Применение клиентски-ориентированных стандартов обслуживания в автосервисе

Все работы производятся на современном оборудовании квалифицированными специалистами, прошедшими обучение по специальным программам ОАО «АВТОВАЗ» и KIA Motors Corporation.

Автосервис сотрудничает со страховыми компаниями: СЗАО «Стандарт-резерв», ЗАО «Страховая группа «Спасские ворота», страховое общество «РЕСО-Гарантия», ООО «Росгосстрах-Поволжье», СК «Наста», «Межотраслевой страховой центр», СК «Ингосстрах», ЧФ ОАО «Альфастрахование» (только при взаимодействии с банком ТРАСТ). Поэтому при наступлении страхового случая с автомобилем, можно получить направление на ремонт в автосервисе.

Производственная и организационная структура управления предприятием

ОТК (отдел технического контроля) включает в себя станцию диагностики - основной источник информации о техсостоянии автомобилей, на основании которой назначаются работы по УН и планируется все функционирование технической службы. Кроме того, ОТК контролирует качество работы всех подразделений производства. Станция диагностики обеспечивает информацией группу планирования, организации и управления и группу учета и анализа. Система ОР-Д-УН, в отличие от строго регламентных систем, функционирует по гибкому алгоритму, допускающему различные технологические маршруты объекта с выполнением большего или меньшего перечня работ по ТОР. Каждая контрольно-диагностическая (КД) операция в этом алгоритме является условным оператором, определяющим дальнейший маршрут автомобиля в системе.

ПТО - производственно-технический отдел - занимается внедрением новой техники и технологических процессов, реконструкцией помещений и оборудования, охраной труда и техникой безопасности, разрабатывает нормативы и инструкции, руководит изобретательской и рационализаторской деятельностью, занимается подготовкой и переподготовкой рабочих и ИТР.

ОГМ - отдел главного механика - обеспечивает работоспособное состояние производственного оборудования и инструмента, помещений, сооружений, энергосилового и сантехнического хозяйства.

ОТС - отдел технического снабжения - снабжает АТП запчастями, материалами для ремонта автомобилей и для функционирования АТП, организует работу складского хозяйства (основного склада и промежуточных). Должностная инструкция начальника пункта технического обслуживания автотранспорта (см. в Приложении 1).

Производственный цикл ремонта в ООО «Альянс-Моторс

1. Инженер-консультант связывается с Заказчиком и сообщает о готовности автомобиля, ставит автомобиль на охраняемую стоянку техцентра.

2. Заказчик обязан соблюдать условия договора на техническое обслуживание автомобиля, а также настоящие Правила.

3. Если Заказчик не принял работы (услуги) СТО, а также не произвёл окончательного расчёта за выполненный объем работ в течение 3 (трех) дней с даты окончания ремонта, согласованной в договоре (ремонтном заказе), Заказчик обязуется оплатить хранение автомобиля Заказчика на территории СТО по тарифу 400 (четыреста) рублей (в том числе НДС) за каждый последующий день хранения автомобиля.

4. Автомобиль, замененные детали, узлы и агрегаты, выдаются инженером-консультантом Заказчику или его представителю (на основании доверенности, оформленной по правилам, указанным в п.п. 2.7.7.) после полной оплаты выполненных работ (оказанных услуг) при предоставлении копии приёмо-сдаточного акта автомобиля, Акта сдачи-приемки работ, выполненных по ремонтному заказу с отметкой об оплате и предъявлении документа, удостоверяющего личность, а для представителя юридического лица - также доверенности, оформленной в установленном порядке.

5. Автомобили без оплаты могут быть выданы только тем компаниям или физическим лицам, с которыми заключён договор о сервисном обслуживании с оплатой в кредит (страховые компании, корпоративные клиенты и др.) или автомобили, на которых проводился только гарантийный ремонт.

6. При утере Заказчиком приёмо-сдаточного акта и/или ремонтного заказа, автомобиль выдается по его устному заявлению с предъявлением документа, удостоверяющего личность, свидетельства о регистрации автомобиля.

7.При выдаче автомобиля все съёмные детали возвращаются Заказчику в упаковке, исключающей загрязнение салона (багажника).

Заказчику не возвращаются детали, заменённые по гарантии, по направлению страховой компании, а также масляные и топливные фильтры.

При получении автомобиля после выполнения работ Заказчик вместе с инженером-консультантом проверяет его комплектность, объём и качество выполненных работ, исправность узлов и агрегатов, подвергшихся ремонту, осуществляет внешний и внутренний осмотр своего автомобиля и, в случае согласия, подписывает приёмо-сдаточный акт автомобиля, акт сдачи-приёмки работ и ремонтный заказ. Все претензии, касающиеся комплектности автомобиля, наличия внутренних или внешних повреждений, не отражённых в приёмо-сдаточном акте, Заказчик обязан предъявить непосредственно при получении автомобиля из техцентра. В противном случае он теряет право впоследствии ссылаться на эти недостатки.

Талоном выходного контроля подтверждают выполнение работ с надлежащим качеством, он же предназначен и для последующей обратной связи с клиентом. Заполненный мастером-приемщиком талон выходного контроля(см. Приложение 4) подвешивается на салонном зеркале. Подойдя к автомобилю вместе с владельцем, мастер должен разъяснить ему все строчки счета и рассказать, что именно было сделано. Следует показать для убедительности снятые дефектные детали, если имеются. Это хороший способ подтвердить необходимость выполненной замены и уменьшить недоверие клиента.

Несколько обобщенных правил хорошей работы с клиентами:

1. Клиента нужно знать: постоянный клиент лучше, чем новый; если вы не знаете клиента, выясните его потребности, отношение к цене, требования к качеству, времени и культуре обслуживания; ведите себя с незнакомым клиентом в строгом соответствии с требованиями деловой этики.

2. Хороший прием клиента: нужно обеспечить условия, дающие клиенту возможность легко ориентироваться на СТО; у клиента не должно быть затруднений с парковкой автомобиля; клиент должен с первого момента почувствовать, что его ждут и ему рады; выберите подход к работе с клиентом.

Далее на рисунке 1 показана схема карты услуги автосервиса.

Рисунок 1-Схема карты услуги автосервиса

Данная схема позволяет сотрудникам предприятия, проследить на каком участке производства, происходит критический контакт (допущена ошибка) с клиентом и оперативно принимать меры по его устранению.

Контроль качества исполнения

Задача сервиса - завоевать доверие клиентов, качественно обслуживая технику по обоснованным ценам, завершая работу в указанное время. Доверие клиентов ведет к их лояльности фирме. Они также распространят свое мнение среди друзей и знакомых - незачем говорить, что это самый эффективный вид рекламы. Контроль качества - один из главных инструментов управления. Сервисная служба, внушающая доверие клиентам хорошим выполнением работы и добивающаяся высоких стандартов качества, привлекает постоянных клиентов, чем создает основу развития бизнеса. Многие клиенты бывают не удовлетворены сервисом. Опросы показывают, что около 40% клиентов считают сервисные предприятия не способными ремонтировать их машину как следует, с первого раза. Часто клиенты снова и снова жалуются на отношение к ним - они считают, что персонал к ним равнодушен.

 Скачать реферат