Отбор операторов пейджинговой связи

Тест Е.П. Ильина позволяет оценить потенциал нервной системы без учета сознательного регулирования процесса и личностных установок, определяющих индивидуальный стиль работы. Поэтому вместо вышеописанной методики возможно применение теста Э. Крепелина "Оценка умственной работоспособности". Тестируемый должен суммировать пары цифр из двух рядов (верхнее и соответствующее нижнее). Через каждые 15 секунд дается команда "черта", по которой тестируемый ставит черту после последней суммы, после чего продолжает работу. Помимо возможности построения графика работоспособности, аналогичного графику из предыдущего теста, данное тестирование позволяет оценить предпочитаемый человеком стиль работы: при личностной установке на скорость работы тестируемый суммирует быстро, обычно не перепроверяет результат, соответственно часто встречаются ошибки; при установке на качество работы работа идет медленнее, но ее качество выше.

Поскольку скорость мыслительных процессов разная, для верной оценки результатов теста необходимо после исходного теста предложить суммировать еще один короткий цифровой ряд, дав установку работать с максимально возможной скоростью без перепроверки. Если при этом среднее количество ошибок существенно возрастает (процентов на 10-15), значит тестируемый исходно ориентировался на качественное выполнение работы. По данным показателям компания может отбирать сотрудников, если для нее является принципиальной, например, скорость работы (при нехватке операторов) или, наоборот, безошибочность операторов. Пример теста приведен в Приложении 5.

Для работы оператором пейджинговой связи требуется наличие устойчивого внимания в совокупности с его легкой переключаемостью (что важно для быстрого перехода на прием следующего звонка). Для оценки этих параметров внимания удобно использовать таблицу, заполненную произвольным количеством повторяющихся символов, среди которых требуется найти несколько определенных (см. Приложение 6). Обычно берутся 20-25 букв русского алфавита, которые вразбивку вносят в таблицу, и ставится задание отыскать (обвести, подчеркнуть или сосчитать количество повторов) трех-четырех букв. Сложность задания регулируется размером таблицы и количеством отыскиваемых символов. На тестирование отводится время, определяемое опытным путем или в зависимости от сложности теста.

При подсчете количества данных букв в таблице можно разрешить или запретить пользоваться пишущими предметами. В последнем случае тест позволяет определить память испытуемого, но снижает достоверность результатов по объему и переключаемости внимания, что в случае с подбором операторов пейджинговой компании является принципиальным. Если все-таки принимается решение использовать последний вариант теста, тестирование проводится не на время, иначе количество ошибок сильно возрастает. Для тестируемых обычно более легким является выделение отыскиваемых букв в самой таблице, но это затрудняет обработку результатов теста.

Для ускорения обработки результатов можно предложить тест с подсчетом количества повторов трех-четырех букв (каждой отдельно или суммарно) в таблице, или использовать компьютерную программу (если в компании есть программист, возможно создание электронной версии данного теста с автоматическим подсчетом пропущенных или ошибочно выделенных букв). Количество сделанных ошибок (если испытуемые выделяют нужные буквы в самой таблице) или отклонение полученных ими сумм от правильных ответов (при подсчете количества каждой буквы в таблице) вносятся в анкету по определению профессиональной пригодности.

Тесты на психоэмоциональную устойчивость.

Работа оператора пейджинговой компании является стрессогенной, поскольку требует оперативности при общении с людьми. При этом важную роль играют как опыт межличностного общения, так и психическая устойчивость каждого оператора, определяющие стиль реагирования при возникновении конфликтных ситуаций. Последнее зачастую является решающим, т.к. при стрессе или в нестандартной, ранее не встречавшейся ситуации проявляются, в первую очередь, психологические особенности человека, а не его коммуникативные навыки.

Методика рисуночной фрустрации по С. Розенцвейгу позволяет наглядно увидеть стиль реагирования человека в конфликтной ситуации. Она включает в себя набор рисунков, где один из персонажей изображен произносящим фрустрирующую фразу ("Вы разбили любимую вазу моей мамы!" "Я понимаю, что Вам необходима эта книга, но мы ее больше не выдаем на руки.") или фразу, описывающую стрессовую ситуацию ("Мне очень жаль, что моя машина сломалась и Вы из-за этого опоздали на поезд." "Интересно, почему она не пригласила нас на вечеринку?"). Тестируемому предлагается ответить, что, по его мнению, скажет в ответ второй персонаж, избраженный рядом, к которому обращена данная фраза.

Сам рисунок в методике не менее важен, чем фраза. Он необходим для отождествления тестируемым себя с персонажем рисунка (так называемая проекционная методика); при этом тестируемый дает за персонажа ответ, который дал бы сам в подобном случае. Проекционная методика позволяет избежать или уменьшить количество "правильных" ответов, когда тестируемый говорит фразу, которую считает правильной (исходя из личного опыта общения), а не которую он бы действительно сказал при непосредственном участии в подобной ситуации (в этом случае можно оценить коммуникативные навыки человека, но не его конфликтогенность).

Оптимальным будет использовать тест из десяти вопросов, целиком или частично составленных на основе реальных конфликтных ситуаций, возникавших при работе операторов. Качественный анализ результатов тестирования может провести психолог, но и в целом по ответам можно оценить склонность кандидата к агрессивности, неспособности самостоятельно решить проблему и, соответственно, переложению вины на других людей или просто уходу от ситуации, или, напротив, его корректность, склонность к совместному разрешению конфликта. При наличии выраженной агрессивности стоит отметить эту особенность в анкете и в дальнейшем уделять особое внимание стилю ведения беседы этого оператора.

При использовании теста в ходе собеседования не всегда удобно беседовать по тесту индивидуально с каждым кандидатом. Тем не менее, тест нельзя давать в письменном виде, поскольку это приводит к появлению уже упомянутых "правильных" ответов. Для упрощения проведения тестирования можно не давать рисунки, а как бы инсценировать беседу между оператором и клиентом, зачитывая фразу вслух (количество фраз-вопросов в этом случае сокращается до четырех - пяти). Дается четкая установка отвечать быстро, как при непосредственном разговоре, так как в данном тестировании важно зафиксировать самую первую реакцию, диктуемую характером тестируемого и стилем его поведения в повседневной жизни.

Несомненно, важно и так называемое "обученное спокойствие", когда человек способен корректно справиться с конфликтом, не переходя на грубость, не в силу характера, а благодаря навыкам разрешения подобных ситуаций или осознавания того, что спор в данных условиях (работа, наличие контроля за его действиями) неуместен. Но при внезапном и сильном конфликте человек имеет тенденцию реагировать непосредственно, поэтому на должность опрератора пейджинговой компании лучше осуществлять подбор людей, уравновешенных "от природы".

 Скачать реферат