении конфликта не было вины фирмы. У клиента не должно возникнуть чувство неловкости от сознания необоснованности своих претензий и некорректности своего поведения, так как это может привести в дальнейшем к охлаждению отношений с фирмой. Всегда лучше переложить вину с клиента на внешние обстоятельства;

Выразить надежду на дальнейшее сотрудничество. Важно показать клиенту, что возникший конфликт не повлиял на отношение фирмы к клиенту.

Прекрасно, если бы удавалось обнаруживать и предотвращать возможные конфликты на самой ранней стадии, когда клиент еще не осознает угрозы. Но гораздо чаще именно он сталкивается с проблемой или ощущает назревание конфликта интересов раньше администрации, до сведения которой и доводит это. И тогда еще не поздно восстановить добрые отношения с покупателем, а также наметить «группу риска» - клиентов, которые могут попасть в аналогичную ситуацию.

Для этого подойдут любые способы: личный контакт, разговор по телефону, связь через Интернет. К сожалению, компании упускают как ту, так и другую возможность, а иногда обе, и происходит это слишком часто. Чтобы не упустить шанс положительно воздействовать на отношения с потребителем, каждый работник организации должен созновать следующее:[22]

Ø безусловной ценностью представляется сохранение отношений буквально с каждым из них;

Ø устранение конфликтной ситуации или принятие незамедлительного решения в связи с коллизией является первоочередной задачей предприятия;

Ø вторая по значимости задача – поиск истоков конфликта, что позволит избежать подобной ситуации в дальнейшем;

Ø даже единственный инцидент должен служить сигналом опасности потерять целую группу клиентов.

Ниже приведем несколько советов, которые предоставляет Томас С. Кайзер, чтобы выйти из тупика с клиентом и не потерять его:[23]

Ø предусмотрите, как можно больше вариантов решений и определите для себя предел уступок, на которые вы готовы пойти. Помните, что цена – не еденственный пункт, по которому можно достичь компромисса. Тщательно продумайте все аспекты сделки – исследования, технические характеристики, способы доставки и оплаты. Чем больше вариантов вы предложете клиенту, тем выше ваши шансы на успех;

Ø если на вас нападают, постарайтесь выслушать оппонента. Пусть враждебно настроенный, рассержанный клиент выговорится. Это позволит вам узнать много интересного о его потребностях;

Ø чтобы разрядить обстановку и убедить клиента в том, что вы его внимательно слушаете, время от времени прерывайте обсуждение, чтобы подвести итог сказанному;

Ø не забывайте об интересах собственной компании.чрезмерное внимание к потребностям клиента может отвлечь вас от решения проблем и заставить пойти на излишние уступки;

Ø постарайтесь заинтересовать клиента общим результатом переговоров. Сделайте так, чтобы итоговое решение было выгодно обеим сторонам – и вашей компании, и клиенту;

Ø отложите самые трудные вопросы на заключительный этап переговоров;

Ø начинайте с максимально высоких ставок и снижайте их постепенно. Однако никогда не снижайте своих ожиданий. Помните, что любой компромисс имеет разную ценность для продовца и покупателя;

Ø никогда не поддовайтесь эмоциональному шантажу. Если клиент выходит из себя, сохраняйте спокойствие. Отступите, отложите дальнейший разговор, совершите обходной маневр, сделайте шаг в сторону, выслушайте. В качестве последнего аргумента укажите на недоступность лобовых атак и ни в коем случае не ввязывайтесь в схватку сами.

По разрешении конфликтной ситуации целесообразно среди сотрудников фирмы или отдельного структурного подразделения провести анализ ее возникновения, процесса и результата разрешения с целью дальнейшего избежания подобных ситуаций в дальнейшем. В рассмотрении должны принимать участие как сотрудники, имеющие непосредственное отношение к конфликту, так и сотрудники, которые могут попасть в аналогичную ситуацию. Основной целью анализа является не столько наказание виновных лиц, сколько извлечение всеми сотрудниками определенного опыта.

Желательно, чтобы в отделе по работе с клиентами была практика фиксации и тщательного анализа причин возникновения и, главное, приемов разрешения возникающих конфликтов между сотрудниками фирмы и клиента. Не так страшен конфликт, как попытка его утаивания или замалчивания. Следует провести типизацию видов конфликтов и составить четкий алгоритм их разрешений. Каждый сотрудник должен быть ознакомлен с путями разрешения конфликтов и провести соответствующую тренировку (обучение).

 Скачать реферат