Анализ качества услуг, оказываемых ООО "Галактика"

Среднеарифметическое значение единичного показателя качества Q:

.

Среднеквадратическое отклонение σ единичных показателей качества продукции:

Упорядоченность системы (Pijk):

Неупорядоченность системы qijk:

Качество технического обслуживания Q3. На предприятии ООО «Галактика» проводится регистрация выездов по вопросам технического обслуживания, где фиксируются следующие данные: количество выездов в месяц, причина выезда. Таким образом, в Приложении 4 представлена выборка, в которой показано среднее количество выездов к каждому клиенту по одному и тому же вопросу (то есть технический вопрос не решен за один раз). Максимально допустимое количество выездов по одному и тому же вопросу составляет 2 выезда.

Среднеарифметическое значение единичного показателя качества Q:

.

Среднеквадратическое отклонение σ единичных показателей качества продукции:

Упорядоченность системы (Pijk):

Неупорядоченность системы qijk:

Сведем результаты, проведенные в ходе расчета упорядоченности и неупорядоченности систем в таблицу 3. 1.

Таблица 3.1

Расчет упорядоченности

и неупорядоченности системы управления качеством услуг

Методы статистического контроля и управления качеством продукции

Любое предприятие сталкивается с большим количеством всевозможных проблем, связанных с производством, сбытом, доставкой сырья и т. д. на каждом этапе необходим анализ сложившейся ситуации для принятия управляющих решений. Во всех без исключения отраслях промышленности требуется проведение анализа точности и стабильности технологических процессов, осуществление наблюдения за качеством продукции и отслеживание различных показателей производства.

Анализ качества при помощи диаграммы Исикавы

Диаграмма «причины-результаты» (схема Исикавы)позволяет выявить и сгруппировать условия факторы, влияющие на изучаемую проблему. С помощью схемы можно решать широкий спектр конструкторских, технологических, экономических, организационных, социальных и других проблем.

Анализ причинно-следственных связей позволяет определить факторы, влияющие на уровень качества обобщающего признака качества. Согласно диаграмме Парето (рис. 3. 2. ) позволяет сделать выводы об уровне неупорядоченности системы управления качеством.

Наиболее глубокий факторный анализ неупорядоченности позволяет сделать диаграмма Исикавы. С помощью схемы Исикавы можно разрешить широкий спектр конструкторских, технологических, технических, экономических, организационных, социальных и других проблем. При анализе должны выявляться и фиксироваться все факторы, даже те, которые кажутся незначительными, так как цель схемы – отыскать наиболее правильный и эффективный способ решения поставленной проблемы, а на практике достаточно часто встречаются случаи, когда можно добиться хороших результатов путем устранения нескольких, на первый взгляд несущественных причин.

Используя диаграмму «причины-результаты» мы можем проанализировать нашу проблему, выявить и сгруппировать условия и факторы, влияющие на неупорядоченность системы управления качеством.

Диаграмма Исикавы представлена на рисунке 3. 3.

Диаграмма Исикавы позволяет выявить более детальные характеристики выше представленных единичных показателей качества. Рассмотрим факторы, влияющие на показатели качества.

1. Качество технического обслуживания:

1.1. Уровень компетенции сотрудников в области компьютерной техники;

1.2. Ответственность сотрудников, связанную с предусмотрительностью (выявлялись случаи, когда группа технического обслуживания выезжала без определенного набора технических инструментов).

2. Качества программного продукта:

2.1. Умение отдела сбыта понимать, что нужно покупателю;

2.2. Компетенция работников в области специфики организации учета на предприятиях – также оказывает влияние на правильность подбора конфигураций;

2.3. Компетентность сотрудников отдела программирования, разрабатывающих дополнительные программные модули для конфигураций;

3. Качество работы с пользователями:

3.1. Умение сотрудников отдела по пользовательской работе общаться и понимать клиентов;

3.2. Уровень компетентности, вежливости и проницательности сотрудников к возникающим проблемам;

3.3. Уровень квалификации сотрудников отдела работы с пользователями.

Как выявлено из диаграммы Парето, первопричиной работы программного обеспечения является уровень технического состояния компьютерной техники, а, следовательно – технического обслуживания предприятий-клиентов. На втором месте находится качество программного продукта – то есть специфика его комплектации. На третьем месте находится качество консультационного обслуживания пользователей программного продукта.

Проектные мероприятия повышения качества услуг

Анализ существующих проблем

На основе проведенного анализа упорядоченности системы качества услуг ООО «Галактика» с использованием различных средств оценки упорядоченности системы, статистических методов контроля качества. При помощи этих методов выявлены следующие проблемы:

1. Качество технического обслуживания

а) Частые случаи выезда сотрудников для решения вопросов без достаточного набора инструментов.

б) Средний уровень идентификации проблем, возникающих у пользователей программ системы 1С «Предприятие».

 Скачать реферат