Р. Гэлэгер "Душа организации"

Об авторе

Ричард Гэлэгер известен как выдающийся авторитет в области обслуживания и поддержки потребителей. Он уже издал четыре книги, включая Smile Training Isn't Enought и Delivering Legendary Customer Service: Seven Steps to Success. Ему принадлежит множество статей в деловых изданиях. Благодаря его деятельности в качестве директора по обслуживанию клиентов компании West Coast software, специализирующейся в области программного обеспечения, акции этой компании стали высоко котироваться в системе Nasdaq.

Пассионарии: Бизнес как образ жизни

ПАССИОНАРИИ видят в своей работе нечто намного большее, чем просто средство заработка; для них это воистину миссия и определенный образ жизни. Во всем, что они делают, они видят высокие цели, и это чувство приводит компанию и ее коллектив к самым невероятным достижениям, которые только можно представить. Вот некоторые черты рабочей атмосферы компаний-пассионариев.

Опыт многих успешных компаний показывает, насколько важно, когда работодатель поддерживает стремление людей к росту и саморазвитию за пределами рабочих стен. Так, тренерам оплачивается их внештатная деятельность: например, в Toastmasters ученых посылают на международные конференции с докладами о проводимых ими исследованиях, и даже для водителей автобусов устраиваются специальные дорожные гонки и состязания, в которых они могут продемонстрировать свое мастерство вождения. Организация, одобряющая и поощряющая инициативусвоих работников, способствует росту их ответственности как внутри, так и вне фирмы.

Во многих крупных городах Соединенных Штатов шеф-повара самых классных ресторанов готовят свои лучшие блюда для совершенно особых клиентов — для бездомных. The Taste of the Nation очень удачно применяет таланты лучших шеф-поваров Америки, которые приглашаются для организации по городам США изысканных гастрономических банкетов для местных благотворительных программ по борьбе с голодом. Точно так же компании, от небольших магазинчиков до крупных корпораций, зачастую предоставляют для различных общественно полезных программ и мероприятий те свои продукты и услуги, которыми они заслуженно гордятся, то, что считают своими достижениями, в чем они полагают себя самыми лучшими.

Работа даже на самой рядовой должности и с самыми простыми функциями в компании рассматривается как профессия. Насколько можно быть преисполненным энтузиазма по поводу вывоза мусора? Во время семинара, который автор вел в отеле, расположенном в городе Вашингтоне, округ Колумбия, все слушатели, сидевшие в классе, бросились к окну. В тот момент на газон перед отелем медленно вползал совершенно новый блестящий мусоровоз последней модели. И это было частью семинара по новым технологиям фирмы, занимающейся вывозом и переработкой мусора. Людям у окон явно очень нравилось то, что они тогда видели. И тогда двое из слушателей стали увлеченно рассказывать, что этот сверхсовременный мусоровоз — один из составляющих элементов целой системы операций, построенной на основе последних достижений логистики и высоких технологий. Система включала в себя и постоянную радиосвязь грузовиков с главным офисом, и отслеживание из офиса уровня заполнения мусоровозов, имелась и компьютерная система, автоматически управляющая передвижением всего автомобильного парка в режиме реального времени. Другие участники семинара предложили проехаться с ними в кабине мусоровоза, чтобы они могли продемонстрировать все технические возможности своего нового автомобиля. Их гордость за свое дело была совершенно очевидной, эти люди искрение чувствовали себя суперзвездами важной отрасли бизнеса-вывоза и переработки мусора. Во многих фирмах создана хорошая рабочая обстановка, но только немногие баловни судьбы обладают бизнес культурами, выходящими за пределы простого превосходства в своем деле, профессионализма, подготовки и обучения и других традиционных ингредиентов успеха. Для таких компаний характерна настоящая любовь сотрудников к своей работе, и их страстная преданность своей компании создаст свой особый набор ценностей. Рассмотрим, что же определяет и движет деятельностью фирм, идущих намного дальше, чем стремление к совершенству, и создающих прочные эмоциональные узы между сотрудниками и компанией.

Любовь к работе как элемент культуры

Фирм, где бизнес-культуру определяет любовь сотрудников к своей работе можно пересчитать по пальцам. Этот показатель совершенно не зависит от сферы бизнеса компании. Встречаются компании с деструктивными бизнес-культурами и в самых престижных и гламурных сферах бизнеса, например в индустрии развлечений. И есть компании по вывозу мусора, подобные вышеописанной, где все люди чрезвычайно гордятся своей работой. Действительно, любовь к работе находится в прямой зависимости оттого, что собой представляет человек, как он осознает себя и какие ценности являются для него руководящими и направляющими. Владение своим делом в совершенстве, смелые инновации, преданность людей друг другу и ориентация их па цели всей компании — все это совершенно естественные побочные продукты внутренней среды компании, в которой люди страстно любят свою работу. Дух компании пассионария, где сотрудники любят то, что они делают, можно охарактеризовать всего одним словом: профессионализм. Всегда существует огромный разрыв между работой и частной жизнью человека, и практически все успешные бизнес культуры всеми доступными способами способствуют тому, чтобы рабочая атмосфера в компании хотя бы немного их объединяла. Это понятие — страсть к своему делу — крайне трудно выразить какими-либо количественными показателями, но при реальном контакте данное явление совершенно очевидно и узнаваемо. Это может быть швейцар гостиницы, ходячий справочник тех ночных развлекательных заведений, или фармацевт-исследователь, добивающийся научной степени в вечернем колледже, или бригада рабочих продовольственного магазина, работающая с точностью и азартом спортивной команды на эстафетных гонках с препятствиями, - все это примеры профессионализма в действии. Профессионализм - явление, пронизывающее все существующие в этом мире продукты, услуги, внутреннюю обстановку и внешнюю среду компаний — от крупнейших корпораций до самого крошечного семейного бизнеса, где работают только сами супруги.

Семейный бизнес на новом уровне

Профессионализм способен быстро оставить далеко позади себя другие факторы, приносящие успех в бизнесе. Но для небольших компаний он может стать просто ключевым фактором, выделяющим их на фоне конкурентов. Так автосервис Opeka находится достаточно далеко от основных магистралей Питтсбурга, в местности, буквально забитой сетевыми автомастерскими по ремонту и восстановлению кузовов. У многих из них местоположение и часы работы более удобны, чем у Opeka. Но люди постоянно сами ищут этот автосервис, поскольку у него репутация «самого лучшего», сформированная рекомендациями довольных его работой клиентов.

Профессионализм подобного рода может стать частью любой компании при наличии соответствующих людей и соответствующих ценностей. Это одна из неосязаемых составляющих бизнеса, которую невозможно измерить количественно, но она способна дать весьма ощутимые результаты по производительности, качеству, общему настрою в коллективе и по прибыльности. Ниже приводятся несколько ключевых факторов, определяющих и развивающих профессионализм.

 Скачать реферат