Анализ качества услуг, оказываемых ООО "Галактика"

в) Низкая компетентность сотрудников технической группы в области применения и работы программного продукта 1С «Предприятие».

2. Качества программного продукта

а) Низкий уровень компетентности программистов в области организации бухгалтерского и налогового учета на предприятиях как прикладной области их деятельности.

б) Функциональная «близорукость» работников отдела программирования.

в) Низкий уровень подготовки сотрудников отдела программирования по набору программных средств, используемых при выезде на место вызова.

3. Качество работы с пользователями

а) Недостаточных уровень контактов с пользователями системы 1С «Предприятие».

б) Отсутствие системы регистрации звонков и ведения статистики вопросов и возникающих проблем.

в) Недостаточных уровень компетентности сотрудников по работе с пользователями в области возможностей программирования, что обуславливает наличие случаев, когда сотрудники данного отдела ссылаются на возможности программирования при их отсутствии.

Таким образом, наибольшей общей проблемой является функциональная близорукость работников почти всех отделов предприятия ООО «Галактика». То есть каждый из сотрудников квалифицируется только в своей области, без учета необходимости развития дальнозоркости и профессиональной эрудиции.

Мероприятия по повышению качества услуг

Для формулирования программы мероприятий, определим направления деятельности ООО «Галактика» в сфере внутреннего развития и контроля. Для повышения качества услуг ООО «Галактика» можно выделить следующие направления:

1. Повышение профессиональной дальнозоркости, эрудиции и компетентности в прикладных областях науки сотрудников всех отделов без исключения;

2. Повышение специальной квалификации сотрудников функциональных отделов;

3. Организация более эффективной системы контроля качества продукции и постоянного тактического и оперативного измерения качества;

4. Организация моральной и материальной заинтересованности работников предприятия в более качественном обслуживании клиентов, система поощрения;

В рамках данных направлений сформируем конкретные мероприятия по повышению качества услуг ООО «Галактика». График мероприятий представлен в таблице 4. 1.

Таблица 4.1

График мероприятий по повышению качества услуг

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В данной работе мы изучили методы управления качеством услуг ООО «Галактика», работающего в области сбыта программного продукта и его последующего обслуживания.

Управление качеством услуг предприятия, работающего в столь нестабильных условиях конкуренции, как рынок программного обеспечения, представляет собой особой важности проблему. Управление качеством таких услуг обуславливает общее благополучие фирмы и ее процветание.

На примере ООО «Галактика» мы проанализировали уровень качества работы предприятия. Для проведения анализа уровня качества использовались некоторые из методов оценки упорядоченности системы управления качеством услуг, а также методы статистического исследования и контроля.

В ходе проведенного анализа был выявлен ряд проблем, связанных с недостаточностью эффективности и действенности системы управления качеством услуг ООО «Галактика», выраженной в неприменении достаточного количества методов контроля.

При помощи диаграммы Парето и диаграммы Исикавы выявлены первопричины недостаточного уровня качества услуг. В выявленных рыночных условиях ООО «Галактика» становится необходимым пробиваться среди конкурентов за счет повышения качества и имиджа фирмы.

В заключительной части работы предложены направления деятельности по повышению качества услуг ООО «Галактика» и конкретные мероприятия, осуществляемые в рамках данных направлений. Что и является главной целью работы. Поставленная цель данной работы реализована.

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Социальный опрос: Уровень удовлетворенности

пользователей спецификой программного продукта, к. 2007г. , %.

 Скачать реферат