Система управления качеством услуг

После проведения анкетного опроса, обработали полученные результаты. Обработка полученных результатов осуществлялась методом, предложенным немецким экономистом О. Андерсеном. При этом показатели рссчитывались с помощью оценок «высокой», «удовлетворительной», «неудовлетворительной».

Оценка качества торгового обслуживания по магазину «Эльдорадо»

Суммируя сведения всех ответов в анкете, получим средний уровень оценки качества торгового обслуживания, равный 0,91, т.е. уровень качества обслуживания, по мнению самих покупателей, оценен как высокий.

Таким образом, все рассчитанные показатели свидетельствуют, что уровень торгового обслуживания покупателей в магазине «Эльдорадо» достаточно высок в условиях рыночных отношений. Это с положительной стороны характеризует торговую деятельность магазина, а также качество обслуживания, предоставляемое покупателям.

Качество обслуживания повышается за счет повышения квалификации продавцов, которым каждые полгода устраиваются тренинги и последующая проверка квалификации.

По каналам средств массовой информации планомерно осуществляется реклама магазина и услуг предоставляемых им при реализации товара. Во время акций, проводимых магазином, проводится усиленная реклама товаров по выгодным ценам. Практически всю интересующую информацию по товару потребитель может увидеть на грамотно оформленных ценниках. Все это создаёт положительный имидж в глазах населения и как следствие, ведет к увеличению прибыли торгового предприятия.

Задача №1.

Коэффициент готовности позволяет одно­временно оценить и безотказность, и ремонтопригодность изде­лия. Он определяется по формуле:

где:

Т— средняя наработка на отказ;

Тв — среднее время восстановления (математическое ожидание времени восстановления).

Пусть циклы работы изделия распределены во времени (как показано на рисунке). При этом Т1 = 10 ч, Т2 = 12 ч и Т3 = 20 ч — периоды использования изделия по назначению, а ТВ1 = 1 ч, ТВ2 =2 ч и ТВ3 = 3 ч — периоды восстановления его работоспособности.

Тогда

Комплексный показатель качества КГ — это вероятность того, что изделие в любой момент времени будет работоспособно (при­меняется для оценки качества рейсовых автобусов, такси и т.д.). Это пример одного из видов комплексных показателей каче­ства — так называемого группового комплексного показателя ка­чества, т.е. показателя качества, относящегося к группе свойств объекта.

Задача №2.

Наибольшее распространение в исследованиях надежности получил показатель — интенсивность отказов. Он обозначается буквой λ:

где п — число выбывших из строя изделий;

N— общее число изделий;

t — среднее время испытаний.

При испытании некоторой детали может определяться через 1000-2000 ч. Проводится испытание 4 групп по 250 изделий в течение 2000 ч. результаты испытаний следующие:

Определить: среднее время испытаний , .

Решение:

Рассчитаем :

 Скачать реферат