Причины конфликтов в транспортной компании и пути их разрешения

Развитие конфликта проходит в обычных условиях три стадии — предконфликтную, конфликтную и послеконфликтную. Каждая из них в свою очередь делится на фазы. Любую стадию и фазу следует рас­сматривать всего лишь как определенный этап в движении, динамике конфликта, указывающий на его связь с источником напряженнос­ти в социальных отношениях и с противостоянием оппонирующих сторон.

Чтобы избежать конфликта, человек в отношениях с другими людьми должен проявлять лояльность, расположение, терпимость и добрую волю, быть справедливым, дружелюбным, уважительным и вежливым, т.е. строить свое общение с окружающими на такой благожелательной основе, как взаимное доверие, надежность в словах и на деле. Всякие взаимоотношения, как деловые, так и сугубо личностные, эффективны только при уступчивости и сдержанности сторон, честном партнерстве, обоюдном стремлении к улаживанию разногласий и конфликтов, если они случаются.

Глава 2. Эмпирическое исследование решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг».

Организация и методы исследования.

Компания ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» работает более 7 лет на рынке. Основной вид деятельности компании - покупка/продажа и транспортные перевозки компьютерной техники, комплектующих и сетевого оборудования.

Руководители транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг», прежде всего, обращают внимание на качественную сторону совместной работы, прекрасно понимая, что только точное, быстрое и аккуратное исполнение запросов и пожеланий партнеров дает им возможность сосредоточить внимание на своем бизнесе, помогает находить наиболее эффективные решения в области удовлетворения покупательского спроса, оптимизировать свои затраты, укреплять свои позиции на потребительских рынках в непростых российских условиях.

Позиция компании состоит в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.

Руководство компанией отмечает, что возникающие конфликтные ситуации в трудовом коллективе и в общении с клиентами сильно подрывают престиж фирмы и следование миссии и целям организации.

Таким образом, цель эмпирического исследования определить пути решения конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг».

Задачи исследования:

1. Провести психологическую диагностику конфликтного поведения сотрудников транспортной компании.

2. Провести анализ конфликтных ситуаций, возникающих в процессе взаимодействия сотрудников в трудовом коллективе и с клиентами.

3. Определить условия преодоления конфликтных ситуаций в транспортной компании.

В эмпирической исследовании принимали участие 15 человек – трудовой коллектив компании – менеджеры, руководители подразделений, операторы.

Методы исследования:

1) Наблюдение;

2) Психологическое тестирование;

3) Интервью;

Характеристика методов исследования.

Наблюдение

Наблюдение представляет собой целенаправленное и систематизированное восприятие социального явления, черты которого, соответ­ствующим образом классифицированные и закодированные, регистри­руются исследователем. Формы и приемы регистрации могут быть различными: бланк или дневник наблюдения, фото- или киноаппарат, видеотехника и т. п.

Специфика наблюдения как метода сбора первичной информа­ции заключается в способности анализировать и воспроизводить яв­ление в его целостности, поставлять разносторонние и достаточно полные сведения.

В ходе наблюдения может фиксироваться то, что невозможно зарегистрировать никаким иным методом, а именно стиль поведения, жесты, мимика, движения индивидов и целых групп. Наблюдение ис­пользуется вкупе с другими методами сбора информации, обогащая бесстрастную статистику живым материалом восприятия. Наблюдение дает более глубокий, но менее репрезентативный материал, чем опрос. Применение в паре двух методов часто дает весьма эф­фективные результаты, например при изучении степени активности населения на электоральных собраниях.

Выделяют две основные разновидности: включенное и не включенное наблюдение.

Если исследователь изучает бригады рабочих со стороны (регистрирует все типы действий, реакции, формы общения и т.д.), то он проводит не включенное наблюдение. Если же устроился работать на предприятие, (участие может быть анонимным или не анонимным), то он проводит включенное наблюдение.

Интервью.

Интервью – это беседа, очный опрос. Интервью является разновидностью опроса. Опросом называется метод сбора вербальной информации. Само слово «опрос» уже предполагает, что главное здесь – задавать вопросы в надежде получить исчерпывающие ответы. Те, кто задает вопросы, называются исследователями (применительно к интервью – интервьюеры), а те, кто отвечает на них, - респонденты.

Психологическое тестирование.

Психологическое тестирование сотрудников транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» проводилось по трем методикам.

Тест описания поведения К.Томаса.

В нашей стране тест адаптирован Н.В. Гришиной для изучения личностной предрасположенности к конфликтному поведению. В своем подходе к изучению конфликтных явлений К. Томас делал акцент на изменении традиционного отношения к конфликтам. Указывая, что на ранних этапах их изучения широко использовался термин "разрешение конфликтов", он подчеркивал, что этот термин подразумевает, что конфликт можно и необходимо разрешать или элиминировать. Целью разрешения конфликтов, таким образом, было некоторое идеальное бесконфликтное состояние, где люди работают в полной гармонии. Однако в последнее время произошло существенное изменение в отношении специалистов к этому аспекту исследования конфликтов. Оно было вызвано, по мнению К. Томаса, по меньшей мере, двумя обстоятельствами, осознанием тщетности усилий по полной элиминации конфликтов, увеличением числа исследований, указывающих на позитивные функции конфликтов. Отсюда, по мысли автора, ударение должно быть перенесено с элиминирования конфликтов на управление ими. В соответствии с этим К. Томас считает нужным сконцентрировать внимание на следующих аспектах изучения конфликтов: какие формы поведения в конфликтных ситуациях характерны для людей, какие из них являются более продуктивными или деструктивными; каким образом, возможно, стимулировать продуктивное поведение

Для описания типов поведения людей в конфликтных ситуациях К. Томас считает применимой двухмерную модель регулирования конфликтов, основополагающими измерениями в которой являются кооперация, связанная со вниманием человека к интересам других людей, вовлеченных в конфликт, и напористость, для которой характерен акцент на защите собственных интересов. Соответственно этим двум основным измерениям К. Томас выделяет следующие способы урегулирования конфликтов:

1) соревнование (конкуренция) как стремление добиться удовлетворения своих интересов в ущерб другому;

 Скачать реферат