Анализ качества услуг, оказываемых ООО "Галактика"

Отдел по работе с пользователями состоит из начальника группы по работе с пользователями и четырех не сертифицированных специалистов. Задачами данного отдела являются:

- информационное консультирование пользователей системы 1С «Предприятие»;

- обучение пользователей системы 1С «Предприятие»;

- работа с базами данных по заказам пользователей системы 1С «Предприятие».

Отдел по работе с пользователями имеет непосредственных контакт с клиентами ООО «Галактика». Контактируя с клиентами, работники отдела обмениваются информацией с отделом программирования и сертификации по вопросам заказов и требований пользователей. Также отдел по работе с пользователями обменивается информацией с отделом маркетинга по вопросам исследований рынка.

Отдел по сбыту программного продукта состоит из двух работников, занимающихся вопросами продажи собственного и несобственного программного продукта. В обязанности данного отдела входят:

- ознакомление потенциальных покупателей с возможностями того или иного программного продукта;

- гибкий подход к каждому из пользователей и их потребностям в программном продукте, рекомендации по программному обеспечению;

- организация поставок программного продукта покупателю.

Отдел по техническому обслуживанию состоит из начальника отдела и двух подчиненных специалистов по обслуживанию компьютерной техники. Задачами данного отдела являются:

- организация технического сопровождения клиентов;

- наладка, починка, профилактическое обслуживание компьютерной техники.

Каждый из выше перечисленных функциональных отделов ООО «Галактика» обязан следить за качеством поставляемых услуг.

В непосредственном подчинении руководителя ООО «Галактика» находятся два отдела: планово-финансовый отдел и отдел маркетинга.

Отдел маркетинга взаимодействует с функциональными отделами по вопросам исследований рынка, а также с планово-финансовым отделом по вопросам финансовых возможностей предприятия. Отдел маркетинга отчитывается непосредственно руководителю предприятия.

Планово-финансовый отдел также отчитывается непосредственно руководителю предприятия.

Анализ внешней и внутренней среды предприятия

Для осуществления анализа качества услуг ООО «Галактика» необходима определенная информационная база. Источниками информации являются данные, полученные отделом маркетинга в ходе исследований внешней среды предприятия.

Маркетинговые исследования рынков сбыта программного продукта, оказываемых услуг в области программирования и технического обслуживания позволили выявить следующие их особенности.

Рынок сбыта программного продукта. Покупателем программного продукта являются исключительно хозяйствующие предприятия города, нуждающиеся в программном обеспечении, обеспечивающем автоматизацию ведения бухгалтерского учета на ЭВМ. Вследствие этого как само программное обеспечение, так и его обслуживание, можно считать предметом острой необходимости для указанного покупателя.

Рынок сбыта программного продукта характерен:

- большим уровнем эластичности спроса – потенциальные покупатели программы 1С «Предприятие», не понимая специфики тех или иных конфигураций, ориентируются по цене.

- нестабильностью рынка, которая заключается в отсутствии достаточной информации. Система 1С «Предприятие» предусматривает поставки программных продуктов до 150 наименований различных конфигураций, отличающихся своей спецификой.

Рынок программных и информационно-консультационных услуг

Рынок программных и информационных услуг возникает на фоне присутствия рынка сбыта программного продукта. Потребность покупателей самого программного продукта в его обслуживании является еще более острой, чем потребность в его приобретении. Вследствие чего рынок характерен большим уровнем неэластичности спроса в виду острой потребности состоявшихся покупателей программ в их обслуживании.

Рынок технического обслуживания компьютерной техники

Наличие определенного спроса в техническом обслуживании, которое предусматривает не только профилактические работы, но и в случае порчи комплектующих замену на другие части, определено наличие других выше перечисленных видов рынка. Услуги в области технического обслуживания выступают как сопутствующие услуги. Острая потребность в данном виде услуг определена тем, что программный продукт работает полноценно лишь в условиях технической исправности компьютерной техники.

Анализ сильных и слабых сторон

Как показал анализ рынка, в целом, рыночная среда, в которой работает предприятие ООО «Галактика», является довольно благоприятной. Однако такова рыночная среда не только для ООО «Галактика», но и для ее конкурентов.

Предприятие вполне может использовать возможности стимулировать спрос, просвещать потенциальных потребителей о наличии товара с тем, чтобы увеличить объемы продаж и захватить наибольшую долю рынка.

Перечень слабых и сильных сторон фирмы представлен в таблице 2. 1.

Таблица 2.1

Анализ сильных и слабых сторон

Как видно на таблице 2. 1. , на данный момент ООО «Галактика» имеет большой потенциал к дальнейшему развитию и захвату доли рынка путем повышения качества услуг и эффективной маркетинговой политики.

Древо качества услуг

Достижение высокого качества услуг ООО «Галактика» и его конкурентов, представляет собой довольно труднодостижимую цель. Однако, при наличии целенаправленных подходов такая цель достижима.

Рассмотрим дерево показателей качества услуг (рисунок 3. 1. )

Общий уровень качества оказываемых услуг зависит от трех индивидуальных показателей качества, представленных на рисунке 3. 1.

Качество программного продукта представляет собой субъективную оценку специфики поставляемой конфигурации программы как набора программных инструментов. Ранее было сказано о том, что каждому пользователю подходит особый вид конфигурации системы 1С «Предприятие». Его субъективная оценка об удовлетворенности программными способностями представляет собой уровень качество поставленного такому покупателю программного продукта.

 Скачать реферат