Анализ предпочтений потребителей в сфере услуг в виде анкетирования

ВВЕДЕНИЕ

Менеджмент качества услуг имеет целый ряд принципиальных методологических особенностей по сравнению с управлением качеством товара, обусловленных различиями между товарами и услугами.

Товары – это материальные продукты, изготавливаемые на основе требований, предварительно установленных с прямым или косвенным участием потребителей. Товары реализуются потребителям только после полного завершения процесса производства. Иными словами процессы производства и потребления товаров разделены во времени периодами хранения и процедурами реализации. Процедура реализации товаров не требует обязательного участия производителя и может быть возложена на третье лицо.

Услуга, как правило, нематериальный продукт в виде предоставляемого поставщиком (исполнителем услуги) потребителю некоторого блага, удобства. Процесс оказания услуги протекает в виде непрерывного взаимодействия потребителя и исполнителя (поставщика) услуги. То есть, потребитель непосредственно участвует в обслуживании, ставя задачу перед обслуживающей стороной, контролируя ход ее выполнения, выдвигая по мере необходимости в ходе обслуживания новые требования. Потребитель воспринимает полученные в итоге блага (услугу) в неразрывной связи с действиями обслуживающего персонала, со всеми сопутствующими событиями, впечатлениями, как единое целое, характеризуемое понятием «обслуживание».

Цель данной курсовой работы – систематизировать, закрепить и расширить теоретические и практические знания по управлению качеством и умение применять их при решении конкретных задач в реальных условиях исследуемой деятельности, проанализировать ценности для потребителей в сфере услуг.

Для достижения поставленной цели в процессе выполнения курсовой работы необходимо решить следующие задачи:

1. выбрать объект исследования и дать его характеристику в рамках выбранной темы проекта;

2. выявить ключевые моменты для проведения анализа качества функционирования выбранного объекта;

3. описать маркетинговый подход деятельности организации в отношении потребителей;

4. провести анализ ценностей для конкретных потребителей в сфере заданных услуг в виде анкетирования;

5. дать оценку проведенному анкетированию;

6. предложить проектные решения по совершенствованию методов управления качеством на исследуемом объекте;

Отличие услуги от товара, разница в оценке качества товара и услуги делает актуальной тему данной курсовой работы.

Теоретические основы управления качеством в сфере услуг

Для того чтобы удовлетворять потребности человека, товар или услуга должны иметь определенные свойства, а степень соответствия между свойствами товара или услуги и удовлетворяемыми с их помощью потребностями определяет качество товара или услуги. В настоящее время мерой качества товара или услуги служит степень удовлетворенности потребителя, определяемая соотношением стоимости и ценности (потребительной стоимости) товара или услуги:

{Качество} = {Удовлетворенность потребителя} = {Ценность} / {Стоимость}

или в сокращенном виде:

У = Ц / С

Для потребителя ожидаемая стоимость – это стоимость ценного (правильно сделанного с точки зрения потребителя), бездефектного товара или хорошо предоставленной услуги. Люди будут пользоваться продуктом или покупать услугу, если они удовлетворены их ценностью Ц (необходимостью приобретения и совокупностью предлагаемых параметров качества) и стоимостью С. Компании, которые не удовлетворяют потребности потребителей либо по ценности, либо по ценности теряют свою область рынка за счет более профессиональных конкурентов, которые лучше поняли потребности потребителей. Чем выше уровень удовлетворенности потребителей, тем выше возможности развития бизнеса.

Исходя из этого подхода, следует рассматривать следующие ситуации:

· Ц = С. Это нейтральная ситуация. Ожидания потребителя подтвердились, а производитель окупил свои затраты и получил запланированную прибыль, как он предполагал, в соответствии с реализованными параметрами качества. Это имеет место только тогда, когда значения Ц и С, установленные производителем, совпадут с ожидаемыми значениями потребителя.

· Ц > С. Потребитель удовлетворен. В то же время производитель заинтересован в получении большей прибыли за счет увеличения стоимости продаж товара или услуги.

Эти соотношения для производителя и потребителя приведены ниже.

Рис. 1. Качество продукции с точки зрения потребителя и производителя

· Ц < С. Потребитель не удовлетворен и в большинстве случаев покупка товара или услуги может не совершиться. Производитель начинает терять ранее приобретаемых потребителей. Бизнес считается неэффективным.

Поставщик и потребитель услуг, находясь в постоянной связи, могут иметь и, как правило, имеют, как видно из схемы, различные представления о качестве совместно реализуемого процесса. Если обслуживание перестает удовлетворять потребителя, он может потребовать соответствующих изменений в процессе обслуживания или даже прервать его. Жалобы потребителей, с одной стороны, являются общим показателем низкой удовлетворенности потребителей, однако их отсутствие не обязательно предполагает выполнение требований и высокую удовлетворенность потребителей. С другой стороны, даже если требования потребителей были выполнены, это не обязательно обеспечивает высокую удовлетворенность клиентов полученным обслуживанием. Уровень удовлетворенности клиента полученным обслуживанием определяется его сугубо личным восприятием степени выполнения им же сформированных требований.

Понятие «восприятие» есть психолого-философская категория, базовое понятие психологии отражения. Его использование для целей менеджмента качества влечет за собой необходимость использования следующей цепочки нетрадиционных сегодня в этой области, но объективно необходимых понятий:

1. Восприятие – чувственный образ, процесс формирования чувственного образа процесса восприятия.

2. Чувственный образ – комплекс различных по содержанию, силе, знаку (+) ощущений, однозначно соответствующий в сознании объекту восприятия.

3. Ощущение – отражение в сознании свойства объекта восприятия.

4. Восприятие потребителем обслуживания – формирование в сознании клиента чувственного образа процесса обслуживания.

5. Восприятие потребителем качества обслуживания – формирование в сознании клиента чувственного образа различий между ожидаемым и фактически полученным обслуживанием и соответствующего этому образу общего положительного или отрицательного эмоционального настроя к данной организации.

6. Оценка потребителем качества обслуживания – количественная оценка общего положительного или отрицательного эмоционального настроя к данной организации, характеризующая степень соответствия предоставленного обслуживания ожиданиям потребителя.

Восприятие качества обслуживания становится окончательным по завершении процесса обслуживания, но, тем не менее, структурно оно сформировано из восприятий качества отдельных элементов процесса обслуживания. Восприятие качества ранее исполненных элементов может влиять на восприятие качества последующих.

 Скачать реферат