Система управления качеством услуг

Давно подмечено, что чем состоятельнее покупатель, тем он более требователен к широте ассортимента и качеству товаров. Поэтому если магазин в самом начале своей работы заявил о наличии в ассортименте неких позиций, то их необходимо поддерживать. Когда ассортимент торгового предприятия плывет, состоятельный покупатель вынужден искать более стабильный магазин.Важнейшим элементом системы торгового обслуживания покупателей является используемый метод продажи товаров в магазине. Для покупателей он в значительной мере определяет удобства совершения покупок и объем затрат времени на обслуживание.

Оценку эффективности метода продажи в магазине «Эльдорадо» будем проводить анализируя технологические, социальные показатели.

К технологическим показателям относятся общая площадь магазина, коэффициент установочной площади, коэффициент выставочной площади, коэффициент устойчивости ассортимента и т.д. Основные технологические показатели, характеризующие эффективность метода продаж, представлены в табл.2

Таблица 2

Коэффициент установочной площади приближен к нормативу, что также свидетельствует о рациональном размещении товара. Данный коэффициент в отчетном году выше, чем в прошлом, что свидетельствует о положительной работе руководства магазина «Эльдорадо», которое постоянно следит за рациональным использованием торгового помещения. Коэффициент выставочной площади также достигает уровня норматива, что с положительной стороны характеризует деятельность магазина.

Частное значение коэффициента устойчивости ассортимента находится в пределах от 0 до 1. При этом, чем ближе этот показатель к единице, тем полнее и устойчивее ассортимент магазина, лучше он формируется. В магазине «Эльдорадо» коэффициент устойчивости ассортимента равен 0,97, что свидетельствует о правильном формировании ассортимента товаров. Все это способствует лучшему качеству обслуживания покупателей и полному удовлетворению потребительского спроса.

Далее проанализируем социальные показатели, характеризующие эффективность традиционного метода продаж в магазине.

Таблица № 4

Анализ данных показывает, что в отчетном году сокращается время, затрачиваемое на покупку товаров, что свидетельствует о повышении торгового обслуживания, за счет квалифицированных продавцов, а также правильного формирования ассортиментной политики.

Коэффициент завершенности покупок достаточно высок – 0,91, это также положительно характеризует хозяйственную деятельность магазина при традиционном методе продаж, т.е. магазин создал хороший имидж «в глазах» покупателей, а значит, торговое обслуживание на высоком уровне.

Анализ уровня торгового обслуживания проводился в «Эльдорадо» с помощью самих покупателей, т.е. проводился опрос. Особый интерес предоставляют опросы лиц, только что посетивших магазин, так как в данном случае получаем достаточно точные ответы на ряд вопросов. Это обусловливается тем, что в момент посещения и выхода из магазина у покупателя складывается определенное отношение к тому, как его обслужили. Имеется возможность не только определить качество обслуживания, но и более точно установить причины мотивированной реакции покупателя на уровень и качество обслуживания.

Было опрошено 200 человек анкетным методом, позволяющий выявить не только общее впечатление от обслуживания, но и оценку его составляющих. При письменном анкетном опросе вопросник заполняли сами опрашиваемые. Предложенная анкета покупателю исключала получение каких-либо ответов численного характера, т.к. она была рассчитана лишь на выявление мнения покупателей.

Примерная анкета покупателя

 Скачать реферат