Основы менеджмента банковских услуг

5. Я пытаюсь пользоваться услугами только банка X.

6. В будущем я буду продолжать использовать услуги банка X.

7. В дальнейшем я буду расширять сотрудничество с банком X.

Индекс удовлетворенности качеством в банке был построен как среднее значение ответов респондента на семь утверждений по шкале "согласен - не согласен". Индекс стандартизировался таким образом, чтобы он изменялся в диапазоне от 0 до 100 (рис.1.3).

Рис.1.3. Уровень лояльности к банкам

Самый низкий уровень удовлетворенности качеством банковских услуг имеет Ощадбанк. Все другие банки имеют почти одинаковые уровни.

На рис.1.4. приведены те характеристики и ситуации, которые значимо влияют, по мнению опрашиваемых, на качество банковских услуг, а также указан уровень этого влияния

Наибольшее влияние на качество имеет оценка респондентами надежности банка (36%), следующая влиятельная характеристика - скорость обслуживания (21%). Оценка скорости обслуживания состоит из оценок респондентами частоты возникновения в их банке трех неприятных ситуаций.

Также на оценку качества влияет фактор приемлемости процентных ставок (15%), оценки вежливости и приветливости персонала (13%), удобства помещений (10%), расположило отделения вблизи дома (5%).

Выходя из вышеизложенного наиболее важными характеристиками банка респонденты считают такие:

надежность и доверие к банку; скорость обслуживания; компетентность персонала;

низкую плату за услуги;

удобный график работы и осуществления платежей.

Рис. 1.4. Вес факторов, которые влияют на качество банковского обслуживания.

Три следующие характеристики находятся ближе к зоне разрывов, то есть высокая важность объединяется с тем, что они меньше подходят банку респондента:

низкая плата за услуги;

банк предлагает приемлемые процентные ставки;

банк расположен вблизи места, где Вы живете.

На следующем этапе исследования респондентам было предложено оценить весомость каждой из характеристик качества банковского обслуживания по пятибалльной шкале (1 - неудовлетворительно до 5 - отлично), а затем, на основе полученных данных, были обсчитаны средние значения весомости характеристик как для всех банковских учреждений, в целом, так и для каждого учреждения, в котором проводился опрос в частности. Причем ответы клиентов в разных банках существенно отличаются по оценкам характеристик (табл.1.2) [54, с.51].

Таблица 1.2

Оценка наиболее важных характеристик, которые должны быть присущи конкурентоспособному банку

 Скачать реферат