Анализ предпочтений потребителей в сфере услуг в виде анкетирования

Для наглядности полученные данные можно представить в виде круговой диаграммы.

Диаграмма 2. Выбор салона обслуживания

Как видно из таблицы и диаграммы наибольшее количество людей основывается при выборе салона на возможность добиться именно тех результатов, т.е. понимание мастером потребностей потребителей. Немного меньше людей считают, что основой для выбора салона необходимо считать наличие в нем высококвалифицированных специалистов. Заметно меньше людей считает, что можно выбрать любой салон, в зависимости от его месторасположения, нахождения по пути следования потенциального потребителя или обслуживания в короткие сроки. Это означает, что все же для многих качество определяется полным удовлетворением потребностей (что хотел, то и получил) или наличием у парикмахеров такой квалификации, которая поможет удовлетворить потребности потребителей с различными запросами (что хотел – неизвестно, но то, что получил - понравилось).

Выбор мастера в салоне для многих является важным шагом. Основываясь на анкетных данных, можно сделать вывод, что больше половины потенциальных посетителей самостоятельно выбирают мастера в салоне, потому что первоначально именно от выбора мастера зависит удовлетворенность потребителя.

В основе выбора мастера для разных людей лежат различные принципы. В следующей таблице представим в процентах, как расположились мнения экспертов при выборе мастера.

Таблица 2

Выбор обслуживающего мастера

Для наглядности представленных в таблице данных можно их представить в виде круговой диаграммы.

Диаграмма 3. Выбор мастера в салоне

Как видно из приведенных выше таблицы и диаграммы можно сделать вывод, что большинство людей предпочитают ходить к одному мастеру постоянно, ничего не меняя, если их удовлетворяет качество обслуживания, предоставляемое им. Данный мастер уже знает потребности своих клиентов, знает подход к ним, посетители уже доверяют мастеру, поэтому в атмосфере взаимного понимания удовлетворение потребностей проходит быстро и полно. Немного меньше людей основывается при выборе мастера на советах знакомых, которые уже получали обслуживание у него. Но в данной ситуации есть свой риск, потому что если знакомому понравилось предоставленное ему обслуживание, это еще не является гарантией, что данное обслуживание удовлетворит другого человека. У всех людей разное понимание удовлетворения, качества обслуживания и понимания, как должна быть предоставлена услуга. Выбор свободного мастера и выбор мастера по внешним данным устраивает не многих, поскольку эти показатели совершенно ничего не говорят о квалификации данного специалиста, и, соответственно, о качестве предоставляемого им обслуживания. Однако достаточно большая часть людей считает, что внешние данные мастера могут являться определяющими при выборе мастера обслуживания. Возможно, внешний вид мастера, т.е. проявления его ухаживания за собой, все же в какой-то мере показывает его профессионализм.

На вопрос «Обращаете ли Вы внимание на внутреннее и внешнее оформление салона» 65 % опрошенных экспертов ответили «Нет» или «Иногда», т.е. в восприятии процесса обслуживания данный показатель имеет далеко не лидирующую роль.

Аналогично мнения распределились и в ответе на вопрос «Обращаете ли Вы внимание на персонал салона помимо своего мастера», т.е. на данный вопрос ответы «Нет» или «Иногда» дали 60 % экспертов. Это также говорит о том, что данный показатель – не самый важный в получении обслуживания.

По последнему вопросу анкеты, где экспертам необходимо было ранжировать предложенные показатели, большинство экспертов сошлось на мнении, что наиболее важным фактором получения данного вида услуг является понимание потребностей потребителей персоналом и компетенция персонала, а также надежность салона и его репутация, не менее важным является еще факт доступности и безопасности получения услуги.

Для оценки согласованности данных, полученных от экспертов, необходимо рассчитать коэффициент конкордации по следующей формуле:

где К – количество экспертов

Н – количество рангов.

Если W = 0, то согласованность экспертов отсутствует;

W = 1, согласованность полная;

W = 0,5, то согласованность вполне достоверная.

Для расчета коэффициента конкордации необходимо составить таблицу исходных данных:

Таблица 3

Исходные данные для расчета коэффициента конкордации

 Скачать реферат