Система управления качеством услуг

Система управления качеством услуг.

Разработка примерной системы управления качеством услуг в данной работе будет производится на примере системы показателей качества обслуживания покупателей на предприятии розничной торговли ООО «Эльдорадо».

Прежде, чем приступить к анализу качества обслуживания приведем краткую характеристику исследуемого объекта. Магазин «Эльдорадо» расположен по адресу: г. Урюпинск, ул. Ленина, 85. Данное торговое предприятие обладает статусом юридического лица (ИП – Алексеев), действующего на основании полного хозяйственного расчета, обеспечивает самоокупаемость, всецело отвечает за результаты своей деятельности и выполнение взятых на себя обязательств. «Эльдорадо» осуществляет розничную торговлю бытовой техникой и техникой для дома. Для осуществления своей деятельности магазин открыл в установленном порядке расчетный счет в банке, имеет самостоятельный баланс, свою печать. Прибыль, полученная магазином в результате его хозяйственной деятельности, подлежит налогообложению в соответствии с действующими законами. Прибыль, оставшаяся после уплаты налогов (чистая прибыль), поступает в полное распоряжение магазина. Директором магазина «Эльдорадо» г. Урюпинск является также его владельцем.

Перечень услуг, предоставляемых ООО «Эльдорадо»:

1 Непосредственная продажа высококачественной бытовой техники и техники для дома.

2. Полное консультирование по товару непосредственно в магазине и дистанционно (по телефону)

3. Для покупателей: предварительный заказ по телефону

4. Для удобства покупателей в комплекс дополнительных услуг включается упаковка товара и бесплатная доставка на дом

5. На постоянных покупателей оформляется фирменная накопительная дисконтная карта

6. Услуга: гарантийное обслуживание до 3 лет.

Организационно-иерархическая структура

Продавцы – 1) прием и разгрузка товара;

2) выкладка товара;

3) непосредственная продажа товара.

Администратор торгового зала – 1) следит за работой продавцов;

2) проверка наличия товаров на прилавках;

3) помощь продавцам-консультантам в продаже товаров и разрешении спорных вопросов с покупателями.

Системный администратор – 1) поддержание в рабочем состоянии

технических средств (компьютеров)

Администратор – 1) контроль за действиями администраторов;

2) оперативный контроль качества обслуживания

Бухгалтерия – 1) ведет бухгалтерский учёт;

2) своевременно подготавливает платежные поручения и передаёт их кассиру для оплаты внешним организациям;

3) производит учет товарно-материальных ценностей;

4) оптимизирует налоги;

5) контролирует и несёт ответственность за наличие всех налоговых документов; 6) контролирует наличие всех приходных накладных на весь товар; 7) работает с проверками различных государственных контролирующих организаций;

Касса – 1) осуществлении внутрифирменных расчётов;

2) ведении рублёвой кассы;

3) составление и сдача отчета по ежедневной выручке

Юридический отдел – 1) представляет интересы магазина в суде

Гарантийный одел – 1) осуществляет ремонт техники по гарантийному

талону

Менеджер по закупкам – 1) изучает потребительский спрос и поведение

конкурентов;

2) осуществляет заказ нового товара;

3) осуществляет ценовую политику

Директор – 1) осуществляет контроль за персоналом магазина;

2) анализирует данные оперативного контроля и принимает

решение о повышении качества обслуживания;

3) утверждает ценовую политику;

4) утверждает начисленную заработную плату, производит

вычеты или надбавки;

5) занимается набором персонала.

Нормы технологического (коммерческого) процесса.

Согласно ст. 42 КЗоТ нормальная продолжительность рабочего времени на предприятии, в учреждениях, организациях не может превышать 40 часов в неделю. Законодательством регулируется рабочее время работников всех предприятий, независимо от их форм собственности.Магазин "Эльдорадо" работает на основании следующего режима работы: 7-дневная рабочая неделя, рабочее время с 10.00 до 19.00. Каждый работник имеет в неделю 2 дня выходных, 40-часовой норматив продолжительности рабочего дня, установленный КЗоТ соблюдается. На обед магазин не закрывается, каждому работнику в течение рабочего дня предоставляется 1 час на обед.Совершенствование организации труда и качества обслуживания неразрывно связано с улучшением условий труда работников, которые в значительной мере определяют их работоспособность и утомляемость. По нормативным документам ЗАО «Эльдорадо» температура воздуха в торговом зале и подсобных помещениях магазина в холодный период года должна быть в пределах 17-22'C, в теплый период - не превышать 28'C. Согласно санитарным нормам скорость движения воздуха в помещениях в теплый период года может быть в пределах от 0,3 до 0,5 м/с, в холодный - не более 0,3 м/с. Система вентиляции и отопления должна предусматривать равномерное распределение воздуха в помещениях магазина. Относительная влажность воздуха в холодный периоды года не должна превышать 75 %, в теплые период года она может быть в пределах от 55 % (при 28'C) до 75 % (при 24'C). Освещение равномерное, достаточно интенсивное, а главное не искажает цвет самих товаров. В рабочих помещениях магазина концентрация пыли в воздухе не должна превышать 10 мг/м3. Снижению концентрации пыли в помещении магазина способствует вытяжная вентиляции. Для удаления пыли, осевшей на оборудовании, стенах и т. д., используют пылесосы. Проведенные замеры показали, что отклонение от нормы, если и есть, то незначительные. Исходя из вышесказанного, условия труда в магазине более чем приемлемые и не должны плохо влиять на качество обслуживания, на деле же многие опрошенные покупатели положительно оценили интерьер и атмосферу магазина и высказали желание вновь посетить «Эльдорадо».

Корпоративная политика торговой сети «Эльдорадо» предполагает собственный стиль в униформе продавцов – это обязательные красные футболки с логотипом сети торговых центров «Эльдорадо» и классический черный низ: брюки для молодых людей и юбки для девушек. На груди каждого продавца закреплен бейджик с именем, чтобы покупателю было удобнее вести беседу по интересующему товару.

Политикой исследуемого торгового центра предусмотрены определенные правила поведения персонала: а именно, для удобства покупателей магазин разделен на отделы, в которых работают по 2-3 продавца. Продавцы работают строго в пределах своего отдела, а не бегают за потенциальными клиентами по всему магазину.

Порядок и формы контроля.

Оперативный контроль на исследуемом торговом предприятии осуществляет администратор, который математическими и статистическими методами определяет устойчивость и широту ассортимента, соблюдение технологии обслуживание покупателей, издержки потребления, активность продажи товаров, профессиональное мастерство продавцов, завершенность покупки и качество обслуживания по мнению покупателей. Подобный контроль качества осуществляется с периодичностью 1 раз в пол года, после чего в письменной форме с комментариями автора исследования результаты для анализа передаются директору магазина, который и принимает окончательное решение о мерах, направленных на повышение качества обслуживания.

Процедура формирования конечных результатов и их анализ.