Оценка уровня лояльности потребителей

С точки зрения технологий CRM-система - это набор приложений, связанных единой логикой и интегрированных в корпоративную информационную среду компании на основе единой интегрированной базы данных. Возможность получить, сохранить и обработать полную историю взаимодействия клиента с компанией дает массу преимуществ.

В настоящее время стоматологическая клиника “Дина-Мед” применяет различные методы анализа для получения знаний на основе данных, в частности, предсказывает, что клиент захочет в будущем. Специалисты компании проводят сегментацию аудитории, анализируют эффективность работы конкретного канала сбыта, эффективность отдельных рекламных ходов, успешность рекламной кампании в целом. Осуществляя перевод информации в единую базу данных в рамках CRM-системы, компания увеличивает свои возможности по рекрутированию клиента в число своих приверженцев. Одновременно с этим решается и оптимизационная задача, так как минимизируется дублирование информации и, соответственно, дублирование усилий сотрудников, а это уже путь к прямому сокращению затрат.

Основная задача, поставленная компанией в рамках CRM-системы – обеспечить повышение эффективности внутренних бизнес-процессов, связанных с мониторингом клиентской базы, направленных на удержание постоянных и привлечение новых клиентов.

Сегодня потребитель обычно имеет фрагментарное мнение о компании, складывающееся на основе взаимодействия с ней через разные каналы коммуникаций - телефон, электронная почта, СМИ, Интернет и т. д. Несогласованность в функционировании каналов как раз и приводит к тому, что целостное представление о компании у клиента не складывается. В CRM-системе все процессы взаимодействия с клиентами управляются через согласованный набор процедур, построенный на основе единой технологии, позволяющей создать общее впечатление о компании и ее продукте. Координация ведет к максимальному удовлетворению запросов клиентов и, в конечном счете, к повышению прибыльности бизнеса.

Заключение

На сегодняшний день в компаниях вопросам управления взаимоотношениями с клиентами уделяется большое внимание. И ООО “Дина-Мед” не стала исключением. Для достижения цели формирования лояльности клиентов к компании, ООО “Дина-Мед” применяет успешные апробированные технологии управления лояльностью клиентов, в частности, технологию CRM (Customer Relationship Management - управление взаимоотношениями с клиентами). Способ управления взаимоотношениями с клиентами заключается в применении технологии управления лояльностью клиентов. Лояльность, или приверженность, составляет основу концепции CRM.

Для определения лояльности потребителей к анализируемой стоматологической клинике, был проведен опрос, в ходе которого было выявлено, что клиенты в целом удовлетворены работой клиники и готовы в будущем обращаться за услугами именно в эту клинику.

Анализ показал, что уровень лояльности потребителей к фирме находится на уровне выше среднего, т.е. потребители сотрудничают со стоматологической клиникой “Дина-Мед” в силу удовлетворенности услугами, удобства налаженного контакта с сотрудниками, эмоциональной привязанности и т.д., но не являются полностью приверженцами клиники.

Существует известная закономерность, которая гласит, что 80% дохода компании приносят 20% клиентов. И именно эти 20% и являются предметом безустанной заботы сотрудников ООО “Дина-Мед”.

Таким образом, основная задача, поставленная компанией в рамках CRM-системы – обеспечить повышение эффективности внутренних бизнес-процессов, связанных с мониторингом клиентской базы, направленных на удержание постоянных и привлечение новых клиентов.

 Скачать реферат