Основы менеджмента банковских услуг

Если рассматривать ситуацию с точки зрения применения систем онлайновой торговли ценными бумагами, то можно констатировать, что с позиции разработчиков и клиентов ситуация выглядит неплохо. Результаты опросов показывают, что комплексы онлайновой торговли ценными бумагами по степени востребованности следуют за системами "Интернет - Клиент", но спрос на них раза в три ниже, чем потребность в "Клиенте" наверное, сказывается тот факт, что данным видом бизнеса заняты не все кредитные учреждения.

Основная особенность процесса создания модулей, взаимодействующих с внешними системами электронной коммерции, состоит в обязательной организации совместной работы с разработчиками этих систем. Кроме того, важно, чтобы к их разработке здесь были привлечены высококвалифицированные специалисты по соответствующим предметным областям (например, в области Интернет-торговли, страхования и пр.).

В настоящее время около пятнадцати украинских банков предоставляют свои услуги в сети Интернет. Все они, так или иначе, используют специальные системы, которые позволяют клиенту иметь доступ к своему счету. Данные системы могут быть разработаны как специалистами самого банка, так и другими компаниями. Обычно стоимость услуги Интернет-банкинг складывается из стоимости подключения и абонентской платы.

По мере развития мобильных форм сети Интернет, все большее количество банков открывает своим клиентам возможность доступа к банковскому счету при помощи сотовых телефонов, поддерживающих протокол WAR. На данный момент большинство банков предоставляет лишь возможность доступа к информации о движении денежных средств по счетам, значительно реже - возможность осуществлять платежи по заданному списку корреспондентов, перечислять денежные средства на карточные счета, проводить платежи по счетам внутри банка.

Развитие интернет-банкинга сейчас достаточно перспективно. Все большее количество банков начинают внедрять системы, которые позволяют им взаимодействовать с клиентами через Интернет. Так, по мнению специалистов, около половины всех клиентов банков, внедривших подобные системы, могут в дальнейшем использовать глобальную мировую сеть Интернет для взаимодействия с банками.

На текущий момент, большинство потребителей услуг Интернет-банкинга - это бухгалтеры предприятий, которые ведут расчеты, получают выписки, отправляют платежные поручения через Интернет.

Следующей ступенью дальнейшего развития Интернет-банкинга может стать работа с конкретными отраслями промышленности.

Так, одним из перспективных направлений является предоставление клиентам механизмов, которые позволят быстро производить платежи, вне зависимости от места нахождения получателя и банка, услугами, которого он пользуется. Большинство банков, внедривших системы Интернет-банкина, находится в Киеве, однако и региональные банки все чаще используют Интернет для обслуживания клиентов.

В сентябре компания "Интернет-Маркетинг" провела опрос банковских специалистов, посвященный перспективам развития технологии Интернет-банкинга.

Опрос проводился методом анкетирования на сайте проекта "Интернет - Финансы" и на VII международном форуме разработчиков интегрированных банковских систем, прошедшем в Киеве.

На вопросы анкеты ответили 57 представителей банковского сообщества. Все респонденты подчеркнули перспективность технологии Интернет-банкинга: 91% специалистов отметили, что их банк использует или собирается использовать технологию Интернет-банкинга; 9% специалистов считают технологию Интернет-банкинга перспективной, однако их банки пока не намерены ее использовать. Ни один респондент не указал на не перспективность этого направления.

В то же время банки еще долго будут предоставлять услуги Интернет-банкинга в комплексе с другими услугами дистанционного банковского обслуживания: - классический "Банк - Клиент" и "Телефон - Клиент", потому что комплексное предоставление услуг дистанционного банковского сервиса существенно расширяет возможности клиентов по работе со своим счетами, с банковской информацией и с самим банком. Примерно 84% банковских специалистов считают, что Интернет-банкинг дополняет возможности классической системы "Клиент - Банк"; 14% респондентов полагают, что Интернет-банкинг позволяет полностью от нее отказаться и 2% представителей банковского сообщества отметили, что Интернет-банкинг не нужен, если есть "Клиент - Банк".

Банковские специалисты отмечают также высокий интерес к технологии Интернет-банкинга со стороны клиентов. Так, 72% представителей банков подчеркнули, что клиенты интересуются системой Интернет-банкинга и только 5% отвечавших на анкету считают, что клиенты, скорее, откажутся использовать систему Интернет-банкинга

Результаты опроса (если рассматривать их с точки зрения готовности банков внедрить такую систему) показали, что она уже установлена в банках (20% респондентов), или ее планируется внедрить в течение одного года (примерно 57% банковских специалистов); и только в 18 случаях из 100 представители банков ответили, что их банк пока не планирует ее использовать.

Попробуем теперь понять, что же такое онлайн-банкинг? Не в смысле технологии, а в смысле отношения к предмету. По данному вопросу американские банкиры далеко не единодушны. Примерно 39% из них склонны рассматривать Интернет как другой канал работы с клиентами, 27% - как защитный механизм, а,34% полагают, что это революционный инструмент, меняющий концепцию поведения на рынке.

Результаты другого исследования, проведенного компанией Roper Starch Worldwide в 2004 г., представлены в табл.3.1. [63, с.89].

Таблица 3.1

Результаты опроса руководителей банков о тенденциях в онлайн-банкинге на 2004 г., %

 Скачать реферат