Анализ качества услуг, оказываемых ООО "Галактика"

ВВЕДЕНИЕ

В настоящее время качество продукции является одним из важных факторов повышения уровня реализации, а, следовательно – оказывает большое влияние на финансовые показатели деятельности предприятия. Уровень качества выпускаемой продукции рассматривается как одно из важных показателей конкурентоспособности фирмы и является важнейшим показателем рынка совершенной конкуренции.

В условиях развития рыночных отношений повышение качества продукции свидетельствует, прежде всего, о том, что данные рыночные отношения носят полноценный характер, когда рынок товаров и услуг ориентирован на потребителя.

За счет повышения качества продукции фирма может стимулировать потребительский спрос и, тем самым, повышать величину продаж. Поэтому проблема повышения уровня продаж путем повышения качества продукции и обслуживания является, сегодня особо актуальной.

Цель данной работы – проанализировать качество продукции на данном конкретном предприятии.

Для реализации поставленной цели работы поставлены следующие задачи:

- изучение технико-организационной структуры предприятия;

- изучение специфики услуг, оказываемых предприятием, и показателей качества услуг;

- изучение методов оценки показателей качества услуг;

- исследование действующей системы менеджмента качества на предприятии;

- оценка качества оказываемых услуг с применением статистических и расчетных методов контроля качества;

- выявление проблем предприятия в области качества;

- предложение методов повышения качества услуг;

- составление плана и программы мероприятий по повышению качества услуг.

Система маркетинга и менеджмента качества на предприятии

услуга качество оценка

Управление качеством продукции и маркетинг всегда тесно связаны на тех предприятиях, которые выживают в условиях современной конкуренции за счет повышения качества продукции. Управление качеством продукции включает в себя процесс сбора и анализа информации о качестве продукции. Маркетинг также представляет собой процесс сбора и анализа информации, но только о внешней среде.

Взаимодействие маркетинга и системы управления качеством продукции позволяет применять системный подход, который заключается в том, что изучаемые явления рассматриваются в системе – то есть как отдельные элементы системы, взаимосвязанные между собой.

В данном случае, маркетинг изучает внешнюю среду (анализ SWOT, выявление СТЭПП - факторов и т. д. ), благодаря которому руководство предприятия формирует видение о качестве услуг (качество как соответствие рыночным требованиям). А менеджмент качества услуг изучает внутренний потенциал предприятия.

Первые стадии управления качеством продукции – проектирование и постановка на серийное производство новой продукции – реализуются только после того, как буду проведены тщательные маркетинговые исследования рынка потребителей этой продукции. Последняя стадия управления качеством продукции – сбыт и реализация, послепродажное обслуживание, изучение степени удовлетворенности потребителей, дополнительных их требований к качеству продукции и предоставленных услуг – также основная задача маркетинга. Другими словами, для управления качеством продукции маркетинг незаменим и является неотъемлемым и составным элементом комплексной системы управления качеством продукции.

Процесс взаимодействия между маркетингом и управлением качеством продукции можно представить в виде схемы, представленной на рисунке 1.

Как видно на рисунке 1. 1, на первых стадиях, когда предприятию необходимы данные о требованиях потребителя, система маркетинга анализирует потребительский рынок. Результатом такого анализа является представление информации о качестве продукции, которая поступает на предприятие. В системе управления качеством продукции на основе полученной информации анализируется фактическое качество по отношению к требуемому. Результатом данного процесса являются управленческие решения в системе управления качеством продукции, которые призваны воздействовать на внешнюю среду. Уровень воздействия управленческих решений в системе управления качеством продукции на внешнюю среду также анализируется системой маркетинга.

Данная взаимосвязь системы маркетинга и системы управления качество продукции отражена в Цикле Деминга (рис. 2). Управление качеством продукции развиваясь циклически, проходит через определенные этапы. Такой цикл называется циклом Деминга, а его реализация – оборотом цикла Деминга.

Согласно данному циклу, управление качеством продукции можно рассматривать как последовательность прохождения следующих этапов:

- план;

- реализация;

- проверка;

- исправление.

Цикл Деминга может иметь от двух оборота и более. Реализация данного цикла обеспечивает повышение качества продукции. При умелой реализации цикла Деминга можно ожидать наибольшей эффективности работы предприятия при наименьших затратах.

Анализ системы маркетинга на предприятии

Рассмотрим действующую систему маркетинга на предприятии ООО «Галактика». Для проведения сбора и анализа информации о внешней среде в ООО «Галактика» существует отдел маркетинга.

Отдел маркетинга является службой, наиболее тесно связанной с потребителем, и он непосредственно несет ответственность за комплекс мер по организации управления производственной и сбытовой деятельностью предприятия, а также за подготовку плана разработки новой продукции, отвечающей требованиям потребителей.

Функциями отдела маркетинга являются:

- комплексное изучение рынка с точки зрения спроса, качества продукции, ее цены, объемов и сроков поставки;

- планирование товарного ассортимента;

- политика цен;

- реклама и стимулирование сбыта;

- управление сбытом и послепродажным обслуживанием;

- обеспечение обратной связи – передача информации от потребителя к изготовителю о качестве продукции и требованиях по его увеличению.

Отдел маркетинга ООО «Галактика» анализирует информационные потоки непосредственно от потребителей, работников отдела по работе с пользователями, а также работников по сбыту программного продукта.

Работа с потребителями: в 2007 году отдел маркетинга ООО «Галактика» проводил социальные опросы среди обслуживаемых клиентов, с помощью чего регистрировалась информация о потребительских предпочтениях.

Контакт с отделом по сбыту программного продукта: отдел сбыта передает отделу маркетинга отчет об объемах продаж, в целом и по видам программного продукта. При наличии информации об объеме и масштабе рынка, отдел маркетинга формирует оценку доли рынка, занимаемой ООО «Галактика».

Контакт с отделом по работе с пользователями: отдел маркетинга получает от отдела по работе с пользователями регистрирующуюся информацию о запросах, вызовах и т. д.

 Скачать реферат