Отбор операторов пейджинговой связи

2) Представьте следующую ситуацию: Вы берете трубку, произнося при этом приветственную фразу компании "Компания " .", добрый день!". А в ответ Вам тишина. Вы опят повторяете приветственную фразу. Через несколько секунд, раздраженный голос на том конце провода: "Почему не представляетесь сразу? Откуда я знаю, куда я попал?". Дело в том, что соединение с клиентом произошло позже того, как Вы в первый раз произнесли приветственную фразу. И клиент, таким образом, ее не услышал. Что Вы ответите ему?

3) Представьте следующую ситуацию: Вы приняли очередной звонок. В конце разговора Вы произносите (чуть быстрее обычного) фразу: "Сообщение принято, всего доброго". Отправляете сообщение. Берете следующий звонок. В ответ на приветственную фразу, Вы слышите: "Девушка, я только что передавал сообщения через Вас. Я хотел попросить Вас отправить мое сообщение 2 раза, Вы же не дослушав меня, кинули трубку. Вы такой невоспитанный и невежливый оператор!!! Вам стоит поучиться вежливости!!!" Все это произносится клиентом очень грубо, на повышенных тонах. Ваши действия?

4) Представьте следующую ситуацию: в карточке у абонента стоит его пожелание - отправлять все сообщения только 1 раз. Передающая сообщение женщина просит отправить его на данный абонент 5 раз через минуту. Вы начинаете объяснять, что данный абонент просил отправлять ему сообщения только 1 раз, и Вы не можете отправить его 5 раз. На что женщина начинает кричать в трубку, что передает сообщения она, и что должны выполняться ее пожелания. Начинает оскорблять Вас, обвиняя в невоспитанности, невежливости. Ваши действия.

Помимо оценки вежливости, склонности к конфликтности, стрессоустойчивости (и, в какой-то степени, находчивости), такие вопросы позволяют оценить лексикон и коммуникативные навыки потенциального оператора.

Первичная анкета и анкета на определение профессиональной пригодности позволяют обеспечить компанию необходимым минимумом информации о кандидате как потенциальном сотруднике пейджинговой компании. Должностная инструкция для операторов пейджинговой связи предоставляет новому сотруднику необходимую и достаточную информации о предстоящей ему работе и перспективах на будущее и четко регламентирует субординационные отношения. Анкета для увольняющихся сотрудников дает сведения о причинах увольнения, позволяя соответствующим образом менять политику компании с целью снижения текучести кадров.

Вместе с тем, приведенные документы не являются исчерпывающими. Отбор проводится по минимальным критериям. что связано с быстрой сменой кадров и, соответственно, часто проводимой процедурой отбора для большого количества кандидатов. Тем не менее, за последнее время компания значительно выросла: если до мая 1999 года в ней трудилось 5 операторов, то сейчас – уже 29. Растет престиж компании, как и место, занимаемое ею на рынке услуг пейджинговой связи. Все это делает необходимым строгий контроль за уровнем обслуживания, то есть квалификацией операторов.

В предыдущих главах уже указывались идеальные критерии отбора операторов в пейджинговую компанию и обосновывалась необходимость именно таких критериев. Можно добавить только, что практика вносит свои коррективы в применение описанных тестов. Многое зависит от потребности компании в операторах: при жесткой потребности и невысоком количестве претендентов на должность строгость отбора лучше снизить. В противном случае может возникнуть нехватка операторов и необходимость давать имеющимся операторам дополнительную нагрузку, что приводит к усилению текучести кадров, соответственно снижая и без того невысокую численность сотрудников. И наоборот, при избытке операторов компания может позволить себе повышать требования к их уровню работы. То есть процедура отбора должна быть гибкой и сравнительной: кроме абсолютных критериев (таких как максимально допустимое количество ошибок в диктанте) должны существовать критерии относительные, зависящие от ситуации в компании и количества пришедших на собеседование претендентов на должность оператора пейджинговой связи. Относительные критерии вырабатываются в ходе данного конкретного собеседования при сравнении показателей разных претендентов. Иногда относительные критерии оказываются выше абсолютных (например, при высокой грамотности большинства пришедших на собеседование может снизиться максимально допустимое количество ошибок), но иногда есть смысл снизить один-два критерия, если они не являются принципиальными (например, требования по внимательности).

В целом, оптимальная процедура отбора операторов пейджинговой связи должна:

- проходить по заранее составленной схеме, позволяющей оценить принципиальные для оператора пейджинговой связи профессиональные и психологические качества претендента;

- предоставлять достоверные (валидные) данные, пригодные не только в момент профессионального отбора, но и при дальнейшей работе сотрудника в компании;

- по возможности включать в себя только действительно необходимые тесты, чтобы процедура отбора не становилась громоздкой;

- быть вариабельной в случае необходимости;

- отвечать интересам компании;

- быть несложной в реализации.

Заключение

Таким образом, оптимизируя процедуру отбора на должность оператора пейджинговой связи, используя приведенные выше критерии отбора и рекомендации по ее оптимизации, можно добиться улучшения работы компании в целом, повышения спроса на ее услуги на рынке аналогичных услуг (то есть повышение конкурентоспособности) и дальнейшего развития данной компании.

ПРИЛОЖЕНИЯ ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Анкета

Фамилия _

Имя _

Отчество

Дата рождения: число месяц год _

Место проживания г.

в настоящее время: район

ул. дом _ кв. _ телефон

Ваше образование:

(включая дополнитель- _

ные курсы)

Место предыдущей работы:

Дата « » _

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Результаты прохождения кандидатом на должность оператора пейджинговой связи теста на профессиональную пригодность.

ФИО

1. Определение скорости печатания и грамотности:

Скорость печати­­­: _ символов/мин, из них _ ошибок, _ опечаток.

Ошибок в диктанте

2. Голос и четкость речи:

Тембр _ Громкость

Четкость _ Скорость речи _

Наличие акцента, отличающегося от среднерусского говора _

Дефекты дикции

3. Работоспособность:

Результаты по тесту Е.П. Ильина:

график работоспособности

выводы о силе нервных процессов

_

Результаты по тесту Э. Крепелина:

время выполнения задания _ количество ошибок

Результаты по тесту на определение объема и переключаемости внимания:

суммарное отклонение от правильных результатов

(при отмечании букв в самой таблице:

количество пропущенных или ошибочно отмеченных букв _ )

4. Склонность к конфликтности:

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Тест для определения грамотности и скорости печатания кандидатов на должность оператора пейджинговой связи.

 Скачать реферат