Причины конфликтов в транспортной компании и пути их разрешения

Перевод в другое подразделение. Довольно часто все же отрица­тельные последствия провоцируемых данным работником конфликтов существенно превосходят «удельный вес» позитивных результа­тов его деятельности, а также разрушают ранее консолидированный коллектив. В этом случае эффективным способом улаживания конф­ликтов в коллективе может выступить перевод данного сотрудника в другое подразделение или даже увольнение его из учреждения.

Психологические особенности конфликтного человека таковы, что часто он склонен винить в своих неудачах и постоянных конфликтах не самого себя, а других людей. Он видит конфликт там, где его нет, а при провоцировании конфликта посредством собственных действий переносит свои недостатки на окружающих. Психологически ему зна­чительно проще обвинить другого «во всех грехах», нежели самому заняться собственным перевоспитанием, развитием у себя коммуни­кативного самоконтроля и сдержанности.

Первое, что необходимо психологу компании посоветовать такому человеку, — это обра­тить всю мощную энергию его критического анализа на самого себя. Такой человек должен самому себе задать вопросы: «Что я сам сделал, чтобы данный конфликт возник?», «Какие черты моего характера вы­зывают недовольство окружающих людей везде, где бы я ни работал и где бы я ни появлялся?»

Начало позитивного самоизменения состоит в способности челове­ка к коммуникативной рефлексии — самопознанию, самоанализу и умению увидеть себя со стороны, с позиции внешнего наблюдателя. Рефлексия помогает также встать на позицию партнера по общению и понять, как другой реагирует на слова и действия конфликтующего человека. Что этот другой чувствует? Что он думает? Какие послед­ствия могут иметь жестокие и обидные слова, которые конфликтую­щий в запале гнева и с искаженным лицом выкрикивает или произно­сит угрожающим шепотом?

Сотрудникам транспортной компании необходимо разъяснить правила поведения и общения в конфликтной ситуации

Что следует делать и что не следует делать в конф­ликтной ситуации? Следует делать .

· Сохранять самоконтроль и сдержанность.

· Предоставлять партнеру «выпустить пар».

· Не «подливать масла в огонь»: не вступать в конфликтный диа­лог, не увязать в критических замечаниях, не переходить «на лич­ности».

· Попросить партнера сформулировать суть его претензий и ко­нечный результат, к которому он стремится.

· Четко и объективно высказать свою позицию по отношению к ожи­даниям партнера.

· Стараться держаться на равных.

· Извиниться или признать свою ошибку, но без самоунижения, спокойно и с достоинством.

· Оформить принятую договоренность и оговорить взаимоотно­шения на будущее. Четко определить границы: что конкретно не следует дальше делать, чтобы не вызвать повторения конф­ликта.

· Стараться поддерживать баланс деловых отношений в тех грани­цах, которые являются конструктивными и способствуют дости­жению общего успеха. Выходить за пределы этих границ только в тех случаях, когда это требуется в соответствии с объективны­ми обстоятельствами совместной работы.

Не следует делать .

· Не смотреть на партнера враждебно или излишне критично.

· Не приписывать ему отрицательные черты характера и низмен­ные намерения.

· Не демонстрировать свое превосходство.

· Не обвинять.

· Не игнорировать интересы клиентов

· Не позволять себе видеть ситуацию только со своей стороны.

· Не уменьшать имеющиеся заслуги партнеров и клиентов и не преувеличи­вать свои собственные заслуги. Не задевать «болевые» точки коллег в работающей команде, их слабые и уязвимые места.

· Не обрушивать на своих сотрудников слишком много претензий. Не ставить ультиматумы такого типа: «Если вы не сделаете это, отношения с вами у меня будут разорваны».

Для снижения конфликтных ситуаций в общении с клиентами, необходимо разработать и провести с сотрудниками следующие тренинги:

1) Деловая беседа с клиентом.

· Приемы захвата внимания.

· Какое значение имеют сказанные Вами первые фразы?

· Как установить хороший контакт с клиентом?

· Слова «раздражители», которые запрещено употреблять.

· Как избежать начала, заводящего беседу в тупик.

2) Анализ потребностей.

· Как выяснить мотивы клиента, принятия решения.

· Как мотивировать клиента к покупке?

· Техника постановки вопросов, виды вопросов.

· Почему Вы должны задавать вопросы? Умение активно и внимательно слушать.

· Контролируемый диалог.

· Потеря информации.

· Правила эффективного восприятия.

3) Технологии ответов на возражения.

· Значение возражений.

· Что скрывается за возражением?

· Самое важное при ответе на возражение.

· Аргументы в защиту цены.

· Сопоставление цены и ценности.

4) Принципы клиент - ориентированной организации.

· 10 принципов клиент - ориентированной организации применительно к Вашей компании.

· Корпоративная культура: уровни качества обслуживания.

5). Психологическая подготовка к работе с клиентом.

· Приемы саморегуляции.

· Практические приемы формирования необходимых ресурсных состояний (уверенность в себе, в своем продукте и др.)

· Преодоление неосознанных страхов перед предстоящим контактом с потенциальным клиентом.

Самым эффективным методом управления конфликтами, по мнению многих исследователей, является метод игровых технологий, например:

Игра «Общий ресурс» - цель игры – обеспечить участникам условия, дающие возможность опробовать в конфликтной ситуации различные варианты сочетания личных стратегий со стратегиями партнеров.

Игра «Конфликт понимания» - предназначена для моделирования и изучения ситуаций соотнесения внутренних и внешних конфликтов в условиях организации понимания в учебных коммуникациях или при передаче управленческих решений для исполнения.

Игра «Экстериоризация внутреннего конфликта» - процедура предназначена для тренинга, умений моделировать процессы разрешения конфликтов в развернутом виде с прогнозом последствий.

Таким образом, с помощью преодоления, профилактики и своевременного разрешения конфликтных ситуаций, транспортная компания ЗАО «Ньюпорт Трейдинг» сможет полностью реализовать свои цели, которые заключаются в стремлении к долговременным деловым отношениям со своими партнерами, а так же в желании показать пути наиболее полного, комплексного решения всех задач, стоящих перед ними в области современных информационных технологий.

Выводы по второй главе.

Нами было проведено эмпирическое исследование, цель которого – вывить условия возникновения и пути преодоления конфликтных ситуаций в транспортной компании ЗАО «Ньюпорт Трейдинг».

Первый этап исследования заключался в установлении методом наблюдения мнения о каждом сотруднике организации, его личностных и поведенческих особенностях. Применялся метод включенного наблюдения.

Результаты наблюдения свидетельствовали о том, что в группе 40 % сотрудников способны создавать конфликтные ситуации и 60 % бесконфликтны в общении.

 Скачать реферат