Анализ предпочтений потребителей в сфере услуг в виде анкетирования

Менеджмент качества в обслуживании ориентирован на качество у потребителя. Полнота и адекватность представления качества у потребителя функции качества организации – определяющий, но не единственный фактор эффективности менеджмента качества и конкурентоспособности организации. Чем полнее действующий в организации менеджмент качества охватывает возможные действия в обеспечении качества, чем точнее знания о возможных их результатах, тем выше качество предоставляемого обслуживания.

Главная цель менеджмента качества в сфере обслуживания – максимальный стабильный уровень и непрерывный рост качества предоставляемого потребителям обслуживания через постоянное улучшение процессов создания определенного вида услуг. Эта цель ориентирована на потребителя и потому относится к категории внешних целей.

Вторая внешняя цель менеджмента качества – обеспечение баланса интересов организации в лице руководства, персонала, владельцев и внешних заинтересованных сторон (в том числе потребителей).

При этом минимизация рассогласований между функциями качества руководства, персонала и потребителя – важнейшее условие менеджмента качества обслуживания и достижения баланса интересов всех заинтересованных сторон. Функция качества подразумевает качество как переменную величину, определенным образом меняющую свое значение в зависимости от осознанно предпринимаемых действий, направленных на его изменение. Для клиентов функция качества отражает его представления о качестве получаемого обслуживания и предполагаемых способах его обеспечения на надлежащем уровне. Для персонала функция качества – это закрепленная в сознании система профессиональных знаний и правил производственного поведения. То, насколько собственная функция качества персонала отвечает потребностям каждого отдельно взятого клиента, определяет качество обслуживания у потребителя.

Выполнение условия минимизации рассогласований предусматривает:

· организацию процесса изучения требований потребителя;

· выбор адекватного представления (описания) требований потребителя к качеству обслуживания;

· максимально достоверную оценку степени отражения этих требований в соответствующих функциях качества и рассогласований между требованиями к обслуживанию, которые установлены руководством для персонала и которыми руководствуется персонал при оказании услуг;

· внесение необходимых изменений в модель и соответствующие функции качества (руководства, персонала и потребителя).

Узловой проблемой является описание требований потребителя к качеству обслуживания, вытекающие из его функции качества.

Для решения данной проблемы требования потребителя следует представить некоторой формальной моделью его восприятия и оценки качества обслуживания. Эта модель – заменитель, приближенное описание скрытого в сознании клиента алгоритма восприятия и оценки качества получаемого им обслуживания. Такая модель изначально строится на базе аргументированных допущений, а в дальнейшем по ходу практического применения корректируется посредством накопления и обработки статистических данных.

Описание объекта исследования (парикмахерские услуги)

Услуга парикмахерского салона, рассматриваемая в отдельности как единица товарной продукции – это некоторый минимальный объем благ, могущий быть предметом отдельного заказа, номенклатурная позиция в перечне.

Услуга не может накапливаться или храниться в ожидании продажи как произведенный товар. Услуга производится и потребляется в одном и том же месте – месте обслуживания клиента (парикмахерского салона), а потребитель – гость сам является частью системы обслуживания, которая в некоторых случаях принимает форму самообслуживания. Так, например, посетитель при выборе прически или цвета волос вступает в контакт с обслуживающими его специалистами, тем самым помогая производить услугу.

Для клиента услуга неразрывно связана с процессом ее предоставления. В этом смысле клиент салона получает не услугу, а обслуживание.

Часто посетитель приобретает не одну, а несколько услуг одновременно, или с промежутком во времени. Процесс обслуживания в широком смысле начинается с момента осознания потребителем своей потребности в услуге, когда он приступает к поиску и изучению информации о возможных вариантах получения услуги, и завершается окончательным расчетом за предоставленную услугу. Очень важно понимать состав, содержание и взаимосвязь элементов этого процесса. В них необходимо уметь улавливать постоянно возникающие и меняющиеся потребности и желания клиента, гибко реагировать на них, не вызывая негативной ответной реакции. Это непременное условие конкурентоспособности и экономического процветания предприятия, предоставляющего услугу.

Процесс обслуживания состоит из следующих структурных компонентов, воспринимаемых посетителем как неотъемлемые его части:

1. Сами услуги – предоставляемые по заказу конкретного блага (оформление прически, нанесение макияжа, маникюр и т.д.)

2. Организованные действия обслуживающего персонала по предоставлению заказанных услуг (своевременность, качество, соответствие заказа полученному результату).

3. Культурная среда обслуживания, составными частями которой являются:

a. отношение к посетителям персонала салона (обслуживающего, управленческого, вспомогательного);

b. общий эмоциональный настрой персонала (моральный климат);

c. управляемый фон обслуживания (интерьер, внешний дизайн, благоустройство территории, световое и звуковое сопровождение).

4. Неуправляемый фон обслуживания (уровень внешнего шума, количество посетителей салона, устоявшиеся запахи и т.д.)

Первые два структурных компонента образуют технологическую сферу деятельности организации. При этом оказание отдельно взятой услуги – самостоятельный процесс, который в свою очередь может состоять из процессов еще более низкого уровня.

Организация процессов персонала заключается в регламентации процессов всех уровней, составляющих процесс обслуживания в рамках возможного заказа, и обеспечении их выполнения в соответствии с установленным регламентом.

Культурная среда обслуживания – надводная часть айсберга под названием «корпоративная культура». Если попытаться более точно определить отношение понятий «культурная среда обслуживания» и «корпоративная культура», то можно утверждать, что культурная среда обслуживания есть продукт корпоративной культуры.

Характерной особенностью индустрии услуг является то, что потребитель, участвуя в процессе производства услуг, сталкивается непосредственно с культурной средой организации – производителя услуг. Этого нет в производстве товаров, поскольку там процессы производства и потребления разделены периодами хранения и процедурами реализации. Процедура реализации товаров не требует обязательного участия производителя, поэтому культура предприятия является производственным фактором косвенного воздействия на конечный продукт и только через него – на потребителя. В индустрии обслуживания корпоративная культура – фактор прямого воздействия на качество конечного продукта, т.е. предоставляемого обслуживания, в производстве которого потребитель непосредственно участвует.

 Скачать реферат