Анализ качества услуг, оказываемых ООО "Галактика"

Анализ системы менеджмента качества

Система менеджмента качества представляет собой совокупность взаимосвязанных и взаимодействующих процессов контроля качества продукции. Система менеджмента качества организации направлена на повышение удовлетворенности потребителей путем постоянного выполнения их потребностей.

Условия действия системы менеджмента качества:

1. Наличие необходимого технологического оборудования, контрольно-измерительных средств, оснастки, энергетических, сырьевых и материальных ресурсов, инфраструктуры и квалифицированных кадров для выполнения производственных процессов.

2. Документальное оформление процедур на всех стадиях жизненного цикла продукции.

3. Совместимость действий персонала в сферах производства, контрольных операций и испытаний готовой продукции в соответствии с действующей нормативной документацией.

4. Планирование и контроль мероприятий, направленных на постоянное повышение качества продукции и улучшения результативности системы менеджмента качества с целью их постоянного соответствия требованиям потребителей и стандартам ИСО серии 9000.

Принципы действия системы менеджмента качества

1. Ориентация на потребителя. Создание и продвижение на рынок продукции, превосходящей ожидания потребителей; установление долговременных отношений с потребителем, осознавая и создавая их потребности

2. Лидерство руководителя. Разработка политики и целей организации в области качества; установление приоритета качества над другими видами деятельности; создание обстановки, в которой каждый сотрудник полностью отдает себя достижению целей организации; лидерство во всех сферах деятельности организации в команде единомышленников и профессионалов.

3. Вовлечение персонала. Каждый сотрудник организации - участник процесса; постоянное повышение квалификации и профессионализма каждого сотрудника; воспитание гордости за принадлежность к организации.

4. Процессный подход. Детальное определение процессов, их последовательности и взаимодействия процессов; установление необходимых критериев и методов эффективного ведения и управления этими процессами; обеспечение необходимыми ресурсами и информацией для ведения и проверки этих процессов; проверка, контроль и анализ всех процессов; разработка и реализация необходимых мероприятий для достижения запланированных результатов и постоянного усовершенствования процессов.

5. Системный подход. Только системный подход способствует результативности и эффективности организации; частные цели отдельных процессов являются неотъемлемой составляющей руководящих целей организации.

6. Постоянное улучшение. Постоянное и оперативное проведение изменений, обеспечивающих наилучшие потребительские свойства продукции, процессов и результативность системы менеджмента качества; непрерывное внедрение передовых достижений в области менеджмента, маркетинга, производства продукции; постоянное генерирование идей, направленных на улучшение существующих процессов; мотивация и постоянное повышение заинтересованности персонала.

7. Деловой подход к поиску решения. Эффективность решений, базирующаяся на логическом анализе данных и информации с учетом опыта и ситуации организации.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Обеспечение, благодаря взаимовыгодным связям с поставщиками, качества, надежности и пунктуальности поставок закупаемой продукции; расширение преимущества в конкуренции, благодаря развитию стратегического партнерства; повышение способности предприятия и его поставщиков к созданию ценностей, благодаря взаимовыгодным связям.

Рассмотрим действующую систему менеджмента качества услуг ООО «Галактика». На исследуемом предприятии система менеджмента качества имеет определенные границы в связи с ограниченными возможностями.

Отдел по работе с пользователями в процессе работы регистрирует информацию о поступающих вызовах, запросах. В состав регистрируемой информации сходят:

- наименование предприятия;

- сущность вопроса;

- сколько раз уже обращений по данному вопросу.

Отдел по техническому обслуживанию регистрирует сущность проблем, по которым осуществляются вызовы. В ходе такой регистрации выявляется:

- количество вызовов на одно и тоже предприятие;

- внеплановые повторные вызовы;

- причины повторного вызова;

Отдел маркетинга сам непосредственно проводит в конце 2007 года социальные опросы на темы:

- степень удовлетворенности поставкой программного продукта;

- степень удовлетворенности быстротой реагирования группы программистов и правильности идентификации проблемы клиентов, связанных с программированием;

- степень удовлетворенности работой отдела по работе с пользователями (обучением, консультациями, работой с базами данных).

Характеристика предприятия

Предприятие ООО «Галактика» занимается следующими видами деятельности:

- поставка программного продукта системы «1С Предприятие»;

- оказание программных, информационно-консультационных и других услуг пользователей системы «1С Предприятие».

Специфика данной области деятельности заключается в однократных поставках программного продукта его пользователям и обеспечение платного обслуживания поставленного программного продукта.

В связи с этим, предприятие ООО «Галактика», не специализируясь на больших объемах сбыта программного продукта, специализируется на его последующем обслуживании.

Специфической чертой, обуславливающей многие факторы, влияющие на качество услуг, является франчайзинговая система поставок программного продукта. То есть для наличия возможности поставлять какой-либо программный продукт на рынок предприятию необходимо иметь сертифицированных специалистов по данному программному продукту.

ООО «Галактика» имеет трех сертифицированных специалистов по программным продуктам:

- 1С «Торговля»;

- 1С «Бухгалтерия»;

- 1С «Зарплата и кадры».

Следовательно, ООО «Галактика» осуществляет поставки данных программных продуктов на рынок.

Тем не менее, ООО «Галактика» специализируется все-таки на оказании услуг по программированию, настройке и работе с данными программными продуктами. Внедрение программного продукта является лишь условием того, что его покупатель становится потенциальным пользователем системы 1С «Предприятие» и, соответственно, пользователем услуг в области его обслуживания.

2.2 ХАРАКТЕРИСТИКА ПРОДУКТА

Реализуемые программные продукты:

1. Собственный программный продукт 1С «Торговля» созданный на базе 1С «Предприятие» используется для специализированных предприятий торговли.

Преимуществами данного программного продукта являются:

- возможности ведения широкого многономенклатурного производства и торговли;

- возможность ведения нескольких организаций внутри одной конфигурации;

- расширенный учет складских запасов;

- контроль складских запасов при оформлении отгрузки;

- широкие возможности группировки товаров по различным признакам

 Скачать реферат