Организационное поведение

Технократическая ориентация руководителя может выражаться как крайнее проявление такого вовлечения работников в производственный процесс, когда они оцениваются только с точки зрения исполнителей рабочих функций: «Мой цех должен работать как отлаженный часовой механизм!» Возникает феномен технологизации социальных процессов, которые подгоняются под жесткие дисциплинарные схемы. Носителями технократических проявлений становятся, как правило, руководители-«технари» с ярко выраженным инженерным мышлением. Они переносят свое видение технико-технологических процессов на работников, упрощая понимание психологических проблем.

Автократическая ориентация руководителя проявляется как крайность тогда, когда в его поведении усиливается тенденция подчинить работников своей воле вопреки их интересам. Это может быть характерно и для малых, и для средних, и для крупных фирм. Такой феномен возникает прежде всего как синдром власти.Авторитарный стиль руководства становится привычным особенно в тех случаях, когда руководитель совмещает роли собственника, предпринимателя и менеджера. Внутренний конфликт между этими тремя базовыми ролями, который так или иначе возникает в его сознании, преодолевается путем подавления роли менеджера ролью собственника и ролью предпринимателя. Обе они сугубо индивидуалистические, а потому авторитаризм управленческих решений может проявляться в амбициозном доминировании единоначалия, в единоличном принятии управленческих решений, в навязывании своего мнения, в категоричности, грубости, жесткости контроля, прямолинейности оценок, непримиримости к критике.

Гуманизаторская ориентация руководителя проявляет себя в случаях, когда он видит в работниках «большую семью», использует их деловые и личные качества для профессионального роста, относится к ним как к главному ресурсу производства, видит прежде всего их творческие способности. Такой руководитель помогает работникам решать и их личные проблемы, считают, что каждый достоин уважения. Он может ценить межличностные отношения больше, чем деловые, и зачастую относится к работникам лучше, чем они того заслуживают. Демократизаторская ориентация руководителя обнаруживает себя тогда, когда он отслеживает «обратные связи» от работников, чтобы лучше корректировать управленческие ситуации. Такой руководитель выслушивает не только мнение узкого круга лиц, но и точки зрения «низовых» работников, а иногда просит изложить их соображения письменно. Его позиция заключается в том, чтобы всегда выносить свои идеи на обсуждение компетентных лиц. Чаще всего такой руководитель умеет обеспечивать компромиссные пути решения проблем при оценке баланса интересов.

Инноваторская ориентация руководителя проявляется в тех случаях, когда он поддерживает нововведения работников, накапливает банк инициативных предложений, предоставляет необходимые полномочия их инициаторам, создает творческую обстановку для постоянного обновления. Он стремится корректировать работу всех под нововведения, зачастую побуждая критически ее переосмыслить. Однако бывает, что руководитель увлекается, навязывая нововведения работникам, внедряя их без учета преодоления психологических барьеров.

Управление поведением клиента.

Качество работы менеджера с клиентом создаёт фирме имидж, устойчивую деловую репутацию. Общение с настоящим профи создаёт у клиента позитивные чувства, ощущение того, что к нему отнеслись со вниманием и пониманием (даже если он ничего не купил). Это заставляет клиента в дальнейшем пользоваться услугами именно этой фирмы. Данный подход позволяет сохранять постоянных клиентов и привлекать новых, при этом мнение постоянных клиентов выполняет в этом случае роль «бесплатной достоверной рекламы».

«Клиентурное поведение» включает в себя след. условия:

учитывать состав покупателей

предлагать товары по ценам меньшим, чем у конкурентов

продавать товары в удобных упаковках, наборах, расфасовках

предлагать оригинальные сервисные услуги

тщательно продумывать справочно-информационную политику

обеспечивать дизайн торгового помещения, соответствующий образу товара

делать скидки постоянным покупателям и оптовикам

вводить новые формы торговли

постоянно расширять ассортимент, обновлять товары

требовать соблюдения соответствующих норм от работников фирмы.

«Антиклиентурное поведение» может проявляться в двух направлениях: либо клиента может оттолкнуть поведение работников фирмы (вместо того, чтобы проявить интерес к клиенту, от него стараются «отделаться», в устном или телефонном разговоре чувствуется спешка, клиенту не предоставляют запрашиваемую им информацию, или предоставляют некомпетентно, и т.п.); либо клиента могут оттолкнуть след. факторы:

изменение ранее оговоренной по телефону цены

невыполнение принятых на себя обязательств

плохо выполненная фирменная символика и изображение её на некачественном товаре

плохая упаковка товара, хотя качество его хорошее

плохая реклама

обман при описании свойств товара

отсутствие сервиса при продаже определённых групп товаров, коим он явно необходим

отсутствие обозначительных табличек на дверях офиса.

«Псевдоклиентурное поведение» также настроит клиента на негативный лад; оно характеризуется преувеличенно внимательным отношением к клиенту, что и привлекает, и настораживает его, порождает своеобразную реакцию – демонстративно радостное оживление при его появлении и слишком актиная реклама товара могут вызвать подозрение, что в фирму редко обращаются, что фирме необходимо «спихнуть товар». Настораживает клиента и слишком дорогая обстановка в офисе, и откровенное заискивание. Это вызывает у клиента чувство неловкости, связанности, ощущение, что ему готовтя какую-то психологическую ловушку.

Существует также «избирательное клиентурное поведение», направленное на отбор перспективных клиентов и отсеивание невыгодных клиентов. Практикуется оно либо работниками самостоятельно, либо по указанию руководства (в последнем случае это не афишируется).

Модели организационного поведения.

Существуют четыре модели организационного поведения: авторитарная, опеки, поддержки и коллегиальная. Авторитарная модель опирается на власть, ориентирована на полномочия, дающие руководителю любого уровня (хотя бы теоретически) возможность заставить подчиненного выполнять свои распоряжения. Сотрудники ориентированы на подчинение и весьма зависимы от непосредственного начальника. В целом уровень личной вовлеченности в процесс труда минимальный. Иначе говоря, сотрудники, за редким исключением, делают не больше того, чем от них требуют. Принципиально слабая сторона этой модели - большие человеческие издержки. Отсутствие у сотрудников "права голоса" порождает разочарование, неуверенность, иногда - агрессию по отношению к руководству. Эта модель не плоха и не хороша, но в определенных условиях, например, когда организация находится в кризисе, может быть единственно возможной и эффективной, адекватной сложившемуся положению.

 Скачать реферат