Анализ качества услуг, оказываемых ООО "Галактика"

Уровень качества программного продукта зависит во многом не от самой специфики конфигурации, поскольку одна и та же конфигурация не может предусматривать полную универсальность, а от правильного подбора той или иной конфигурации, необходимой потребителю. Уровень такого качества зависит от компетентности сотрудников отдела сбыта, их умении работать с пользователями, понимать их потребности, объективно оценивать специфику коммерческой деятельности предприятия-покупателя программы.

Фактор комплексности программного продукта также оказывает свою роль, но в меньшей степени, нежели фактор вида программного продукта. ООО «Галактика» имеет возможность конфигурировать имеющиеся программные продукты, в том числе добавлять конкретные программные функции. Данный фактор является второй составляющей качества программного продукта.

Качество работы с пользователями проявляется в уровне компетентности специалистов, которые отвечают за процесс обучения и консультирования пользователей системы 1С «Предприятие». Качество работы с пользователями необходимо для повышения общего уровня качества услуг. Программный продукт, поставляемый потенциальному покупателю, может быть универсальным, но не доставлять чувство удовлетворенности его владельцу, если владелец не умеет пользоваться программным продуктом.

Качество технического обслуживания проявляется в уровне компетентности специалистов по обслуживанию компьютерной техники, которая является так называемой «платформой» для установки программного обеспечения. Исправность компьютерной техники выступает гарантом работоспособности программы 1С «Предприятие».

Анализ упорядоченности системы контроля качества

Одним из расчетных методов определения качества продукции является расчет упорядоченности и неупорядоченности системы управления качеством продукции.

Упорядоченностью системы управления качеством продукции называется уровень соответствия показателей качества установленным требованиям (внутренним нормам или нормативно-технической документации). В свою очередь, неупорядоченность системы – это уровень несоответствия показателей качества. Анализ уровня неупорядоченности системы позволяет выявлять недостатки управления и резервы повышения качества продукции.

Критерием упорядоченности системы управления качеством является вероятное состояние положительного исхода завершающего события, т. е. вероятность попадания показателей качества в заданные границы (пределы).

Упорядоченность системы обозначается Pijk – вероятность попадания единичных показателей качества Qijk в заданные границы.

Упорядоченность системы (Pijk) определяется формулой 3. 1.

где Q – среднеарифметическое значение показателя Q (см. формулу 3. 1. );

Qв, Qн –предельные максимальное и минимальное значения показателя Q соответственно;

σ – среднеквадратическое отклонение единичных показателей качества Q от средней величины;

Ф – функция Лапласа.

Среднеарифметическое значение единичного показателя качества Q рассчитывается по формуле 3. 2.

где Qijk – наблюдаемой значение признака качества;

N – объем выборки.

Среднеквадратическое отклонение σ единичных показателей качества продукции рассчитывается по формуле 3.3

где Qijk – порядковая статистика;

N – объем выборки.

Неупорядоченность системы qijk определяется по формуле 3.4.

3.3 АНАЛИЗ УПОРЯДОЧЕННОСТИ И НЕУПОРЯДОЧЕННОСТИ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ ПРОДУКЦИИ

На основе выше представленного материала проводится анализ упорядоченности и неупорядоченности системы управления качеством продукции.

Качество программного продукта Q1. Как мы уже выявили, качество программного продукта проявляется в субъективной оценке пользователей о его специфике.

Для определения упорядоченности качества программного продукта был проведен социальный опрос среди собственных клиентов ООО «Галактика», результаты которого представлены в Приложении 1. В данном Приложении представлены результаты социального опроса клиентов на предмет удовлетворенности спецификой программного продукта – набором его конструктивных особенностей, уровень оправданности ожиданий от программного продукта. Предельной оценкой данного значения является 100%, минимально допустимое – 45%.

1. Удовлетворенности спецификой программного продукта ().

Среднеарифметическое значение единичного показателя качества Q рассчитывается по формуле:

.

Среднеквадратическое отклонение σ единичных показателей качества продукции рассчитывается по формуле:

Упорядоченность системы (Pijk) определяется формулой:

Неупорядоченность системы qijk определяется по формуле:

Второе составляющее качества продукта – это умение специалистов фирмы добавлять в него конструктивные программные модули. Уровень качества оценен при помощи социального опроса среди клиентов фирмы на предмет удовлетворенности быстротой и умением выполнять программирование по заданиям, представленного в Приложении 2. внутренними стандартами установлено, что нормативы удовлетворенности по таким услугам программирования от 75% до 100%.

2. Умение специалистов фирмы добавлять в него конструктивные программные модули).

Среднеарифметическое значение единичного показателя качества Q:

.

Среднеквадратическое отклонение σ единичных показателей качества продукции:

Упорядоченность системы (Pijk):

Неупорядоченность системы qijk:

Упорядоченность системы (Pijk)программного продукта Q1:

0,8591+0,9858) – (0,8591Ч0,9858)= 0,8234.

Неупорядоченность системы qijkпрограммного продукта Q1:

Качество работы с пользователями Q2

Данное качество проявляется в умении работать с клиентами, понимать их требования, консультировать и обучать. Уровень качества оценивается благодаря социальному опросу, представленному в Приложении 3. Максимальный показатель удовлетворенности – 100%, минимально допустимый – 75%.

 Скачать реферат