Взаимосвязь восприятия организационной справедливости, уровня удовлетворенности персонала и клиентов сервисной компании

 оценка восприятия справедливости отношений между сотрудниками и организацией;

 измерение уровня удовлетворенности клиентов;

 установление зависимости между показателями организационной справедливости, удовлетворенности персонала и удовлетворенности клиентов.

Гипотеза: восприятие организационной справедливости персоналом влияет на оценку удовлетворенности работой, качество сотрудничества со стороны клиентов.

Информационная база исследования

Способы тестирования гипотез

Анализу подвергаются данные трех срезов наблюдения за период 2005–2007 гг. (в 2008 г. исследование удовлетворенности клиентов не проводилось). Первый срез наблюдения был проведен до начала активных преобразований в деятельности компании (изменение системы оплаты труда, значительное улучшение санитарно-гигиенических условий труда, его организации), второй — после завершения первого сезона работы в новых условиях, третий — через два года после начала изменений Оценки удовлетворенности персонала (в целом и по отдельным составляющим трудовой ситуации) и восприятия организационной справедливости получены в ходе исследования сотрудников, непосредственно контактирующих с клиентами в процессе оказания услуги. Исследование проводилось в форме полуформализованных личных интервью.

Для измерения восприятия сотрудников использовались три области организационной справедливости: 1) дистрибутивная (степень, в которой, по мнению сотрудников, качество их работы, усилия, профессиональный опыт и стрессы были вознаграждены); 2) процедурная (воспринимаемая сотрудниками справедливость методов и установок, используемых при принятии решений, имеющих отношение к персоналу); 3) справедливость взаимоотношений (степень, в которой, как полагают работники, их оценивает руководство) [8].

Оценки качества сотрудничества со стороны клиентов (уровень удовлетворенности качеством услуги в целом и по основным параметрам — способность внушать доверие, оказание услуг точно и в срок, готовность персонала помочь, продолжить сотрудничество, готовность рекомендовать, сотрудничество с другими компаниями, основные преимущества организации) были получены в ходе телефонных интервью с клиентами (10%-ная квотная выборка с учетом продолжительности взаимодействия и среднего объема заказов).

Интерпретация результатов

Анализ динамики величин удовлетворенности персонала и клиентов, а также восприятия отдельных составляющих организационной справедливости подтвердил их однонаправленное изменение за три периода: значительный рост показателей во второй период по сравнению с первым и существенное снижение в третьем.

При использовании корреляционного анализа удалось установить отсутствие значимых связей между показателями организационной справедливости, удовлетворенности персонала и клиентов. Таким образом, гипотеза не подтвердилась.

Однако в ходе тестирования основной гипотезы были получены значимые, по мнению автора, результаты, позволяющие наметить возможные направления дальнейших исследований.

1. Согласно результатам первого этапа наблюдений, оценка дистрибутивной справедливости тесно связана с оценкой удовлетворенности отношениями с непосредственным руководителем (при отсутствии связи с показателем удовлетворенности заработной платой и работой в целом).

Полученный нами результат объясняется малой формализацией системы оплаты труда. Распределение заработной платы осуществлял непосредственный руководитель в условиях, когда загрузка работников была неполной и неравномерной ввиду недостаточности и слабой прогнозируемости спроса. Между тем важно было сохранить работоспособность коллектива, загрузить работников и одновременно выполнить все заявки клиентов (даже если они появлялись в конце дня). В подобной ситуации избежать субъективизма сложно. Чем в большей степени начальнику удавалось учитывать различные аспекты работы, тем более справедливым казалось вознаграждение и тем выше оценивалось качество отношений.

Ранее в работе А.Л. Темницкого упоминалось о том, что «зарплата является скорее инструментом власти, а не мотивации к труду и служит средством демонстрации и укрепления статуса линейных руководителей» [10]. Наличие зависимости между размером зарплаты и отношениями с непосредственным руководителем формирует ощущение несправедливости в оценке трудового вклада и, как следствие, отрицательно сказывается на отношениях рабочих с руководством [9].

2. При анализе данных последующих этапов исследования установлена зависимость между показателем дистрибутивной справедливости и удовлетворенностью размером заработка (коэффициент ранговой корреляции Спирмена, учитывающий наличие связанных рангов, в пределах от 0,500 до 0,622).

Связь между показателями могла быть более тесной, если бы фирме удалось создать систему мониторинга оценок качества работы со стороны клиентов. По мнению персонала, ценился только результат.

Наличие высокой степени связи между удовлетворенностью размером заработка и оценками справедливости в оплате труда подтверждают результаты других исследований [10].

Рабочие были переведены на сдельную оплату, расценки установлены с учетом сложности труда, работа в вечернее время и выходные дни стала оплачиваться в повышенном размере. По нашему мнению, такая система более прозрачна и обоснованна, нежели существовавшая ранее.

3. В ходе исследования косвенно подтвердились результаты исследований о значимости мотивов содержания труда, надежности рабочего места, возможности общения с людьми [7, 10].

Среди факторов, определяющих привлекательность работы на данном предприятии, были названы следующие: «стабильность, надежность предприятия», «возможность заниматься тем, что я умею делать», «приятно работать в этом коллективе». Однако наличие значимой (и устойчивой) связи между данными показателями и удовлетворенностью работой обнаружено не было. Наиболее приближенными к этому оказывались такие факторы, как: «отношения в коллективе» и «ощущение значимости своей работы» (на первом и втором этапе исследования), «содержание работы» (на третьем этапе). Четвертый срез наблюдения показал повышение значимости социального пакета, организации и условий труда (предположительно вследствие изменения ситуации на рынке труда).

4. Полученные нами результаты согласуются с утверждением об умеренности притязаний рабочих к ожидаемой зарплате [10]. Желаемая заработная плата не превышает реальную (и среднерыночную) более чем в два раза.

На наш взгляд, эти данные могут свидетельствовать и о высоком уровне так называемой вынужденной лояльности. Потенциальные работодатели предлагают высокую заработную плату, но на других условиях (высокая степень риска, отсутствие условий для ремонта техники, несовершенная организации быта).

5. Требует дополнительной проверки гипотеза, сформулированная на основе анализа качественной информации, которая была получена на третьем этапе исследования: значительное снижение уровня удовлетворенности персонала связано с несовпадением ожиданий рабочих относительно развития ситуации.

 Скачать реферат