Оценка уровня лояльности потребителей

Введение

В современном понимании лояльность означает верность или преданность. Говоря о лояльности в отношении потребителей, подразумевается закономерное постоянство при совершении покупок. Идеально лояльный потребитель в принципе уже не отягощен проблемой выбора. Он просто регулярно покупает продукцию определенной компании.

В 90-х годах тема лояльности клиента пользовалась повышенным вниманием со стороны науки и практики. Особый интерес представляли возможности интенсификации внутренней благожелательности клиента по отношению к услугам (в широком смысле, т.е. включая продукты, работы и нематериальные услуги) предприятия, а также пути повышения вероятности осуществления им повторных закупок.

Лояльность потребителя по отношению к компании представляет собой поведенческую реакцию на его благоприятное мнение о ней. Эта реакция всегда выгодна для организации, именно поэтому выявление и дальнейшее управление лояльностью потребителей как элемента конкурентной стратегии организации является важным для современных успешных компаний.

Целью представленной работы является анализ особенностей управления лояльностью потребителей как элемента конкурентной стратегии организации. Для достижения поставленной цели необходимо решить следующие задачи:

- выявить и отобразить критерии лояльности потребителей;

- провести оценку существующего уровня лояльности потребителей к анализируемому предприятию;

- обосновать значение системы управления лояльностью потребителей для предприятия.

Предмет исследования в работе явилась деятельность стоматологической клиники “Дина-Мед”. Объектом в работе выступают формы и способы управления лояльностью потребителей в отношении анализируемой компании.

Выявление критериев лояльности потребителей и анализ динамики показателей

Прежде чем перейти к рассмотрению управления лояльностью потребителей как элемента конкурентной стратегии организации, необходимо привести краткую характеристику анализируемого предприятия.

Стоматологическая клиника ООО “Дина-мед” расположена по адресу: РФ, Республика Татарстан, Нижнекамск, просп. Мира, 28/11б, телефон (8555) 356981, факс (8555) 358888.

Стоматологическая клиника действует на основании Основ законодательства Российской Федерации об охране здоровья граждан и Гражданского Кодекса Российской Федерации.

ООО “Дина-Мед” имеет самостоятельный баланс, расчетный и иные счета в учреждениях банков, печать со своим наименованием.

Стоматологическая клиника от своего имени приобретает имущественные права и несет ответственность по ним, выступает истцом и ответчиком в суде в соответствии с законодательством Российской Федерации. Компания отвечает по своим обязательствам, находящимися в ее распоряжении денежными средствами.

Целью создания компании является получение прибыли от оказания стоматологических услуг населению.

Предметом деятельности является высококвалифицированная и специализированная стоматологическая помощь взрослому и детскому населению. ООО "Дина-Мед" занимается следующими видами деятельности:

- лечение и профилактика кариеса;

- лечение и профилактика заболеваний пародонта;

- протезирование;

- металлокерамика;

- безметалловая керамика;

- микропротезирование;

- исправление прикуса;

- брекет-системы;

- отбеливание и инкрустации;

- декоративные накладки на зубы;

- детская стоматология;

- лечение кариеса молочных зубов.

Помимо основных видов деятельности ООО “Дина-Мед” вправе осуществлять платные медицинские услуги и другие, не запрещенные законодательством Российской Федерации, виды предпринимательской деятельности в установленном порядке.

Доходы, полученные от разрешенной деятельности и приобретенное за их счет имущество, поступают в самостоятельное распоряжение компании. Ведение учета доходов и расходов от предпринимательской деятельности осуществляется раздельно от основной деятельности.

Проведенный компанией ООО “Дина-Мед” анализ показал, что в настоящее время в частные стоматологические клиники ходит намного больше людей, чем в 2000 году. Соотношение государственного и частного сектора кардинально изменилось. Это объясняется тем, что люди стали ценить свое здоровье, предъявляют все большие требования к качеству лечения и не хотят больше стоять в очередях. Кроме того, это связано с высоким уровнем оснащенности частных стоматологических клиник.

Отметим, что исследуемая компания входит в список лучших стоматологических клиник республики. Этому способствует наличие высококвалифицированного персонала и система постоянного обучения и повышения квалификации.

Компания является обладателем различных дипломов и сертификатов. К примеру, сертификат участия в мастер-классе: "Техника анатомической стратификации с использованием уникальной реставрационной системы Enamel plus HFO", который был проведен компаниями Miceriuv gruppo (Италия) и Бруквуд (Россия). Имеется сертификат участника теоретического семинара: "Восстановительная эстетика зубов и особенности применения современных материалов" и "Адгезивная техника и сравнительные характеристики современных материалов для восстановительной стоматологии", который был проведен в Казани. Кроме того, имеется свидетельство о прослушивании курса лекций на семинаре: "Пародонтологическое и ортопедическое лечение н этапы реабилитации больных генерализованным пародонтитом", проведенных Центром научно-технической информации "Прогресс" в Санкт-Петербурге.

Отметим, что ООО “Дина-Мед” использует оборудование компании “Геософт”, специализирующейся в области разработки и производства электронных, оптических и механических приборов для стоматологической практики и зуботехнических лабораторий. Компания успешно работает на стоматологических рынках России и СНГ с 1990 года. Продукция под маркой "Геософт" хорошо зарекомендовала себя среди стоматологов и зубных техников.

Весь перечень предоставляемых услуг зарегистрирован в Министерстве Здравоохранения Российской Федерации, используемое оборудование имеет Сертификаты Соответствия Госсстандарта РФ, ряд приборов имеет Ервопейский Сертификат Соответствия Международным Нормам и Стандартам. Кроме того, поставщик оборудования, “АО Геософт” награждена дипломом Стоматологической Ассоциации России “Лучшая Российская компания - производитель стоматологического оборудования”.

Свои отношения с другими учреждениями, предприятиями, организациями и гражданами во всех сферах деятельности компания строит на основе договоров и учитывает интересы потребителей, обеспечивает качество работ и услуг.

Среднесписочная численность за 2008 год - 11 человек. В том числе:

- врачи – 3;

- средний мед. персонал - 4;

- младший мед. персонал - 2;

- общепол. персонал - 2.

Отметим, что на сегодняшний день в деятельности ООО “Дина-Мед” успешно внедряются автоматизированные системы управления, ведь в современных условиях автоматизация управления всеми аспектами деятельности организации является необходимым условием бизнеса. Сложность внутрифирменных процессов, взаимодействие многих подразделений, многоаспектность деятельности требуют значительных управленческих затрат для поддержания бизнеса на необходимом уровне рентабельности. Современной стоматологии, также как и другим отраслям, присущи эти проблемы.

 Скачать реферат